Serviceorieniert sollen Unternehmen sein, der Kunde ist als König zu behandeln. Denn, so sollen sich die Unternehmen stets vor Augen führen, werde der kritische Konsument gleich zum nächsten Anbieter abwandern. Die Realität sieht in Deutschland leider immer noch anders aus.

Kundenbeschwerde als Youtube-Hit

Vor einigen Jahren ging folgende Geschichte viral: Der kanadische Folksänger Dave Carroll flog mit United Airlines nach Nebraska und erhielt am Flughafen seine Gitarre ziemlich kaputt zurück. Als United nicht zahlen wollte, machte Carroll einfach ein Lied über die Angelegenheit und lud es auf YouTube hoch. 5 Millionen Views und diverse Berichte auf CNN und MSNBC später wollte United dann doch zahlen.

Mal abgesehen davon, dass das Video sehr schön zeigt, wie wenig zimperlich Fluggesellschaften mit Gepäck umghene, ist diese musikalische Beschwerde doch eine schöner Hinweis darauf, was im Social Media Zeitalter so alles möglich ist, wenn Kunden sich mit kreativen, originellen Ideen zu Wehr setzen können – zum (Image)Schaden des Unternehmens.

Beschwerdemanagement – sinnvoll oder nicht?

Die meisten Unternehmen haben Beschwerde-Management-Abteilungen, die den Unmut der Kunden aufnehmen und irgendwie verwalten sollen. Doch für den Ernstfall, wenn die Kunden sich gar öffentlich per Video beschweren, sind die meisten Unternehmen gar nicht gerüstet und Panik macht sich nur allzuoft breit.

„Ich bin Unternehmer, die Kunden haben brav zu kaufen und die Klappe zu halten.“ Nach dieser Devise handeln trotz Digitalisierung und Globalisierung in Deutschland offenbar noch viele Unternehmen, die längst noch nicht kapiert haben, dass die Maximen der neuen Wirtschaft anders lauten: Nämlich Kunden als Menschen zu sehen, die helfen, Fehler zu finden und Schwachstellen auszumerzen – produktives Beschwerdemanagement eben.

Was einem so passiert als Kunde

Das ist mir z.B. unlängst geworden, als ich mich kürzlich bei meinem Telekommunikationsanbieter beschwerte – und zwar bei einem, der für seinen Kundenservice eine Auszeichnung gewonnen hat. Und auch nicht wegen einer Kleinigkeit, sondern weil die einfach entgegen meines Auftrags vergessen hatten, bei meinem Altanbieter zu kündigen und der Vertrag ohne mein Wissen weitergelaufen war.

Als ich nun die doppelten Kosten erstattet haben wollte, wurde ich zunächst mit einem Standardbrief abgespeist, nach dem man die Kosten nicht erstatten könnte – und dann folgte die Erklärung, warum das so gemacht worden sei. Auf meine Beschwerde, dass man beim telefonischen Vertragsabschluss einen Fehler gemacht habe, wurde überhaupt nicht eingegangen.

Auf einen Anruf meinerseits erhielt ich nun die Auskunft, ich müsse mich schriftlich beschweren, und zwar per Brief oder Fax und mit Unterschrift. Wenn ich das nicht täte, könnte ich eben nur die Standardantwort bekommen. Das macht m.E. überhaupt keinen Sinn und ist reine Kundenschikane.

So geht guter Kundenservice

Ich rief also nun etwas energischer, aber nicht unfreundlicher, die Selbständigen-Hotline an, insgesamt drei Versuche, weil ich den Leuten nicht gleich erklären konnte, dass die DSL-Hotline mir nicht weiterhelfen konnte.

Schließlich hatte ich einen freundlichen Mitarbeiter am Apparat, der die Sache in fünf Minuten zu meiner Zufriedenheit regeln konnte. Und was trug er in sein Formular ein: Der Kunde eskaliert! Auf meine Nachfrage erklärte er mir treuherzig, dass das im Jargon des Unternehmens eben der Ausdruck sei, wenn Kunden mehrmals anrufen und etwas energischer Ihr Recht verlangen. Super. Dann weiß ich ja jetzt, was dieses Unternehmen von seinem Kunden hält.

Kundenservice via Social Media: unverfälscht, unverkrampft und authentisch

Es gibt noch weitere tolle Beispiele für guten Kundenservice – zum Beispiel den Twitter-Account der Deutschen Bahn. Und Humor gehört einfach dazu – das merken gerade auch die Kunden beim Twitter-Account für den Kundenservice, @DB_Bahn. Da fragen Kunden schonmal wegen muskolöser Hunde und Klopapier. Das ist zum Wegwerfen und eine gut Werbung für die DB obendrein.

Die Deutsch Bahn ist vor einiger Zeit wegen Ihres Cheftickets ja schwer in die Kritik geraten. Nun hat sie vor einiger Zeit aus ihren Fehlern gelernt und der Kundenservice beantwortet nun Fragen auch via Twitter. Vorbildlich. Besonders Vorbildlich ist es auch, wenn man via Twitter selbst Fragen beantwortet, bei denen man sich fragen muss, ob sie überhaupt Ernst gemeint sind:

Wie die nach mehr Toilettenpapapier. Besonders zum Lachen fand ich, dass der Kunde am Ende das Bahn-Magazin verwendet hat – immerhin ist es da mal zu was gut…;-) Immerhin, liebe @DB_Bahn, macht der Kunde an der Stelle auf einen großen Misstand aufmerksam: Den Zustand auf den Zugtoiletten.

4 Tipps für Unternehmen

Was aber können Unternehmen neben solchen Humoreinlagen konkret tun, um ihren Kundenservice zu verbessern? 4 Tipps.

1. Budget fürs Beschwerdemanagement einkalkulieren

Doch die Probleme liegen tiefer: Nämlich im Budget, das für das Beschwerdemanagement eingeräumt wird. Unzufriedene Kunden kosten schlicht Geld und müssten eigentlich einkalkuliert werden. Genau das passiert aber in vielen Unternehmen nicht: Budget für Beschwerdemanagement ist schlicht nicht vorhanden.

Anders als beim Verkauf von Produkten, bei denen die Leistung ja klar abgegrenzt und der Preis eindeutig definiert ist, sind Kundenservice und Beschwerdemangement Dienstleistungen, deren Rahmen sich dem Verbraucher auf den ersten Blick offenbar gar nicht erschließen und die schnell ins Uferlose laufen können.

2. Kundenservice mit einkalkulieren

Beispiel Beratung: Häufig ist Fragenden gar nicht klar, welchen zeitlichen Umfang ihre einfache Frage einnimmt; Ein Aufwand nämlich, der neben den Erstellen eines klaren Kundenprofils auch häufig langwierige Recherchen umfasst, will man als Berater schließlich zu einer vernünftigen, seriösen Aussage kommen.

Und die Kunden sind dann überrascht, wenn für diese einfachen Auskünfte Stundensätze von 80 Euro oder mehr anfallen. Manche sind sogar regelrecht beleidigt, weil man ihnen nicht aus purer menschenfreundlichkeit helfen kann und will.

3. Bei Beschwerden stets die Ruhe bewahren

Der Krug geht so lange zum Brunnen, bis er bricht: Diese Aussage trifft in vielen Fällen auf auf das Beschwerdemanagement von Unternehmen zu. Das erlebe ich immer wieder auch als Kunde: Auf unschuldige Anfragen bekommt man plötzlich und unerwartet den ganzen Frust des Unternehmers zu spüren. Und dann denke ich jedes Mal: So sollten Unternehmer besser nicht reagieren.

Denn: Unternehmen, deren Mitarbeiter an der Hotline ausflippen, weil der Kunde Dinge verlangt, die man zu dem Preis nicht leisten kann, hat schon verloren. Denn er zeigt nur seine Hilflosigkeit, dem überall tobenden Preiskampf entsprechende Geschäftskonzepte entgegenzusetzen. Außerdem hat der Kunde meist gar keine Ahnung, wie hoch der Gegenwert seiner Forderung ist. Auch das muss kommuniziert werden.

4. Dienstleistungen und Service klar umreisen

Besser ist es, seine Dienstleistungen inklusive anfallendem Service von vornerein klarer und transparenter zu umreißen, damit der Kunde genau weiß, was er bekommen kann und was nicht. Gerade im Dienstleistungbereich ist das manchmal schwierig. Und selbst wenn man es dem Kunden klar kommuniziert, ist es nicht klar, ob er es versteht.

Außerdem muss man dem Kunden verständlich machen, dass man z.B. nicht aus purer Menschenfreundlichkeit agiert sonder aus unternehmerischer Erwägung. Will heißen: Für gute Leistung soll es eben auch gutes Geld geben. das inkludiert auch ein gutes Beschwerdemanagement.

Fazit: Kundenservice heißt, unternehmerisch handeln

Auch wenn unternehmerisches Handeln für viele offenbar den negativen Beigeschmack von blankem Egoismus hat, sollte man sich diesen Schuh eben nicht anziehen:

Unternehmerisch zu handeln ist ja nichts schlechtes und sollte durchaus auch soziale Komponenten enthalten – aber das ist eine andere Diskussion.

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