Mit Ehrlichkeit verhandeln und verkaufen: Achtung Kunde!


Gut arbeiten, 500 Bäume pflanzen! Wir machen die Arbeitswelt menschlicher und ökologischer, z.B. durch unser gut dokumentiertes Engagement zum Klimaschutz. Als Verlag Best of HR – Berufebilder.de® mit einzigartigem Buchkonzept und eKursen bieten wir über 20 Jahre Erfahrung im Corporate Publishing – mit Kunden wie Samsung, Otto, staatlichen Institutionen. Von der Top20-Bloggerin Simone Janson, referenziert in ARD, ZEIT, WELT, Wikipedia.
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Ehrlich währt am längsten. Diese Weisheit gilt im Verkauf auch in Zukunft. Nur wenn Käufer und Verkäufer auf Augenhöhe miteinander umgehen, können beide Partner nachhaltig Nutzen aus dem Verkaufsvorgang ziehen.

Menschen kaufen von Menschen

Hier schreibt für Sie:

 

Oliver Schumacher Oliver SchumacherOliver Schumacher ist Verkaufstrainer und Speaker.

  Profil

Schlechtes Verkäufer-Image

Verkäufer müssen verkaufen. Doch so manche verstehen ihr Angebot selbst kaum und ziehen ihre Kunden mit falschen Versprechungen über den Tisch. Es zählt nur die eigene Provision für den Abschluss.

Diese “Nach-mir-die-Sintflut-Mentalität” spiegelt sich im niedrigen Stellenwert des Berufsstandes “Verkäufer” in der Gesellschaft wider.

Eine Frage der Ehre

Frechheit kann im Verkauf auf Dauer nicht siegen. Wollen Verkäufer auch zukünftig gute Geschäfte machen, müssen sie Werte wie Ehrlichkeit, Verlässlichkeit und Engagement (wieder) leben.

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Denn Menschen kaufen von Menschen! Darum werden die Verkäufer gewinnen, die für ihre Kunden auch nach dem Abschluss da sind. Schließlich geht es um den gemeinsamen Auftrag und die daraus resultierenden moralischen Verpflichtungen.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Ziel des Verkäufers muss es sein, dass der Kunde durch den Kauf glücklicher bzw. erfolgreicher wird. Für “böse” Verkäufer zählt nur der kurzfristige Abschluss. Danach bleibt der Kunde alleine. Der ehrliche Verkäufer dagegen ist auch nach dem Kauf für seinen Kunden da.

Auch dann, wenn es zur Reklamation oder Unzufriedenheit kommt. Wider Erwarten kann sich eine Finanzanlage als Flop herausstellen, ein Produkt als ungeeignet oder eine Dienstleistung als fehldimensioniert. Beratung, Umtausch oder finanzielles Entgegenkommen helfen, das Vertrauen trotzdem zu erhalten.

Verkauf auf Augenhöhe

Ehrliche Verkäufer verkaufen ihre Kunden nicht mit suggestiven Aussagen für dumm. Eine Denkhaltung, “Sie glauben doch nicht, dass ich Ihnen das verkauft hätte, wenn ich das vorher gewusst hätte”, weist dem Kunden die alleinige Schuld zu.

Ausgeblendet wird, dass letztendlich aber beide den Vertrag unterschrieben haben und nun gemeinsam durch dick und dünn zu gehen haben.

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Der Kunde ist König

Es gibt viele Verkäufer mit der Denkhaltung “Für eine falsche Entscheidung ist der Kunde selbst Schuld.” Möchte der Kunde beispielweise “A”, verkauft er ihm hemmungslos A, obwohl “B” die bessere Lösung wäre und er das auch weiß.

Ehrliche Verkäufer nehmen auch ihre Pflicht ernst, über den Tellerrand zu blicken und den Kunden vor einem möglichen Fehlkauf zu schützen. Dann ist der Kunde wirklich König.

Der ehrliche Verkäufer

Er kämpft mit allen Mitteln darum, dass seine Kunden den in Aussicht gestellten Erfolg auch tatsächlich erzielen. Das bedeutet, dass sein Angebot die beste Lösung für den Kunden darstellt.

Das muss nicht gleichzeitig die teuerste oder billigste sein. Auch kann der ehrliche Verkäufer “nein” sagen, wenn er merkt, dass er wirklich nicht der richtige Anbieter für sein Gegenüber ist.

Kunden sind kein Mittel zum Zweck

Die Zukunft braucht mehr ehrliche Verkäufer. Dabei handelt es sich um einen Verkäufertyp, der gerne verkauft – aber nur dann, wenn es für beide Seiten passt. Kunden dürfen nicht mehr Mittel zum Zweck sein.

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Darum sollte jeder Verkäufer prüfen, ob sein Angebot wirklich so sicher und nützlich ist, dass es für Kunden eine Bereicherung darstellt. Denn jeder Mensch/Verkäufer hat eine Verantwortung – sich selbst und dem anderen gegenüber.

Ehrliche Lösungen sind im Verkauf gefragt. Setzen sich Verkäufer intensiv mit ihren Kunden und deren Bedürfnissen auseinander, kann dies gelingen. Ein Perspektivenwechsel und eine gute Gesprächsvorbereitung helfen dabei.

Am Erfolg des Kunden interessiert

Im langfristigen Erfolg des Kunden liegt auch der Erfolg des ehrlichen Verkäufers. Das bedeutet, sich für den Kunden intensiv zu interessieren, durch gezielte Fragen herauszufinden, was er wirklich will und braucht.

Mit seinem Fachwissen kann der Verkäufer so den Kunden vor eventuellen Fehlkäufen schützen. Und sich damit Folgeaufträge sichern.

Hauptsache verkauft!

Um diese Konsumentenhaltung zu vermeiden, muss das tatsächlich Passende verkauft werden, statt einfach nur das aufzuschreiben, was der Kunde möchte.

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Natürlich kann das Passende das sein, was dem Kunden ohnehin vorschwebte, aber auch etwas Größeres oder Teureres, weil es dem Kunden einfach (mehr) hilft, seine Ziele (schneller) zu erreichen. Es gehört zur Aufgabe des Verkäufers, solche Alternativen aufzuzeigen und überzeugend darzustellen.

Aufwind und Ausdauer in der Akquise

Mit der Einstellung des aufrichtigen Helfenwollens haben Verkaufsverantwortliche auch automatisch mehr Ausdauer bei der Akquise. Sie wissen, dass ihr Angebot nicht für jeden Interessenten optimal passt.

Sie wissen aber auch, dass sie die Kunden entscheidend voranbringen. Durch das Feedback zufriedener Kunden bekommen sie für ihre Akquise Aufwind und mehr Ausdauer.

Nicht jedes Nein ist unwiderruflich

Es ist im Verkaufsalltag ganz normal viele Neins zu hören, da zahlreiche Kunden für spontane Lieferantenwechsel nicht offen sind.

Weil ehrliche Verkäufer aber wissen, dass die Zeit für sie läuft, schlagen sie mehr als nur einmal bei ihren Wunschkunden auf. So können potenzielle Kunden mittelfristig zu ihren Stammkunden werden.

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Drei neue Rahmenbedingungen

Damit sich ehrliches Verkaufen durchsetzen kann, müssen auch die Rahmenbedingungen stimmen:

  1. Verkäufer dürfen weniger für den Erstverkauf belohnt werden, sondern verstärkt für den Nachverkauf. Denn einem Kunden Ware ins Lager hineinzuverkaufen, ist das eine. Diesem aber beim Abverkauf zu helfen und zu weiteren Bestellungen zu animieren, das andere.
  2. Ehrliches Verkaufen setzt Aufrichtigkeit voraus. Geldgeile Verkäufer, die sich aus der Verantwortung stehlen, indem sie sich ihre unseriösen Verkäufe mit dem Satz “Hat der Kunde ja selbst Schuld, wenn er das Kleingedruckte nicht liest und mir glaubt” schönreden, gehören “an den Pranger gestellt”.
  3. Kunden von guten Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen, kann einem Verkäufer einen langen Atem abverlangen. Denn zum einen ist ihr Angebot meist zwangsläufig hochpreisiger, zum anderen sind viele Kunden mit ihrem jetzigen Lieferanten zufrieden. Darum brauchen ehrliche Verkäufer regelmäßig Unterstützung, um im Verkaufsgespräch auch überzeugen zu können.

Sein eigener Kunde sein

Warum sollte es sich für den Kunden lohnen, ein Verkaufsangebot anzunehmen? Genau deshalb sollten Verkäufer ihr Angebot immer zuerst sich selbst verkaufen. Dieser Perspektivenwechsel ermöglicht eine Beurteilung aus der Sicht des Kunden.

Wie der Verkäufer selbst nicht weiß, warum sein Angebot eine Bereicherung für seine Zielgruppe ist, dann liegen persönliches Versagen und verkäuferischer Schiffbruch eng beieinander.

Dem Kunden das JA erleichtern

  • Mit welchem Gesprächseinstieg könnte Aufmerksamkeit erreicht werden, sodass der Kunde neugierig wird und sich öffnet?
  • Wie kann das Angebot so vorgestellt werden, dass der Kunde es problemlos versteht?
  • Welche Kundenbedenken sind wahrscheinlich? Wie kann mit diesen umgegangen werden, dass der Kunde mehr positive als negative Folgen durch den Kauf sieht?
  • Welche Angebotsalternativen machen es dem Kunden leicht, sich für den Kauf zu entscheiden?
  • Wie kann der Preis so ins Gespräch gebracht werden, dass er ohne große Widerstände akzeptiert wird?
  • Wie wird sichergestellt, dass der Kunde nicht nur kauft, sondern auch wirklich den in Aussicht gestellten Erfolg einfährt?

Interessanterweise geben dann aber nach dem NEIN des Kunden viele Anbieter anderen die Schuld, und selten sich selbst.

Denn die ganze Welt lebt vom Konsum! Jeder Kaufvertrag kommt durch Übereinstimmung zwischen Käufer und Verkäufer zustande. Doch der ehrlichste Verkäufer zieht den Kürzeren, hegt der Kunde unseriöse Absichten.

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Der “egoistische” Kunde

So manche Kunden sind Meister darin, sich wichtig und ihren Lieferanten für alles Unheil der Welt verantwortlich zu machen. Bedienen sie beispielsweise eine Maschine falsch und diese geht dadurch kaputt, dann soll der Lieferant dafür bitte geradestehen und die Kosten übernehmen.

Führt der Kunde sein Lager schlecht und bestellt falsch, dann hat selbstverständlich der Anbieter ohne Wenn und Aber die Ware sofort zu retournieren – natürlich unentgeltlich.

Kunden richtig einschätzen

Solche Kunden sehen ihre Lieferanten als Mittel zum Zweck. Sie meinen, der Verkäufer müsse ihnen dankbar sein, dass sie überhaupt mit ihm zusammenarbeiten.

Dass Kunden mit dieser Einstellung häufig nur Geld und Nerven kosten, bemerken Verkäufer oft nicht.

Ehrlichkeit steht auch Kunden gut

Würden solche Kunden eigene Fehler offener zugeben und nicht gleich Wunder vom Lieferanten erwarten, könnten sie dem Verkäufer durchaus auch einmal Wertschätzung für sein Engagement entgegenbringen.

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Beispielsweise, indem die etwas über dem Marktdurchschnitt liegenden Preise akzeptiert werden oder das Bestellvolumen zugunsten des engagierten Anbieters ausgebaut wird.

Der “kriminelle” Kunde

Diese Art von Kunden ist dafür mitverantwortlich, dass Arbeitsplätze vernichtet sowie Produkte und Dienstleistungen immer teurer werden. Viele kaufen zwar gerne, “vergessen” aber das Bezahlen.

Manche überziehen einfach aus Gewohnheit die Zahlungsfristen um einige Wochen, zahlen jedoch immerhin. Andere lullen ihre Gläubiger mit vollmundigen Versprechen ein, dass sie das Geld schon überweisen werden, auch wenn sie wissen, dass das nicht passieren wird.

Geplanter Zahlungsverzug

Leider gibt es immer mehr Kunden, die schon beim Kauf wissen, dass sie die Rechnung nicht fristgerecht bezahlen können. Bedauerlicherweise ist dieser Vorsatz nur schwer zu beweisen.

Fairer Umgang

Dagegen sprechen ehrliche Kunden schon vor Vertragsabschluss offen über etwaige finanzielle Engpässe. Der Verkäufer kann abwägen, ob er diesen Auftrag annimmt oder nicht.

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Und wenn unerwartete Zahlungsschwierigkeiten drohen, warten Säumige nicht bis zur dritten Mahnung, sondern suchen aus eigenen Stücken den Kontakt zu ihren Gläubigern, damit diese entsprechend planen können.


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