Warum Nett-Sein weniger erfolgreich ist: Der Arschloch-Faktor


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Es ist ein Thema, das ich ja schon öfter aufgegriffen habe und an dem sich die Geister scheiden: Wie viel Kundenservice ist gut, um erfolgreich zu sein? Je mehr desto besser, werden die meisten sagen. Betrachtet man aber nun die erfolgreichsten Unternehmen unserer Zeit oder auch diverse Berümtheiten, dann kommt man möglicherweise zu einer anderen Antwort.

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Mach es wie Steve Jobs

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Wolfgang Hanfstein hat vor einiger Zeit das Buch "Inside Apple" rezensiert. Dessen Autor Adam Lashinsky analysierte das Erfolgsgeheimnis von Steve Jobs und gab seinen Lesern dann folgenden Ratschlag, um erfolgreich zu sein: "Sei arrogant. Hör nicht auf Deine Kunden. Behandle Deine Mitarbeiter, als wären es Idioten. Verhalte dich wie ein Arschloch."

Am Wochenende sagte mir jemand, sowas funktioniert nur bei Stars. Ich glaube, das ist ein Irrtum: Die Taktik, sich auf diese Weise selbst zum Mythos zu machen, funktioniert in gewissen Grenzen auch bei vielen möchte-gern-Stars – ich denke da an gewisse Leute hier in Berlin.

Auf Authenzität kommt es an

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Aber auch im italienischen Bologna ist mir kürzlich so ein Beispiel über den weg gelaufen: Gibt es eine ziemlich abgefahrene Osteria: Heruntergekommen, Stehklo, kein Essen und Kundenservice ist ein Fremdwort. Aber der Laden läuft wie geschmiert. Was ist sein Erfolgsgeheimnis?

Wenn über Marketing und Kundenservice geredet wird, fallen schnell Schlagworte wie Allzeit bereit oder dem Kunden jeden Wunsch von den Augen ablesen. Was oft vergessen wird ist, dass es auch auf Authenzität ankommmt – und darauf, sie dadurch zum unverwechselbaren Brand zu machen. Denn die Kunden stehen eben nicht nur auf guten Service – sie wollen auch immer das, was alle anderen wollen.

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Kunden anschreien erlaubt

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Der frühere Chef der Osteria hat genau das beherzigt: Er machte nur auf, wenn er Lust hatte und Gäste, die ihm nicht passten, schrie er schonmal an oder warf sie ganz hinaus.

Und während alle anderen Osterien ihren Gästen auch Speisen anboten, um mehr Geld zu verdienen, blieb man in der Osteria del Sole beim ursprünglichen Konzept, nur Wein auszuschenken. Die Speisen können die Gäste zum Beispiel auf dem nahegelegenen Mercato di Mezzo kaufen und mitbringen.

Mut zur Rotzigkeit

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Genau diesen Mut zur Rotzigkeit scheinen die Gäste zu lieben: Mittlerweile wird die Kneipe vom Enkel betrieben. Die Gäste werden zwar nicht mehr angeschrien, aber die Osteria aber ist in der ganzen Gegend bekannt – und lockt ein bunt gemischtes Publikum aus Managern und Studenten, Alt und Jung an.

Warum? Weil sie vom Stehklo, dessen Schlüssel an einem Rohr hängt, bis hin zur ein wenig heruntergekommenen Gesamt-Location authentisch ist. Und bekannt.

Der Arschloch-Faktor

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Was heißt das nun fürs Marketing? Sicher nicht, dass man seine Kunden öfter mal anschreinen sollte, dann sind die vermutlich doch irgendwann weg. Unternehmen tun, gerade in der Servicewüste Deutschland, sicher gut daran, auf die Wünsche ihrer Kunden einzugehen.

Dennoch sollten sie auch ihren eigenen unverwechselbaren Charakter behalten. Zu eigenen Meinung stehen, auch wenn die manchmal schräg ist. Bestimmt und Souverän bleiben und sich nicht unterbuttern lassen. Das gilt gerade für die Kleinen, die noch keine Stars sind. Ein wenig Arschloch-Sein gehört dazu. Denn solche Eigenheiten faszinieren Menschen auch bis zu einem gewissen Grad. Übertreiben muss man es ja nicht.

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  1. Jeremy

    Guter Beitrag, habe ich gleich gebookmarkt.

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