Kritik, Feedback-Kultur und Konfliktverhalten: 5 Tipps gegen Streit am Arbeitsplatz


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Wenn zwei sich streiten, freut sich… irgendwer? Eher nicht: Konflikte am Arbeitsplatz sind selten produktiv und können die Arbeitsatmosphäre auch für alle Unbeteiligten nachhaltig vergiften. 2 X 5 Tipps, was man dagegen tun kann. Best of HR – Berufebilder.de®

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Simone Janson Simone JansonSimone Janson ist Verlegerindeutsche Top20 Bloggerin und Beraterin für HR-Kommunikation.

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Konflikten rechtzeitig entgegenwirken

Fakt ist: Wenn ein Konflikt im Gange ist, heißt es rechtzeitig entgegenzuwirken und Konflikte zu lösen – egal ob man selbst involviert ist oder andere. Das heißt natürlich nicht, Konflikte unter den Teppich zu kehren. Aber es gibt ein paar Punkte, die man beherzigen kann.

Wie Studien zeigen, gehören Streit und Konflikte zu den größten Zeitfressern im Job. Wer also produktiver arbeiten will, tut gut daran, Konflikte zu vermeiden oder zumindest schnell zu lösen.

Studien zum Thema Konflikte im Job

Eine Studie von CPP zu Konflikten am Arbeitsplatz zeigte 2008, dass amerikanische Mitarbeiter 2,8 Stunden pro Woche mit Konflikten am Arbeitsplatz verbringen. Das kostet die Unternehmen 359 Milliarden US-Dollar bezahlte Arbeitsstunden, wenn man von einem durchschnittlichen Stundenlohn von 17,96 US-Dollar ausgeht. In Stunden ausgedrückt entspricht das 385 Millionen Arbeitstagen.

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2012 wies KPMG Deutschland in seiner Konfliktkostenstudie II nach, dass Konfliktfälle in deutschen Unternehmen Kosten von 60.000 bis 3 Millionen Euro pro Jahr verursachen. Handfeste Gründe also, sich auch unter dem Geschichtspunkt von Effizienz und Produktivität mit dem Thema Streit und Konflikt auseinanderzusetzen. Wie löst man Konflikte oder sorgt dafür, dass diese gar nicht erst entstehen?

Die Emotionen machen uns einen Strich durch die Rechnung

Der Idealfall bei einem Konflikt wäre, wenn beide Seiten rein sachlich über das Problem sprechen und gemeinsam nach einem vernünftigen Kompromiss suchen könnten. Nun sieht die Realität leider oft ganz anders aus. Denn es sind Emotionen im Spiel – und der Wunsch gewinnen zu wollen. Und die erschweren die Konfliktlösung meist ganz gewaltig.

Im Detail sieht das so aus: Nicht selten schwelen Konflikte zwischen Kollegen schon länger, es hat sich einges aufgestaut und bricht plötzlich ungebremst los. Oder aber man versucht mit kleinen, fiesen Bemerkungen den anderen zu irritieren und einzuschüchtern. Beides führt jedoch nur zur Eskalation des Konfliktes; die Beziehungsebene zwischen beiden Parteien wird dadurch nachhaltig gestört. Eine Verhandlung über eine Konflikt-Lösung und ein vernünftiger Kompromiss werden dadurch immer schwieriger.

Recht haben als Erfolgserlebnis

Erschwerend kommt hinzu, dass beide Seiten meinen Recht zu haben – und gewinnen wollen. Die Management-Trainerin Dr. Cornelia Topf sucht den Grund dafür in unserem Gehirn. Bei einer Studie der Yale University traten Probanden im altbekannten Knobelspiel “Schere, Stein, Papier” gegen einen Computer an. Die Probanden konnten weder Preise gewinnen noch mussten sie bei Niederlage eine Strafe befürchten. Dennoch waren sie mit ganzen Herzen und vor allem mit dem Hirn dabei.

Die Studie ergab: Unser Gehirn verfügt über ein Belohnungszentrum, das bei einem freudigen Ereignis Dopamin ausschüttet – dadurch empfinden wir Glück. Ein Gewinn in einem Streit, bei dem wir recht bekommen, ist ein solch freudiges Ereignis. Daher sollte man den Wunsch der am Konflikt beteiligten Personen, zu gewinnen, nie unterschätzen.

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5 Tipps: Blockaden lösen durch sachbezogenes Verhandeln

Doch es gibt verschiedene Faktoren, die eine Konfliktlösung blockieren. Dieser Faktoren muss man sich bewusst werden. Einen praktischen Ansatz zur Lösung solcher Blockaden bietet das Harvard-Konzept für sachbezogenes Verhandeln, das 1981 in dem Buch “Getting to Yes” (Roger Fisher, William L. Ury) formuliert wurde. Ziel dieses Konzeptes ist es, den größtmöglichen beidseitigen Nutzen zu erreichen – und zwar jenseits aller persönlichen Befindlichkeiten. Und das geht so:

  1. Unterscheide zwischen dem Verhandlungsgegenstand einerseits und der Beziehung zwischen den Verhandlungspartnern andererseits, um die Sache nicht durch Emotionen zu trüben.
  2. Konzentriere Dich nicht auf Positionen, sondern auf die dahinter liegenden Interessen. Oft sind die Positionen nur Mittel zum Zweck. Das Interesse, das dahinter liegt und erreicht werden soll, ist oft ein anderes.
  3. Beleidigungen, unsachliche Bemerkungen oder faule Tricks in Verhandlungen sollten direkt angesprochen werden, um ihnen den Wind aus den Segeln zu nehmen.
  4. Entwickle möglichst viele Optionen, bewerte und entscheide später.
  5. Ziehe allgemein gültige Normen oder Grundsätze als objektive Entscheidungskriterien hinzu.
  6. Wenn die Forderungen der Gegenseite nur schwer annehmbar sind, erläutere sachlich die inakzeptablen Konsequenzen.
  7. Entscheide Dich für oder gegen eine Verhandlungsübereinkunft durch den Vergleich mit Deiner besten Alternative dazu.

5 Tipps gegen Konflikte am Arbeitsplatz

Natürlich ist dieses Konzept etwas theoretisch. Wer im Alltag ganz praktisch und konkret im Einzelfall Konflikte vermeiden will, sollte viel eher diese Tipps befolgen:

  1. Der richtige Umgang mit Lob und Kritik. Denn ehrlich gemeinte Anerkennung ist eines der stärksten Bindeglieder zwischen Menschen und schafft Sympathie. Doch Hand aufs Herz: Vielen von uns fällt es schwer, mal ein ehrlich gemeintes Lob auszusprechen. Dabei geht es gar nicht darum, immer und überall Lobeshymnen zu singen. Es hilft schon, wenn man die Leistungen von anderen nur ein wenig aufmerksamer wahrnimmt und Kollegen nicht miteinander vergleicht.
  2. Umgekehrt wird auch beim Kritisieren viel falsch gemacht: Die gehört gerade in Deutschland quasi zum guten Ton, im Job wird ja auch so viel erwartet, da schadet es nicht, mal ein wenig Kritik zu üben – denkt so mancher Chef. Daher hört man Kritik weit häufiger als Lob. Umgekehrt vergessen aber auch viele “Kritik-Opfer” schnell, dass es gar nicht schlecht sein muss kritisiert zu werden: Feedback von Kollegen und Chefs zeigt einem, wo man noch etwas verbessern kann – vorausgesetzt, man steckt nicht beleidigt den Kopf in den Sand. Also positiv sehen!
  3. Der Ton macht die Musik, gerade beim Kritisieren und Umgang miteinander. Da sind Verallgemeinerungen schnell bei der Hand: Die Kollegin ist immer so blöd, der Chef immer schlecht drauf, mir gelingt aber auch gar nichts… Es ist eben so viel einfacher, Dinge auf diese Weise zu vereinfachen, statt die Welt mal differenziert zu betrachten – denn das erfordert Nachdenken. Tatsächlich tut man sich mit Verallgemeinerungen aber keinen Gefallen: Denn wer sich einredet, er sei bekäme ja in seinem Job nicht hin, wird das bald auch glauben. Eine Sich-Selbsterfüllende Prophezeiung sozusagen.
  4. Eines war mir immer schon klar: Eine gesunde Auseinandersetzung reinigt die Luft. Sie baut aufgestauten Ärger ab und lässt alle wieder freier durchatmen. Schade nur, dass es die meisten vorziehen, das nicht zu beherzigen und ihren Ärger einfach in sich reinfressen.
  5. Dabei kommt es dann schnell zur unschönsten Variante von Konflikten am Arbeitsplatz: Mobbing. Unschön deshalb, weil der Konflikt eher unterschwellig und vom Betroffenen nur langsam merkbar ausgetragen wird. Kurioses am Rande: Wer gemobbt wird, hat immerhin einen Vorteil: Er zahlt unter Umständen weniger Steuern. Nämlich dann, wenn er aufgrund des Mobbings eine Selbsthilfegruppe besucht. Das Finanzgericht Niedersachsen entschied im Juni 2007, dass die Kosten für diese Selbsthilfegruppen, also die Fahrtkosten sowie die Mitgliedsbeiträge selbst, überwiegend beruflich veranlasst seien und damit nicht dem Abzugsverbot §12 EstG gilt, da der private Anteil der Selbhilfe hinter den beruflich veranlassten Teil zurücktreten. Allerdings muss psychologisches Wissen, dass auf eine Konfliktsituation zugeschnitten ist, vermittelt werden.

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