Diplomatie vs. Direktheit im Marketing: Sag was Du willst?

Wenn Menschen sich gut darstellen wollen, neigen Sie dazu, Sachverhalte schönzufärben oder gar zu lügen. Doch der Schuss geht meistens nach hinten los.

Diplomatie im Marketing

Eine beliebte Verhandlungstaktik besteht darin, erstmal ein sehr gutes Angebot zu machen, um dem anderen entgegenzukommen. Hat der andere erstmal angebissen und signalisiert Interesse, wird Schritt für Schritt zurückgerudert. Wer glaubt, Kunden fallen darauf rein, bugsiert sich aber langfristig selbst ins Aus.

Eine derart unangenehmen Situation ist mir in den letzten Wochen gleich zweimal passiert: Zunächst mit meinem Umzugsunternehmen, die am Umzugstag einfach frech mehr Geld verlangt haben als ausgemacht war, und dann mit einem Unternehmen, das mich mit hervorragenden Preisen für Werbung köderte, selbige dann aber plötzlich um ein Drittel reduzierte.

Die Masche war immer die selbe: Zunächst ein besonders tolles, besonders günstiges Angebot machen – und der Hasenfuß folg sofort. Wie ich mich als Kunde dabei fühlte? Verarscht – um es ganz klar zu sagen.

Schlechte Angebote aus Unsicherheit

Wenn ich mir die Situation dann von der anderen Seite aus der Perspektive als Unternehmer anschaue, sieht es ein wenig anders aus. Gerade Kleinselbständige und Einzelunternehmer sind aus persönlicher Unsicherheit und schlechter finanzieller Absicherung heraus geneigt, Angebote zu machen, mit denen sie nicht wirklich zufrieden sind.

Oder sie verschätzen sich beim Aufwand für eine Sache – meist aus fehlender Erfahrung. Dass es immer mehr Einzelunternehmer gibt, die sich Gegenseitig Konkurrenz machen, macht die Situation in diesem Fall übrigens nicht einfacher.

Der direkte Weg zu Unstimmigkeiten

Doch Aufträge unter Wert zu verkaufen ist der direkte Weg zu Unstimmigkeiten, weil am Ende keiner so recht zufrieden ist: Der Unternehmer nicht mit dem Honorar und der Kunde nicht mit der Leistung. Der Schuss geht nach hinten los.

Und hinterher ärgert man sich. Aber oft ärgert sich eben auch der Kunde, weil er die Unzufriedenheit des Anbieters spürt oder – was häufig vorkommt – der Auftrag dann doch nicht so ausgeführt wird, wie man will. Unbewusst steckt dahinter noch mehr: Andere Menschen spüren solche Schwächen, auch das führt zum Vertrauensverlust.

Unzufriedene Kunden und rechtliche Konsequenzen

Die scheinbar diplomatische Taktik, die helfen soll, Probleme zu vermeiden, führt also geradewegs zum gegenteiligen Effekt. Denn der Versuch, dem Kunden irgendwas unterzujubeln, weil man sich nicht trauen, gleich zu sagen was man will, wird vom Kunden oft aus grandiose Verarsche wahrgenommen.

Und das gibt er erfahrungsgemäß natürlich an andere weiter! Denn unzufriedene Kunden tragen diese Unzufriedenheit immer weiter – was man von zufriedenen Kunden nicht behaupten kann. Zudem ist es auch rechtlich bedenklich, wenn man, wie im Fall meines Umzugsunternehmers, einen abgeschlossenen Vertrag bricht.

Fallbeispiel Jan Hegenberg

Das hat z.B. auch Musiker Jan Hegenberg festgestellt und berichtet darüber im Interview: Da der kostenlose Download seiner Musik gut funktionierte, wollte Hegenberg das nutzen und mit seiner Musik etwas Geld verdienen. Daher schnitt er kurze Werbestücke vor seine Musikstücke.

Doch die Fans fühlten sich auf den Arm genommen. Also sagte Hegenberg: „Dann müsst ihr eben für die Downloads zahlen“ – und zu seiner Überraschung akzeptierten dass die Fans klaglos. Hegenbergs Fazit: Besser gleich sagen, was man will.

Es geht um Vertrauen

Denn auf diese Weise kann der Kunde gleich entscheiden, ob er akzeptiert oder ablehnt. Es gibt keine bösen Überraschungen und der Kunde baut langfristiges Vertrauen zum Händler auf.

Was dabei auch zählt, ist das klare, selbstbewusste Statement: Wer zu seiner Meinung steht, wird auch dafür respektiert. Und schließlich: Ein zufriedener Kunde wird auch Mundpropaganda betreiben, aber dies mal positive – die beste Werbung, die man sich vorstellen kann!

Sag was Du willst

Daher ist die beste Taktik meiner Meinung und Erfahrung nach, von Anfang an klar zu sagen, was man will und was nicht in Beziehungen zu Kunden wie in jeder anderen zwischenmenschlichen Beziehung auch.

Sicher stößt das einige Leute vor den Kopf, die dann sauer sind und abspringen. Aber auf diese Weise gewinnt man aber immer auch die Kunden, Mitarbeiter und Menschen, die genau zur eigenen Arbeit und Einstellung passen. Und die mit dem Ergebnis dann auch zufrieden sind. Probiert es aus!

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