7 Schritte zur optimalen Problem-Lösung: Richtig und gut entscheiden mit der Checkliste der CIA-Agenten


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Für manche Büroarbeiter scheint der Berufsalltag aus nichts anderem zu bestehen: Aus der Lösung von Problemen. Das wichtigste  dabei: Einfach mal irgendwo anfangen. Das gelingt am besten mit einer Checkliste wie ein CIA-Agent.

7 Schritte zur optimalen Problem-Lösung: Richtig und gut entscheiden mit der Checkliste der CIA-Agenten


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Hier schreibt für Sie:

 

Professor Dr. Martin-Niels Däfler Professor Dr. Martin-Niels DäflerProf. Dr. Martin-Niels Däfler lehrt an der Hochschule für Oekonomie und Management (FOM) in Frankfurt am Main.

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Schritt 1: Machen Sie sich klar, was die eigentliche Aufgabenstellung ist

Tatsächlich ist es so, dass – unabhängig von der konkreten Aufgabe – die Fähigkeit Probleme zu erkennen und sie zu beseitigen, eine Schlüsselqualifikation ist.

Inhalt ist wichtig!

Oft ist es gar nicht so offensichtlich, was das tatsächliche Problem ist. Viele Menschen machen den Fehler und reagieren viel zu schnell – “Ah, das ist das Problem, dann machen wir mal XY.”

Dabei täte zunächst einmal Innehalten gut. Es gilt, das wirkliche Problem zu erkennen. So könnte Ihr Problem zum Beispiel die Entscheidung zwischen zwei Mitarbeitern für den Posten des Projektleiters sein. Im Kern geht es hier jedoch nicht um die Personalfrage, sondern darum zu klären, wie das Projekt schnell, günstig und erfolgreich bearbeitet werden kann.

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Die Fünf-Mal-Warum-Methode

Eine sehr hilfreiche Vorgehensweise zur Identifikation des eigentlichen Problems ist die “Fünf-Mal-Warum-Methode.” Die japanische Kaizen-Philosophie geht davon aus, dass sich die Ursache eines Problems nie durch einmaliges Fragen herausfinden lässt.

Oft sind es nämlich – wie gerade gesagt – ganz andere Gründe, die zu Problemen führen, als man zunächst vermuten würde. Erfahrungsgemäß muss man etwa fünf Mal nach dem Warum fragen, bis man zur eigentlichen Problemursache vorgedrungen ist.

Und nur dann kann man auch dauerhafte Lösungen finden. Fragen Sie also wie ein Kleinkind mehrfach “Warum?” – manchmal langt es, nur drei Mal zu fragen, manchmal wird man sechs Mal fragen müssen.

Zirkuläre Fragen

Eine weitere Möglichkeit, Probleme zu erfassen, ist es, “zirkuläre Fragen” zu stellen. Diese Methode stammt eigentlich aus der systemischen Psychotherapie und wird oft zur Lösung von Diskussionsblockaden eingesetzt; sie kann aber auch helfen, unternehmerische Probleme zu lösen. Das Prinzip ist einfach: Anstatt sich selbst zu fragen “Was ist unser Problem?”, versetzt man sich in andere Personen.

Man sucht also beispielsweise Antworten auf Fragen wie: “Wie würden unsere Kunden das Problem darstellen?” Oder: “Was machen wir in den Augen des Außendienstes falsch?” Dieses “Mehrbrillenprinzip” bewirkt einen Wechsel der Perspektive und hilft Ihnen, einem Problem neue Gesichtspunkte abzugewinnen.

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Schritt 2: Ermitteln Sie den Stellenwert des Problems

Sie wissen nun, was das eigentliche Problem ist. Bevor Sie Ihre kreative Energie zur Analyse und Lösung nutzen, sollten Sie ermitteln, wie das Problem einzuordnen ist. Erst dann nämlich können Sie sinnvoll festlegen, wie viel Zeit und Aufwand Sie bereit sind, in die nächsten Schritte zu investieren.

Um es anders zu sagen: Sie sollten nicht mit Kanonen auf Spatzen schießen. Probleme, die einen hohen strategischen Stellenwert haben, verdienen natürlich mehr Aufmerksamkeit als Probleme von eher kurzfristigem oder operativem Charakter.

Schritt 3: Analysieren Sie das Problem

In Anbetracht der Tatsache, dass es unzählige Arten von Problemen mit unzähligen Variablen gibt, fällt es schwer, allgemeingültige Empfehlungen abzugeben. Mein Spezial-Tipp ist daher: Machen Sie es wie CIA-Agenten. Lösen Sie Problem anhand einer Fragen-Checkliste.

Es handelt sich dabei um die “Phoenix-Checkliste zur Problemerkennung”. Die Agenten des US-amerikanischen Auslandsnachrichtendienstes, der Central Intelligence Agency (CIA), nutzen die folgende Checkliste, um ein Problem aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten.

Checkliste mit Fragen zur Problemlösung

Der folgende Fragenkatalogkönnen Ihnen auch bei einem beruflichen oder wirtschaftlichen Problem weiterhelfen. Und das Beste: Er hilft Ihnen dabei, fast jedes Problem analysieren zu können.

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  • Warum ist es notwendig, dass wir das Problem lösen?
  • Welchen Nutzen bringt uns die Lösung des Problems?
  • Was ist uns bekannt?
  • Was verstehen wir bisher nicht?
  • Welche Informationen liegen uns vor?
  • Was ist nicht das Problem? Sind die Informationen ausreichend? Sind sie ungenügend? Sind sie redundant? Sind sie widersprüchlich?
  • Können wir das Problem grafisch beschreiben? Lässt es sich quantifizieren?
  • Lässt sich das Problem in Teilprobleme zerlegen?
  • Wie hängen die Teilprobleme zusammen?
  • Welches sind die beeinflussbaren Größen des Problems?
  • Haben wir dieses Problem vorher schon einmal gesehen?
  • Haben wir ein ähnliches Problem vorher schon einmal gesehen?
  • Kennen wir damit zusammenhängende Probleme?
  • Gibt es ein bekanntes Problem mit denselben, unbekannten Größen?
  • Wenn es ein verwandtes Problem gibt, das wir schon gelöst haben: Können wir die Lösung für unser jetziges Problem verwenden? Können wir die gleiche Methodik anwenden?
  • Können wir unser Problem umformulieren? Auf wie viele verschiedene Arten können wir es beschreiben? Lässt es sich generalisieren oder spezifizieren?

Schritt 4: Erarbeiten Sie Lösungsalternativen

Wenn Sie das Problem analysiert und die Lösungsalternativen aufgezeigt haben, kommt der wahrscheinlich schwierigste Schritt: Sie müssen eine Entscheidung fällen und diese auch umsetzen. Auch dabei hilft ein systematisches Vorgehen!

Jetzt geht es darum, ein Phantasiefeuerwerk zu entzünden. Wenn Sie einige Ideen geboren haben, sollten Sie diese schriftlich fixieren.

Beschreiben Sie zentrale Gedanken

Versuchen Sie, den zentralen Gedanken mit wenigen Worten zu beschreiben. Für den weiteren Prozess ist es nützlich, wenn Sie den einzelnen Alternativen zudem aussagekräftige Kurzbezeichnungen geben, wie etwa “Sparvariante” oder “Japanische Lösung”.

Beziehen Sie bei der Aufstellung von Lösungsalternativen stets auch die “Nullvariante” mit ein: Überlegen Sie also, was passieren würde, wenn Sie nichts unternehmen.

Treffen Sie eine Vorauswahl

Manager unterliegen häufig einem Handlungszwang, übersehen dabei jedoch, dass es unter Umständen eine weise Entscheidung sein kann, nichts zu machen. Wohlgemerkt: Dies kann, muss aber nicht der Fall sein.

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Bevor Sie sich für die weitere Ausarbeitung einer Idee entscheiden, sollten Sie eine Vorauswahl treffen. Wenden Sie dazu K.-o.-Kriterien an: Welche Bedingungen muss die Lösung auf jeden Fall erfüllen? Sie prüfen also bereits an dieser Stelle, ob eine Idee grundsätzlich für die Umsetzung geeignet wäre.

Schritt 5: Entscheiden Sie sich für eine Alternative

Um komplexe Probleme zu lösen, reicht eine einfache Entscheidungsmatrix nicht aus, weil hier vorausgesetzt wird, dass alle Kriterien gleich wichtig sind. Bei der bewerteten Entscheidungsmatrix hingegen müssen Sie den einzelnen Kriterien zusätzlich eine Gewichtung zuweisen. Dazu erstellen Sie zunächst eine Entscheidungsmatrix.

Nun ergänzen Sie allerdings für jede Alternative zwei weitere Spalten, in der Sie die einzelnen Kriterien prozentual gewichten. Kriterien, die eine höhere Bedeutung haben, erhalten eine höhere Prozentzahl, als die weniger wichtigen. Wie Sie schon vermuten, müssen alle Gewichtungen zusammen 100 Prozent ergeben.

Was ist Ihnen wichtig?

Um herauszufinden, wie hoch der Wert für die “normale” Wichtigkeit ist, müssen Sie 100 durch die Anzahl der Kriterien teilen; bei vier Kriterien wären dies dementsprechend 25. Kriterien, die überdurchschnittlich wichtig sind, erhalten also mehr als 25 Prozent Gewichtung.

Der Wert für jedes Kriterium errechnet sich nun, indem Sie die jeweilige Punktzahl mit der Gewichtung multiplizieren. Anschließend addieren Sie dann wieder pro Alternative alle Punkte. Mit der bewerteten Entscheidungsmatrix können völlig andere Ergebnisse herauskommen als mit einer einfachen, ungewichteten Matrix.

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Alternativen sondieren mit der CAF-Methode

Bei weiter reichenden Problemen mag und sollte man sich nicht mehr nur auf seine Gefühle verlassen. Hier hilft die CAF-Methode (“Consider all facts”), bei der möglichst alle Einflussgrößen für eine Entscheidung herangezogen werden. Das Prinzip ist banal: Sie listen alle Punkte auf, die etwas mit Ihrem Problem zu tun haben, wie etwa:

  • die Kosten beziehungsweise das Preis-Leistungs-Verhältnis,
  • die Zeit, die benötigt wird,
  • die Wirkung auf Kunden oder
  • die Akzeptanz bei Mitarbeitern.

Welche Alternative ist am besten geeignet?

Anhand dieser Liste überlegen Sie dann, welche der Lösungsalternativen am besten geeignet ist. Der Vorteil dieser Methode ist, dass man – bedingt durch die Schriftlichkeit – alle Entscheidungsfaktoren auf einen Blick ersehen kann.

Bei der Erstellung Ihrer Kriterienliste sollte ein Faktor natürlich nie fehlen: die Realisierbarkeit. Denn was nutzt die beste Idee, wenn sie nur schwer oder mit hohem Aufwand umgesetzt werden kann?

Schritt 6: Stellen Sie einen Aktionsplan auf

Wenn Sie eine Entscheidung getroffen haben, geht es nun an die Umsetzung. Je nach Komplexitätsgrad des Problems und Umfang der Lösungsalternative sollten Sie nun einen Aktionsplan erstellen.

Ob Sie diesen nun so oder Projektplan oder To-Do-Liste nennen, ist nicht entscheidend, sondern vielmehr die Tatsache, dass Sie die einzelnen Aufgaben und Schritte der Problemlösung in zeitlicher, finanzieller und personeller Hinsicht planen. Legen Sie also fest, wer was bis wann macht und welche Mittel dafür zur Verfügung stehen.

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Schritt 7: Kontrollieren Sie die Ergebnisse

Unter der Voraussetzung, dass Sie nicht nur für die Lösungsfindung, sondern auch deren Umsetzung verantwortlich sind, beginnt nun vielleicht der längste Teil der Mission, nämlich die kontinuierliche Kontrolle des Arbeitsfortschrittes: Werden die im Aktionsplan festgelegten Maßnahmen auch tatsächlich in der definierten Zeit und Qualität erledigt?

Noch ein Tipp zum Schluss: Fragen Sie sich nach Abschluss des Problemlösungsprozesses: Was lief gut, was schlecht? Was kann ich für die Zukunft lernen? Hat sich der Aufwand gelohnt? Perfektionieren Sie Ihre Problemlösungskompetenz, indem Sie Ihre Arbeit kritisch analysieren.


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  1. Eberhardt

    Die richtigen Entscheidungen zu treffen ist nicht immer einfach. Vielen Dank für den super Artikel.

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