Fokus Kundenbegeisterung – das schreiben sich die meisten Unternehmen auf ihre imaginären Fahnen. Aber dass es viel Zeit und Aufmerksamkeit braucht – das bedenken die wenigsten. Nicht nur für die Kunden, sondern in erster Linie für die Mitarbeiter!

Begeisterte Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Mitarbeiter, die ihren Job lieben, und deshalb Kunden glücklich machen, sind eine ideale Kombination und der Erfolgsgarant für serviceorientierte Unternehmen.

Allerdings können die Wünsche und Erwartungen von beiden Seiten sehr unterschiedlich sein. Genau darin liegt dann auch die tägliche Herausforderung im Umgang miteinander.

Schlechter Tag?

Oder auch nur eine ungünstige Stunde? Weder das eine noch das andere können sich Anbieter heute leisten. Das Restaurant, das in allen Bewertungen top ist, aber ausgerechnet bei Ihnen das Essen lauwarm und unfreundlich serviert. Der Frisör, der von allen Freundinnen hoch gelobt wird, aber ausgerechnet bei Ihnen den Schnitt verpatzt.

Würden Sie in den genannten Fällen einen miesen Tag oder eine schlechte Stunde tolerieren? Sicherlich nicht. Schließlich bezahlen wir dafür, dass wir eine bestmögliche Leistung erhalten! Und das nicht nur hinsichtlich des Produkts oder der Dienstleistung an sich, sondern auch, was den persönlichen Service anbelangt. Wir erwarten, dass sich um uns als Kunde oder Gast gekümmert wird.

Gelebte Begeisterungskultur

Ob ein Kunde in die Optikerfiliale, das Modegeschäft oder ins Hotel kommt – überall erwartet er erst einmal, dass er überhaupt wahrgenommen werden. Stellvertretend für eine gelebte Begeisterungskultur, die jedem Gast seinen Aufenthalt versüßt und so die Loyalität stärkt, stehen beispielsweise gute Hotels:

Schauen wir doch einfach einmal imaginär in die Szene hinein:„Gerade betritt ein Gast das Hotelfoyer. An der Rezeption ein Mitarbeiter, der seinen Job offensichtlich aus tiefster Überzeugung ausführt. Obwohl gerade am Telefon, nimmt er sofort Blickkontakt mit dem ankommenden Gast auf, schenkt ihm so seine Aufmerksamkeit und deutet mit einem freundlichen Nicken und einer Geste Richtung Wartebereich an, gleich für ihn da zu sein. Nachdem er das Telefonat freundlich beendet hat, begrüßt er den Gast herzlich. Er biete diesem eine Erfrischung an und gestaltet das lästige Ausfüllen der Anmeldung so angenehm wie möglich. Sichtlich begeistert von „seinem“ Hotel klärt der Mitarbeiter den Gast über die gängigen Leistungsoptionen auf: vom Reinigungsservice über Wellness-Anwendungen bis zum abendlichen Restaurantbesuch – verbunden mit der Anregung, gleich etwas für ihn zu buchen. Begleiten wir den Gast weiter, stellen wir fest, dass in allen Bereichen das Hotels jeder Mitarbeiter auf seine Weise erpicht darauf ist, den Aufenthalt der Gäste so angenehm wie möglich zu gestalten. Eine persönliche Ansprache und das gekonnte Erfüllen individueller Wünsche ist selbstverständlich. Gäste fühlen sich dementsprechend rundherum wohl und bestens aufgehoben.

Szenenwechsel irgendein Geschäft – irgendwo in Deutschland: „Fast unbemerkt betritt ein Kunde den Shop seiner Wahl. Zwei gut gelaunte Mitarbeiter sind in ein Gespräch vertieft und nehmen kaum Notiz davon. Als der Kunde doch kurz die Aufmerksamkeit eines Verkäufers ergattert, wird seine Frage zu einem Produkt mit dem Hinweis auf die Website des Herstellers beantwortet. Hochengagiert zeigt sich der Verkäufer hingegen bei dem Versuch, die angeordneten Zusatzverkäufe anzubieten. Beherzt drückt er dem Interessenten den eigens dafür kreierten Flyer in die Hand mit der Bemerkung: Hier finden Sie alle wichtigen Infos! Überzeugt und sehr zufrieden ob der Unterstützung in seiner Entscheidungsfindung verlässt der Kunde das Geschäft, um schnurstracks zum Wettbewerber zu marschieren – oder online zu bestellen. Der Verkäufer ist froh, sich endlich seinen administrativen Aufgaben zuwenden zu können. Schließlich ist ja bald Feierabend.“

Wenn das Kundenerlebnis zum Desaster wird

Wie dieses Beispiel zeigt, kann das hochgelobte Kundenerlebnis schnell in einem Desaster enden. Herrscht doch in vielen Unternehmen immer noch eine völlig verkrustete Denkweise: Serviceorientierung ist „nice to have“ – viel entscheidender ist das Produkt! Zumindest vertritt mancher Mitarbeiter am Point of Sale im direkten Kundenkontakt die längst überholte und antiquierte These, dass nur die Qualität zählt.

Zugegeben, oft sind es nur Kleinigkeiten, die den Unterschied ausmachen zwischen Erfolg oder einem Kunden, der unzufrieden das Haus verlässt. Aber ob es das fehlende Ambiente oder die mangelnde Qualität, störende Prozesse oder unfähige Mitarbeiter sind – werden solche Probleme nicht erkannt und aus der Welt geschaffen, machen sie schnell die Runde. Social Media ist da gnadenlos und immer mehr Kunden sind dazu bereit, vor allem schlechte Erfahrungen umfassend zu teilen.

Die unterschätzte emotionale Komponente

Für viele Unternehmen ist Kundenzufriedenheit ein schönes Wort auf der eigenen Homepage. Und dass die Mitarbeiter wertgeschätzt und gefördert werden, steht in jedem HR-Profil. Doch wieviel davon wird tatsächlich im Alltag gelebt? Wie viele dieser Versprechen kommen in der Realität an? Wer es als Unternehmen nicht schafft, immer wieder aufs Neue die Kundenbrille aufzusetzen, wird schnell feststellen, dass Standards nur die halbe Wahrheit sind. Von den Mitarbeitern runtergerattert sind diese zwar gut gemeint, aber in keiner Weise zielführend.

Werden die angenehmsten Aussagen „Schönen Tag noch“, „Was darf ich für Sie tun?“ usw. nicht ehrlich gelebt, sind sie überflüssig. Fest steht, das WIE ist wichtiger als das WAS! Die emotionale Komponente ist hoch. Ist der Service nicht gut, sogar meist höher, als wenn Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung als begeisternd erleben und davon ihrer Familie oder ihrem Freundeskreis berichten.

Dem Servicegedanken ausreichend Platz einräumen

Ja, manchmal sind Kunden zufrieden und begeistert, manchmal nicht – das hat übrigens nicht immer unbedingt etwas mit dem Servicelevel des Unternehmens zu tun. Beides kommt also vor und mit beidem müssen Anbieter rechnen. Und selbst, wenn es sehr schwierig – wenn nicht gar unmöglich – ist, als Unternehmen immer 100%-ig begeisterte Kunden zu haben, so haben Unternehmen doch immer einen Einfluss darauf.

Sie können das Ganze durchaus positiv bestärken, indem sie dem Servicegedanken ausreichend Platz einräumen, eine Kultur der Begeisterung schaffen, vor allem aber in Zeit und Aufmerksamkeit investieren – sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Kunden.

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