In unserem Joballtag sind Streit & Konflikte völlig normal, vermeiden lassen Sie sich auch mit größter Anstrengung kaum. Daher sollten wir lernen, mit Ihnen richtig umzugehen. 10 Schritte zur Lösung des Problems.

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Konflikte lösen in 10 Schritten

Wenn man es positiv sehen will, dann sind Auseinandersetzungen ein Zeichen einer lebendigen Gesprächskultur und oftmals Anlass für Veränderungen. Aber: Man muss sie richtig anpacken!

Konflikte werden häufig gar nicht oder unsachlich gelöst und führen deshalb zu dauerhaftem Streit der Beteiligten, manchmal können sie sogar die Atmosphäre innerhalb einer ganzen Abteilung “vergiften”. Um solche negativen Folgen zu vermeiden, sollten Sie folgenden Hinweis berücksichtigen.

Heiße Eisen rechtzeitig anpacken

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Packen Sie “heiße Eisen” oder heikle Themen frühzeitig an und machen Sie keinen Bogen um Probleme. Denn ungelöste, schwelende Konflikte verhindern eine konstruktive Zusammenarbeit der Betroffenen, belasten die Effizienz der Abteilung und lenken unnötig von den wichtigen Aufgaben ab. Hinzu kommt, dass Konflikte die Tendenz haben, im Zeitablauf an Schärfe und Ausmaß zuzulegen.

Wenn Sie in einen Konflikt verwickelt sind, dann empfiehlt sich folgende Vorgehensweise. Diese können Sie sinngemäß natürlich auch dann anwenden, wenn Sie als Vermittler einen Streit zwischen Kollegen oder Mitarbeitern schlichten wollen beziehungsweise müssen.

Schritt 1: Gibt es Lösungen?

Bevor Sie überhaupt einen Konflikt lösen, sollten Sie sich selbst fragen: “Bin ich bereit, diesen Streit zu beenden und dafür eventuell auch Zugeständnisse zu machen?” Wenn für Sie nämlich im Vorhinein feststeht, dass nur der Andere Schuld hat und Ihr Verhalten tadellos ist, dann hat es keinen Sinn, eine Schlichtung in Angriff zu nehmen – eine gewisse Kompromiss-/Veränderungsbereitschaft muss bei Ihnen vorhanden sein.

Wenn es um einen Konflikt geht, an dem Sie nicht beteiligt sind, sondern als Dritter (neutraler Schlichter) auftreten, dann fragen Sie sich: “Bin ich die richtige Person, um diesen Streit zu lösen?” Persönliche, hierarchische, autoritäre oder andere Gründe können dafür sprechen, dass Sie die Schlichtung besser einem anderen überlassen.

Schritt 2: Analysieren Sie die Vorgeschichte

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Überlegen Sie zunächst, wie es überhaupt zum Streit kommen konnte. Versuchen Sie, sich in Erinnerung zu rufen, was sachlich alles in der Vergangenheit passiert ist. Als neutraler Schlichter sollten Sie in Erfahrung bringen, wie es zu dem Konflikt gekommen ist, wer daran beteiligt ist und was konkret vorgefallen ist.

Befragen Sie dazu jedoch (noch) nicht die unmittelbar Betroffenen, sondern erst das Umfeld. Interpretieren Sie die erhaltenen Informationen noch nicht, sondern bedenken Sie, dass die Angaben bewusst oder unbewusst falsch sein können – nehmen Sie also nicht alles gleich für bare Münze.

Schritt 3: Nehmen Sie Kontakt zu Ihrem “Kontrahenten” auf

Gehen Sie einzeln auf die Personen zu, die am Konflikt beteiligt sind, und sagen Sie ihnen, dass Sie das Problem beziehungsweise den Streit gern lösen möchten oder müssen (im Auftrag des Vorgesetzten). Fragen Sie die Betroffenen, was Sie sich von einem Konfliktgespräch erwarten und gegebenenfalls welche Befürchtungen sie haben.

Machen Sie sich klar: Konflike entstehen bei unserer Arbeit und beim Zusammenleben mit anderen täglich. Entscheidend ist, wie wir mit ihnen umgehen und wie wir sie lösen. Am besten Schritt für Schritt!

Schritt 4: Terminieren Sie das Konfliktgespräch

Vereinbaren Sie einen Termin mit Ihrem “Kontrahenten” beziehungsweise den Betroffenen. Gut geeignet sind Termine am späten Nachmittag, weil Sie dann keinen Druck “nach hinten raus” haben und weil die Betroffenen danach unmittelbar nach Hause gehen können.

Wählen Sie einen neutralen Ort für das Konfliktgespräch, also nicht Ihr Büro oder das des “Kontrahenten” beziehungsweise eines der Betroffenen. Sorgen Sie dafür, dass Sie ungestört sind, keine Zuhörer haben und dass keine Vorgesetzten anwesend sind.

Schritt 5: Eröffnen Sie das Konfliktgespräch

Beginnen Sie das Gespräch, indem Sie zunächst die Vorgehensweise vorstellen. Nachdem Sie Ihren “Kontrahenten” oder die Betroffenen begrüßt haben, erläutern Sie den weiteren Ablauf, der aus folgenden Punkten bestehen sollte (sie entsprechen den nächsten Schritten 6 bis 10):

Nachdem jeder Betroffene seinen Standpunkt dargelegt hat, sollten Sie nun Übereinstimmungen der Positionen herausarbeiten. Versuchen Sie zunächst, die Betroffenen selbst dazu zu bringen, Antworten zu geben, um dann den Konflikt gemeinsam zu lösen.

Schritt 6: Erläutern Sie das Gesprächsziel und die Regeln

Sprechen Sie mit Ihrem “Kontrahenten” beziehungsweise den Betroffenen über das Ziel des Gesprächs und gehen Sie Punkt für Punkt die Regeln durch: Sagen Sie, dass es nicht darum geht, die Schuldfrage zu klären oder Recht zu sprechen, sondern dass es das Ziel ist, gemeinsam das Problem zu lösen.

Sagen Sie, dass Sie/die Betroffenen nicht als Gegner auftreten, sondern als gleichberechtigte Gesprächsteilnehmer. Wenn Sie als neutraler Schlichter tätig sind: Sagen Sie, worin Sie Ihre Aufgaben sehen:

Wie läuft das Gespräch ab?

Nennen Sie die Gesprächsregeln

Vergewissern Sie sich zum Schluss der Gesprächseröffnung, dass alle Teilnehmer bereit sind, an einer Konfliktlösung mitzuarbeiten. Ist dies nicht der Fall, dann können Sie das Gespräch gleich beenden.

Schritt 7: Lassen Sie die Betroffenen Ihren Standpunkt darstellen

Nun beginnt die eigentliche Konfliktlösung. Lassen Sie dabei Ihrem “Kontrahenten” den Vortritt. Jeder der Konfliktpartner schildert nun nacheinander den Konflikt aus seiner Sicht, und zwar so konkret und spezifisch wie möglich.

Fassen Sie nach, wenn es beispielsweise heißt “Immer machen Sie dies und das”, indem Sie nachfragen: “Wann genau war dies zuletzt der Fall?” Versuchen Sie außerdem, die Teilnehmer dazu zu bringen, Ihre Gefühle zu schildern. Ganz wichtig in dieser Phase: Alle anderen Gesprächsteilnehmer sind still, es gibt keine Anschuldigungen, keine Diskussionen, kein Unterbrechen und keine sofortige Suche nach Lösungen.

Schritt 8: Erarbeiten Sie Gemeinsamkeiten und Differenzen

Fragen Sie: “Worin sind wir uns einig?” Wenn die Konfliktpartner dazu schweigen, dann können Sie feststellen, wo Sie Gemeinsamkeiten entdeckt haben. Dies ist sehr wichtig, denn so sehen die Beteiligten, dass sie nicht völlig auseinander liegen. Wenden Sie sich dann den Unterschieden zu. Fragen Sie: “Worin sind wir uns uneinig? Welches sind die eigentlichen Knackpunkte?” Halten Sie die Ergebnisse schriftlich fest, denn diese sind die Grundlage für den nächsten Schritt.

Schritt 9: Erarbeiten Sie Lösungen

In diesem Stadium der Konfliktlösung arbeiten Sie die einzelnen Differenzen der Reihe nach ab. Entscheidend für den Erfolg ist, dass die einzelnen Punkte getrennt behandelt und nicht miteinander vermischt werden. Gehen Sie dabei stets nach dem gleichen Muster vor:

Achten Sie auf Alternativen und Kompromisse

Achten Sie darauf, dass mehr als ein Lösungsvorschlag erarbeitet wird, damit Sie eine echte Auswahl haben und gegebenenfalls einen Kompromiss schließen können. Versuchen Sie, Bewegung in die Positionen zu bringen, beispielsweise indem Sie Für und Wider zu einzelnen Alternativen nennen (lassen) oder ein Brainstorming durchführen.

Wichtig dabei ist: Lassen Sie alle Vorschläge zu – schließlich können auch anfangs absurd erscheinende Ideen der Schlüssel zum Erfolg sein. Achten Sie besonders auf beiläufig geäußerte Angebote an die Gegenseite, denn diese sind erfahrungsgemäß oft ausschlaggebend für eine gütliche Einigung. Idealerweise liegt zum Ende dieser Phase eine Liste mit Lösungsalternativen vor.

Schritt 10: Entscheiden Sie sich für eine Lösung

Abschließend geht es darum, dass Sie und Ihr “Kontrahent” beziehungsweise die Konfliktpartner auf eine Lösung verständigen. Um sicherzustellen, dass die Lösung auch dauerhaft ist, müssen Sie mit den Betroffenen außerdem noch Kriterien festlegen, mithilfe derer sie messen können, ob die Vereinbarung erfüllt und eingehalten wird.

Bevor Sie sich von Ihrem “Kontrahenten”/den Gesprächsteilnehmern verabschieden, sollten Sie nochmals alle Ergebnisse (Lösungen und Kriterien) wiederholen und sich bei den Konfliktpartnern versichern, dass alle das Gleiche verstanden haben. Stellen Sie zum Abschluss die Frage: “Können Sie nach diesem Gespräch zukünftig (wieder) konstruktiv mit mir/miteinander arbeiten?”


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