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Konflikte im Team lösen in 10 Schritten - 1/2: Streit schlichten durch Kommunikation



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In unserem Joballtag sind Konflikte völlig normal, vermeiden lassen Sie sich auch mit größter Anstrengung kaum. Daher sollten wir lernen, mit Ihnen richtig umzugehen. 10 Schritte zur Lösung des Problems.

Konflikte im Team lösen in 10 Schritten - 1/2: Streit schlichten durch Kommunikation


Hier schreibt für Sie: Prof. Dr. Martin-Niels Däfler lehrt an der Hochschule für Oekonomie & Management (FOM) in Frankfurt am Main. Profil

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Konflikte lösen in 10 Schritten

Wenn man es positiv sehen will, dann sind Auseinandersetzungen ein Zeichen einer lebendigen Gesprächskultur und oftmals Anlass für Veränderungen. Aber: Man muss sie richtig anpacken!

Konflikte werden häufig gar nicht oder unsachlich gelöst und führen deshalb zu dauerhaftem Streit der Beteiligten, manchmal können sie sogar die Atmosphäre innerhalb einer ganzen Abteilung „vergiften“. Um solche negativen Folgen zu vermeiden, sollten Sie folgenden Hinweis berücksichtigen.

Heiße Eisen rechtzeitig anpacken

Packen Sie „heiße Eisen“ oder heikle Themen frühzeitig an und machen Sie keinen Bogen um Probleme. Denn ungelöste, schwelende Konflikte verhindern eine konstruktive Zusammenarbeit der Betroffenen, belasten die Effizienz der Abteilung und lenken unnötig von den wichtigen Aufgaben ab. Hinzu kommt, dass Konflikte die Tendenz haben, im Zeitablauf an Schärfe und Ausmaß zuzulegen.

Wenn Sie in einen Konflikt verwickelt sind, dann empfiehlt sich folgende Vorgehensweise. Diese können Sie sinngemäß natürlich auch dann anwenden, wenn Sie als Vermittler einen Streit zwischen Kollegen oder Mitarbeitern schlichten wollen beziehungsweise müssen.

Schritt 1: Gibt es Lösungen?

Bevor Sie überhaupt einen Konflikt lösen, sollten Sie sich selbst fragen: „Bin ich bereit, diesen Streit zu beenden und dafür eventuell auch Zugeständnisse zu machen?“ Wenn für Sie nämlich im Vorhinein feststeht, dass nur der Andere Schuld hat und Ihr Verhalten tadellos ist, dann hat es keinen Sinn, eine Schlichtung in Angriff zu nehmen – eine gewisse Kompromiss-/Veränderungsbereitschaft muss bei Ihnen vorhanden sein.

Wenn es um einen Konflikt geht, an dem Sie nicht beteiligt sind, sondern als Dritter (neutraler Schlichter) auftreten, dann fragen Sie sich: „Bin ich die richtige Person, um diesen Streit zu lösen?“ Persönliche, hierarchische, autoritäre oder andere Gründe können dafür sprechen, dass Sie die Schlichtung besser einem anderen überlassen.

Schritt 2: Analysieren Sie die Vorgeschichte

Überlegen Sie zunächst, wie es überhaupt zum Streit kommen konnte. Versuchen Sie, sich in Erinnerung zu rufen, was sachlich alles in der Vergangenheit passiert ist. Als neutraler Schlichter sollten Sie in Erfahrung bringen, wie es zu dem Konflikt gekommen ist, wer daran beteiligt ist und was konkret vorgefallen ist.

Befragen Sie dazu jedoch (noch) nicht die unmittelbar Betroffenen, sondern erst das Umfeld. Interpretieren Sie die erhaltenen Informationen noch nicht, sondern bedenken Sie, dass die Angaben bewusst oder unbewusst falsch sein können – nehmen Sie also nicht alles gleich für bare Münze.

Schritt 3: Nehmen Sie Kontakt zu Ihrem „Kontrahenten“ auf

Gehen Sie einzeln auf die Personen zu, die am Konflikt beteiligt sind, und sagen Sie ihnen, dass Sie das Problem beziehungsweise den Streit gern lösen möchten oder müssen (im Auftrag des Vorgesetzten). Fragen Sie die Betroffenen, was Sie sich von einem Konfliktgespräch erwarten und gegebenenfalls welche Befürchtungen sie haben.

Machen Sie sich klar: Konflike entstehen bei unserer Arbeit und beim Zusammenleben mit anderen täglich. Entscheidend ist, wie wir mit ihnen umgehen und wie wir sie lösen. Am besten Schritt für Schritt!

Schritt 4: Terminieren Sie das Konfliktgespräch

Vereinbaren Sie einen Termin mit Ihrem „Kontrahenten“ beziehungsweise den Betroffenen. Gut geeignet sind Termine am späten Nachmittag, weil Sie dann keinen Druck „nach hinten raus“ haben und weil die Betroffenen danach unmittelbar nach Hause gehen können.

Wählen Sie einen neutralen Ort für das Konfliktgespräch, also nicht Ihr Büro oder das des „Kontrahenten“ beziehungsweise eines der Betroffenen. Sorgen Sie dafür, dass Sie ungestört sind, keine Zuhörer haben und dass keine Vorgesetzten anwesend sind.

Schritt 5: Eröffnen Sie das Konfliktgespräch

Beginnen Sie das Gespräch, indem Sie zunächst die Vorgehensweise vorstellen. Nachdem Sie Ihren „Kontrahenten“ oder die Betroffenen begrüßt haben, erläutern Sie den weiteren Ablauf, der aus folgenden Punkten bestehen sollte (sie entsprechen den nächsten Schritten 6 bis 10):

  • Erläutern von Gesprächsziel und -regeln;
  • Darstellen der Standpunkte der Betroffenen;
  • Erarbeiten der Gemeinsamkeiten und Differenzen;
  • Erarbeiten von Lösungen;
  • Entscheidung für eine Lösung.

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