Wie fühlen Sie sich, wenn Sie einem unfreundlichen Mitarbeiter gegenüberstehen? Kaufen Sie trotzdem? Oder verlassen Sie – trotz fester Kaufabsicht – den Laden und schauen sich noch woanders um bzw. bestellen lieber gleich im Internet?

Schlechte Mitarbeiter machen das Produkt schlecht

Das beste Produkt und die tollste Leistung, der edelste Shop und das schickste Restaurant – mit schlechten Mitarbeitern wird all das schnell zum unternehmerischen Desaster. Denn all das ist austauschbar und kopierbar. Nur Service-Erlebnisse sind es nicht. Und diese werden eben nur von und durch Menschen geschaffen!

Das Feingefühl im Umgang mit Kunden liegt erfahrungsgemäß in den Händen der Mitarbeiter. Mitarbeiter, die Verantwortung für die Begeisterung in ihrem Arbeitsumfeld übernehmen. In der Führung erfordert das manchmal auch, Mitarbeitern klar zu erklären, wieso sie so und nicht anders handeln sollen.

Beziehungsebene und Begegnungsqualität

Wir alle haben es bereits erlebt: Auch der beste Preis macht nur kurzfristig happy, wenn der Service zu wünschen übriggelassen hat. Und das ist sogar oft viel schlimmer, als wenn es dem Mitarbeiter „nur“ an Kompetenz fehlt. Schließlich wissen die meisten Kunden inzwischen eh fast mehr als die Verkäufer.

Genau in dem Moment kommt es vor allem auf eines an: Aufmerksamkeit, dem Kunden also klar zu signalisieren, ich bin voll und ganz für dich als Person, mit deinen Wünschen und Vorstellungen, da. Am einfachsten gelingt dies durch Fragen. Oder noch besser, wenn Verkäufer dann auch genau zuhören, was der Kunde zu sagen hat. Für letzteren manchmal ein regelrechtes Überraschungsmoment – vor allem ein sehr positives!

Ohne Mitarbeiterbegeisterung keine Kundenbegeisterung!

Ein toller Spruch: „Service ist nicht alles, aber ohne Service ist alles nichts.“ Aber haben wir nicht alle auf Kundenseite schon einmal erlebt, dass die beste Absicht nichts nützt, wenn wir nicht ins Handeln kommen? Dass der schönste Slogan nicht mit Leben gefüllt wird, wenn nicht Menschen etwas dazu beitragen? Dreh- und Angelpunkt sind also die Mitarbeiter. Klar gilt: ohne begeisternden Service keine begeisterten Kunden! Aber: Ohne begeisterte Mitarbeiter kein begeisternder Service!

Warum also versuchen viele Unternehmen immer noch, den Service zu verbessern, indem sie Abläufe optimieren und Prozesse perfektionieren? Ja, auch Give-aways haben noch nie geschadet. Was Unternehmen dabei allerdings oft vergessen: Strukturen sind das eine und eine durchdachte Servicestrategie ist sicher nicht verkehrt. Allerdings beachten Sie dabei einen anderen Aspekt nicht: Begeisterung ist – vor allem und in erster Linie – eine Sache der Persönlichkeit!

Wahre Herzlichkeit ist ansteckend

Mitarbeiter stehen an vorderster Front und im direkten Kontakt mit dem Kunden. Das Verhalten der Mitarbeiter wirkt sich also unmittelbar auf das Kauferlebnis aus. Wichtig für diese zu wissen: Rundum-Service beginnt und endet immer beim Gefühl – im Idealfall ein durchwegs positives – des Kunden.

Zufriedene Kunden, die sich wohlfühlen, kommen nicht nur wieder, begeisterte Kunden neigen auch zu mehr Umsatz. Kunden spüren sofort, wenn ihr Gegenüber voller Herzlichkeit und aus tiefster Überzeugung seiner Aufgabe nachgeht. Sie wissen dies zu schätzen und lassen sich äußerst gerne von jemandem beraten, der

• sein Thema sicher beherrscht und seine Tätigkeit mit Begeisterung ausübt,
• authentisch und auf Augenhöhe kommuniziert, ohne zur Überheblichkeit zu tendieren,
• über das Normale hinaus agiert und Freude daran hat, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen,
• nur ein Ziel verfolgt, nämlich dem Kunden das zu verkaufen, was am besten zu ihm passt und seinen Wünschen entspricht.

Emotionen als Chance

Den wahren Wert ergibt demzufolge nicht zwingend eine Dienstleistung oder ein Produkt als solches, sondern vielmehr die Emotion, die Kunden damit verbinden. Kunden spüren Stimmungen sehr schnell. Wirkt das Verkaufsteam gestresst und gereizt oder verhält sich untereinander unfreundlich, überträgt sich das sehr schnell auf das Umfeld im Geschäft oder Unternehmen – und letztendlich auch auf die Kunden.

Jeder Kontakt mit einem Kunden oder Gast bietet neben Risiken auch unheimlich viele Chancen, für eine grundsätzlich entspannte und einladende Atmosphäre zu sorgen – beispielsweise:

• der erste „Augen-Blick“ – übrigens ist auch hinter einer Mund-Nasen-Bedeckung die zugewandte und freundliche Haltung insbesondere in den Augen erkennbar.
• offene Körperhaltung und ansprechende Kleidung
• herzliche Begrüßung
• die richtigen Fragen stellen, Wünsche aufdecken
• Zuhören / ehrliches Interesse am Kunden
• Bedürfnisse befriedigen / individuelle Antworten bieten
• verbindliche Verabschiedung

Der Mitarbeiter als wichtigster Faktor

Nur positive und persönliche Beziehungen machen aus Kunden glückliche Kunden. Nur glückliche Kunden werden zu Stammkunden. Und nur Stammkunden werden zu aktiven Empfehlern – und genau das sollte das Ziel jedes Unternehmens sein. Eine gewisse Empathie und Haltung der Mitarbeiter ist Voraussetzung dafür. Ebenso dazu gehört die Bereitschaft, das eigene Verhalten regelmäßig zu reflektieren und immer besser werden zu wollen.

Auch das Vergnügen daran, die erforderliche Verantwortung für das Wohl des Kunden zu übernehmen, spielt eine entscheidende Rolle. Ein weiterer Aspekt ist eine im Unternehmen einheitlich gelebte kundenorientierte Kultur, für die die gesamte Mannschaft an einem Strang zieht – Führungskräfte und Vorgesetzte inklusive.

Wachsende Preisbereitschaft und Weiterempfehlungen

Fakt ist: Fühlt sich der Kunde willkommen, ernstgenommen und wertgeschätzt, wächst seine Preisbereitschaft. Und die wirkt sich naturgemäß positiv auf den Umsatz aus. Gleichzeitig fängt der Aufenthalt im Geschäft oder Unternehmen an, dem Kunden Spaß zu machen.

So wird aus jedem schnöden Einkauf oder Besuch ein wahres (Shopping-)Erlebnis, das ihn dazu veranlasst, seinem Umfeld davon zu erzählen und ernst gemeinte Empfehlungen auszusprechen. Das positive Gefühl eines perfekten Service sowie die persönliche Zufriedenheit überwiegen nachhaltig die Sorgen über den Preis – oder die oft später eintretende Kaufreue, ob im B2B- oder B2C-Business.

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