Zeit- und eMail-Management – 3 Tipps: Kommunikation besser organisieren


Gut arbeiten, 500 Bäume pflanzen! Wir machen die Arbeitswelt menschlicher wie ökologischer und spenden – urkundlich belegt – Einnahmen für Aufforstung. Als Verlag Best of HR – Berufebilder.de® mit einzigartigem Buchkonzept, on-Demand eKursen und News-Dienst geben wir über 15 Jahre Erfahrung an unsere Kunden (u.a. Samsung, Otto, staatliche Institutionen) weiter. Von der Top20-Bloggerin Simone Janson, referenziert in ARD, ZEIT, WELT, Wikipedia.
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Zeitmanagement- und Produktivitätstools sind wenig hilfreich, wenn wir nicht auch unseren Kommunikationsaufwand im Ganzen reduzieren. Dabei hilft vor allem eines: Seine Kommunikationspartner sanft erziehen!

Best of HR – Berufebilder.de®

Hier schreibt für Sie:

 

Simone Janson Simone JansonSimone Janson ist Verlegerindeutsche Top20 Bloggerin und Beraterin für HR-Kommunikation.

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Echtes Zeitmanagement: Klappt nur wenn Sie Aufgaben weglassen

Die ganzen schönen Methoden, mit denen man versucht, der täglichen Aufgabenflut Herr zu werden, lösen unser Zeitmanagement-Probleme nur zur Hälfte. Denn egal wie, die Sachen müssen immer noch erledigt werden. Wirklich effektiv ist nur, einfach weniger Aufgaben zu haben oder diese andere machen zu lassen.

Zum Beispiel in der täglichen Online- und Offline-Kommunikation. Sprich: Einfach weniger machen. Uff, werden Sie sagen. wie soll das gehen, wenn Kunden und Chefs drängeln, das Projekt fertig geplant werden will – und und und. Hier ein Tipp, wie das doch hinhaut.

Selbst und Ständig: Wer zu spät antwortet, den bestraft der Kunde

Untersuchungen zeigen, dass diejenigen Unternehmen, die in weniger als 1 Stunde auf einen Online-Kontakt antworten, eine siebenmal höhere Wahrscheinlichkeit haben, etwas zu verkaufen als Firmen, deren Anfrager länger als eine Stunde warten müssen. Und: Wer den Anfrager länger als 24 Stunden warten lässt, erzielte sogar nur noch ein Sechzigstel der Käuferrate.

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Was sagt uns dass? Dass der frühe Vogel den Wurm frisst. Und dass, wer zu spät kommt, vom Kunden abgestraft wird. Wer also nicht das Nachsehen haben will, muss allzeit bereit und stets online sein – im Urlaub sowieso, natürlich am Wochenende und am besten auch noch nachts! Die moderne Technik macht es ja möglich!!!

Überforderung durch Erwartungshaltung beim Zeitmanagement

Wenn man das so zu Ende denkt, offenbart sich schnell, wie absurd dieses Ansinnen gerade für kleine Unternehmen und Freiberufler ist. Speziell für Einzelkämpfer, die den Kundenservice alleine machen, ist es schier unmöglich, das rund um die Uhr zu tun.

Tatsächlich kann Automatisierung hier helfen, den Kommunikationsaufwand abzufedern. Zum Beispiel können Chatbots Nutzer durch eine gut gemachte FAQ führen oder automatische eMail-Replies können für erste Informationen suchen. Solche automatisierten Chat- oder Telefonsysteme werden bereits durch viele große Unternehmen genutzt.

Automatisierte Antwort-Systeme vs. persönlicher Kontakt

Doch jeder, der schon einmal in der Computer-Telefon-Warteschleife von großen Kommunikationsanbietern verzweifelt ist, weiß: Bei speziellen Anfragen, und viele Kundenanfragen sind sehr speziell, kann jedoch nur ein persönlicher Kontakt helfen.

Gleichzeitig lassen solche automatisierten Systeme die Erwartungen der Kunden ins Unermessliche schnellen, wenn es um die Antwortgeschwindigkeit geht. Das haben auch unsere Leser bereits erkannt. Bei einem anderen Beitrag zu diesem Thema schrieb beispielsweise ein Kommentator:

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Kundenservice – 3 Tipps: Erwartungshaltungen bremsen, Kunden sanft erziehen

“Wenn die Ressourcen dafür nicht da sind, können die Kunden erwarten, was sie wollen. Freelancer können das halt nicht immer. Anstatt solcher Artikel würde ich mir Artikel wünschen, die mal ein wenig bremsen und Erwartungen senken.”

Mit der Erwartungshaltung anderer Menschen ist das aber so eine Sache: Die bremst sich nicht einfach von alleine. Dafür müssen wir aktiv etwas tun – und unser Kommunikationspartner Schritt für Schritt erziehen. Dazu ein paar Vorschläge.

Tipp 1: Hermetisch eMails schreiben

Einer der größten Zeitfresser sind nach wie vor eMails. Und zwar vor allem solche, die wie ein Ping-Pong-Ball hin- und herfliegen, zum Beispiel weil noch irgendwelche kurzen Fragen geklärt werden müssen. Der Produktivitäts-Beststeller-Autor Sascha Lobo rät daher, eMails hermetisch zu schreiben – und zwar, dass möglichst wenig fragen offen bleiben und das Gegenüber kein Interesse mehr daran hat zu antworten.

Zum Beispiel, indem man auf Fragzeichen verzichtet, die beim Empfänger das Bedürfnis auslösen, zu antworten. Oder indem man Informationen so präzise wie möglich gibt, um lästige Rückfragen zu vermeiden. Aber auch indem man auf Plauderein, kleine Scherze und überhaupt Informelles verzichtet, die den Empfänger nur zum Weiterplaudern einladen.

Tipp 2: Arbeitsaufträge an Kommunikationspartner outsourcen

Auch das eine gute Möglichkeit, viel Zeit zu sparen. Beispielsweise wollte ich kürzlich einen Bank-Vertrag kündigen. Leider geht das nicht, wie bei diversen Online-Banken, per Mausklick sondern nur schriftlich.

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Dafür muss ich aber nicht nur ein entsprechendes Schreiben aufsetzen, sondern dieses dann auch noch zur Post bringen. Allerdings gelang es mir, dem Mitarbeiter der Bank klar zu machen, dass ein frankierter Rückumschlag zum Kundenservice gehört, der das Unternehmen von den Online-Banken unterscheidet. Ergebnis: Erheblich weniger Arbeitsaufwand, da ich nicht erst noch eine Briefmarke besorgen musste.

Tipp 3: Kommunikationspartner zum richtigen Kommunikationskanal erziehen

Dass man seine Kommunikations-Partner im Internet durchaus erziehen kann, sich so zu verhalten, wie man möchte, zeigte beispielsweise Luis Suarez, der bis 2014 als Wissens- und Community-Manager bei IBM arbeitete. Allerdings nicht in einem Büro, sondern im Home Office auf den Kanarischen Inseln. Vor einigen Jahren beschloss Suarez, fortan ohne eMails zu leben. Um seine Mitmenschen davon abzubringen, ihm weiterhin eMails zu schicken, kündigte er sein Vorhaben groß an und antwortet fortan gar nicht mehr auf eMails. Seine Gesprächspartner wurden so gezwungen, andere Kanäle zu nutzen. Tatsächlich hat Suarez auf diese Weise die Zahl eingehender eMails um 95 Prozent reduziert.

Ich habe übrigens selbst etwas ähnliches gemacht: In meinem Blog fordere ich die Leser auf, Ihre Fragen nur noch in den Kommentaren oder im Forum zu stellen. Das hat zwei Vorteile: Ich muss nicht jede Frage einzeln per eMail beantworten. Davon haben wiederum andere Leser mehr, die vielleicht Informationen zum gleichen Problem suchen.

Fazit: Zeitmanagment kostet Mut

Das Problem ist allerdings: Die Sache kostet Mut. Weil die gesellschaftlichen Konventionen so sind. Weil man nicht unhöflich sein will. Weil man vielleicht auch etwas verkaufen will und Angst hat, der Kunde könnte abspringen. Mein Tipp: Testen Sie einfach mal die Reaktionen verschiedener Kommunikationspartner.

Bei positivem Ergebnis machen Sie weiter. Aber nicht vergessen: Immer freundlich bleiben – Kunden erzieht man nicht, indem man schroff ist oder Allüren an den Tag legt! Und wenn Sie höflich und nonchalant an die Sache gehen, haben Sie gute Chancen, dass Ihr Vorhaben gelingt und ihnen sogar noch Respekt einbringt.

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  1. Susanne Fontanini

    Wirklich ein fabelhafter Beitrag!

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