Nur glückliche Kunden sind gute Kunden – und bringen entsprechende Umsätze. Diese alte Weisheit scheinen viele Unternehmen immer noch nicht verstanden haben zu haben, wenn man sich deren Marketing-Aktivitäten anschaut. Doch wie geht es besser?

Glückliche Kunden: Wie werden Kunden zufrieden?

Nur glückliche Kunden bringen auch entsprechende Umsätze. Wenn Kunden glücklich sind, dann zahlen sie auch gerne und schicken einem in der Weihnachtszeit sogar kleine Geschenke wie auf dem Bild mein Kunde Solocom, bei dem ich mich auf diesem Wege für die hervorragende Zusammenarbeit und das nette Vorweihnachtspräsent bedanken möchte.

Doch wie macht man Kunden glücklich? Indem man ihnen einen Mehrwert bietet, nämlich das was sie wollen, zu einem Preis, den sie auch zu zahlen bereit und daher zufrieden sind. Es kann wirklich ganz einfach sein.

Kundenbindung – so besser nicht!

Leider beherzigen viele Unternehmen diese einfache Regel nicht. Stattdessen operieren sie mit allerlei Marketing-Tricks– und Strategien. Beispielsweise die, Adresslisten von der IHK zu Werbezwecken abzutelefonieren. Das ist einfach keine gute Marketing-Strategie. Möglicherweise fällt es auch noch unter unlautere Werbung.

Als ich seinerzeit auf der Anmeldung zur Industrie- und Handelskammer mein Kreuzchen bei „Wir dürfen Ihre Informationen zur Geschäftsanbahnung weitergeben“ machte, ahnte ich noch nicht, was ich mir damit einbrockte. Genau: Werbung! Denn tatsächlich kann jedes andere Mitglied der Industrie und Handelskammer nun meinen Unternehmensnamen und meine Kontaktdaten sowie mein Tätigkeitsfeld erfragen, wenn es Geschäfte anbahnen will.

Schlechte Werbung: Standardsprüche, gewollt überfreundlich

Ein Bonner Verlagshaus, das berühmt-berüchtigt für solche Marketing-Aktionen ist, wollte das offenbar: Mich ereilte deren Geschäftsanbahnungsversuch in Form eines Telefonanrufs. Gewollt überfreundlich drang mir das auswendig gelernte Sprüchlein der etwas zu netten Dame in der Verkaufsabteilung ins Ohr.

Was ich an solchen Anrufen wirklich hasse: Die Verschleierungstaktik, die den angerufenen Kunden nicht merken lassen soll, dass ihm etwas aufgeschwatzt werden soll. Von wegen, man würde mir gerne etwas zuschicken und ich hätte dann die Möglichkeit, es weiter zu beziehen… blblbla.. spulte die Dame betont fröhlich ihr Sprüchlein herunter. Daher brauchte es geschlagene fünf Minuten, bis ich kapiert hatte, dass man mir etwas andrehen wollte.

Wenn das Zielgruppen-Matching nicht stimmt

Der Grund dafür war aber auch, dass ich beim besten Willen nicht darauf gekommen wäre, was für ein Produkt man mir verkaufen wollte: Einen Selbständigen-Brief, eine offenbar monatlich erscheinende Publikation für Existenzgründer. Zu dieser Erkenntnis kam die Dame dann aber auch selbst, als ich ihr offenbarte, zu diesem Thema mehrere Bücher geschrieben zu haben.

„Oh“ stotterte sie entschuldigend, offenbar völlig aus dem Tritt gekommen „Dann brauchen sie das wohl nicht…“ „Nein“ sagte ich freundlich und legte auf.

Wenigstens hat sie gleich verstanden, dass das wirklich peinlich war. Es macht eben wenig Sinn, einfach eine Adressliste durchzutelefonieren. Und es zeugt nicht gerade von gutem Kundenservice, wenn ich mich nicht vorab ein wenig über die potenziellen Kunden informiere – wozu gibt es schließlich Google?

Trends und Entwicklungen im Marketing

Denn wer einen Job sucht, sollte ja schließlich auch nicht unvorbereitet ins Bewerbungsgespräch gehen oder Standardbewerbungen verschicken. Außerdem fragt man sich da unweigerlich: Was steht wohl in den Publikationen, wenn die Marketingstrategie des Unternehmens so ist? Auch nur Mist?

Im Zeitalter von Communeties, Social Marketing, viralem Marketing und Künstliche Intelligenz ist diese Masche jedenfalls mehr als altertümlich. Denn die neuen Entwicklungen haben einige unliebsame Nebenwirkungen.  Eine davon ist bereits eingetreten: Traditionelles Marketing ist immer mehr auf dem Rückzug.

Revolution in den Köpfen der Kunden

Denn die Digitalisierung hat im Punkto Marketing eine Revolution in den Köpfen der potenziellen Käufer ausgelöst: Die Käufer haben sich emanzipiert. Sie haben sich vernetzt und sind damit zunehmend unabhängiger von der Werbemaschinerie der Verkäufer.

Denn: Wer etwas kaufen will, muss nicht mehr nur einfach der Werbung vertrauen oder vielleicht auf den nächsten Produkttest der Stiftung Warentest warten. Nein, wer etwas kaufen will, sucht im Web in den zahlreichen Produkttest-Foren oder auf einschlägigen Blogs nach der Meinung der anderen User oder tut seine eigene Meinung anderen kund.

Marketeers: Geduld haben, vertrauen aufbauen!

Was also müssen Marketingfirmen tun, die diese Entwicklung für Ihre Zwecke nutzen wollen?  Zunächst einmal: Geduld haben. Nicht die Kunden wahllos nach dem Gießkannenprinzip mit Werbung zuspammen. Denn die Gesetze der digitalen Kommunikation lassen sich nicht schemenhaft anwenden und schon gar nicht auf alle und jede Situation übertragen.

Und dann: Marketing in Maßen. Zunächst die Zielgruppe analysieren, dann die Marketingbotschaft entsprechend verstreuen. Und dabei immer im Kopf behalten: Gute Werbung funktioniert vor allem über Vertrauen. Und wie man das gewinnt, zeigt folgendes Beispiel:

Nett zu Kunden sein zahlt sich aus

Vor einiger Zeit bekam ich per eMail eine Entschuldigung eines Versandhändlers, bei dem ich vor einiger Zeit etwas bestellt hatte. Am Ende hätte ich beinahe etwas bestellt: Denn die vorgebliche Entschuldigung war nur eine perfekt getarnte Marketing-Botschaft.

Die eMail war schlicht mit „Entschuldigung“ im Betreff versehen. „Huch, weswegen“ dachte ich und klickte drauf. Dann las ich da:

Guten Tag, auf Grund eines technischen Problems war es gestern nicht jedem Kunden möglich, problemlos auf… zu bestellen. Deshalb und für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten möchte ich mich bei Ihnen zuerst einmal entschuldigen. Da mir Ihre Zufriedenheit am wichtigsten ist, habe ich heute als kleine Wiedergutmachung ein ganz spezielles Angebot für Sie: Artikel XY für nur 7,79 EUR ohne Versandkosten statt der sonst üblichen 13,90 EUR. Jetzt Artikel XY bestellen – Nur 3 Tage gültig. Ich hoffe, dass ich Sie weiterhin als treuen Kunden von unseren Vorteilen überzeugen kann…

Nur ein Klick – und was passiert dann?

Was soll ich sagen: Ich war kurz davor, Bestellbutton zu drücken. Dann leuchtete die rote Warnlamp in meinem Kopf auf: Achtung, Werbung, Spam, den Artikel brauchst Du gar nicht. Selbstredend zeigt ein Blick auf besagte Website: Es gibt ständig solche Sonderangebote. Nichts besonderes also.

Es ist ja wissenschaftlich erwiesen, das Kunden bei dem Wort Rabatt eher zugreifen. Und genau dieser Effekt griff auch hier. Wohingegen die „nette“ Entschuldigung dafür sorgte, das ich die eMail überhaupt bis zum Ende durchlas und nicht, wie die vielen Spam-Werbe-eMails, ungeöffnet im Junk-Ordner verschwinden lasse.

Was Marketeers lernen können

Mit Nett-Sein kommt man immer weiter, hat Best of HR – Berufebilder.de®-Autor Michael Moeslang geschrieben und meinte damit, das Führungskräfte nett zu ihren Mitarbeitern sein sollten. Aber dieses Thema greift auch genau hier. Man Entschuldigt sich erstmal beim Kunden, der ja eigentlich gar keinen Schaden hatte, und erzeugt so das Gefühl des Vertrauens.

Dann folgt die perfekt getarnte Marketing-Botschaft. Kunden, seid auf der Hut!

Aber, liebe Marketeers, die Ihr mit agressiven Methoden versuchen, Kunden zu überzeugen, davon solltet Ihr Euch eine Scheibe abschneiden. Denn Nett sein und Vertrauen aufbauen zahlen sich aus. Immer.

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