Verkäufer sollen immer mehr verkaufen. Doch der schnelle Abschluss allein bringt nicht den dauerhaften Erfolg. Wer sich vom abschlussstarken Verkäufer zu einem exzellenten Verkäufer entwickeln will, sollte folgende fünf Grundsätze beherzigen.

Grundsatz 1: Ungeteilte Aufmerksamkeit

Reizüberflutung belastet uns alle. Umso wichtiger ist es für Verkäufer – trotz Informationsflut – die für ihre Kunden wichtigen Informationen nicht zu übersehen. Je aufmerksamer sie sind, umso leichter können sie genau die Tipps herausfiltern, die nützlich sein könnten, z. B. Marktanalysen, Artikel über Mitbewerber, neue Produkte oder Werbeideen.

Exzellente Verkäufer sind engagierte Ideenlieferanten. Sie sammeln Pluspunkte, indem sie ihrem Kunden signalisieren, dass sie mit ihm in einem Boot sitzen. Ein Verkäufer kann sich dadurch ganz schnell positiv oder negativ in der Wahrnehmung des Kunden positionieren.

Grundsatz 2: Individualität akzeptieren

Verkäufer sollten immer daran denken, dass Menschen von Menschen kaufen und jeder Mensch unterschiedliche Vorstellungen und Bedürfnisse hat.

Der eine Kunde möchte alle Details wissen, ein anderer nur die Überschriften, einer möchte regelmäßig Vertreterbesuche, ein anderer nur dann, wenn es wirklich wichtig ist. Jeder reagiert aufgrund seiner persönlichen Erfahrung individuell, was sich auch auf die Kommunikation auswirkt. Der jeweilige Maßstab muss deshalb immer wieder individuell angelegt werden.

Grundsatz 3: Den Kunden würdigen

Geld wird in eine Gegenleistung getauscht. Es ist selbstverständlich, für einen gewissen Preis eine bestimmte Leistung zu erhalten oder zu geben.

Daher werden Geschäftsbeziehungen von den Beteiligten gerne als normal und üblich angesehen, schließlich wurde ja getauscht. Der Mensch allerdings wird bei diesem Tausch nicht immer ausreichend gewürdigt. Deshalb handelt der gute Verkäufer nach dem Motto: „Behandle jeden Kunden so, wie dieser behandelt werden möchte!“.

Grundsatz 4: Positive Emotionen erzeugen

Wer mehr bekommt als erwartet, erlebt eine positive Überraschung. Das löst gute Emotionen aus. Manche Kunden sind schon positiv überrascht, wenn eine Geschäftsbeziehung von Anfang an gut läuft, wenn der Verkäufer Wünsche und Erwartungen erfasst und umsetzt. Genaues und präzises Arbeiten kann einen Verkäufer bereits von vielen seiner Mitbewerber abheben.

Natürlich ist hier Gespür gefragt. Kunden sollen sich nicht an Zusatzleistungen gewöhnen, sondern sie als außergewöhnliche Zugabe empfinden. Verkäufer haben also durchaus das Recht, auch einmal „Nein“ zu sagen. Allein schon aus betriebswirtschaftlicher Sicht müssen sie darauf achten, dass die Gegenleistung in Form von Aufträgen stimmt.

Grundsatz 5: Als Verkäufer unverwechselbar auftreten

Mit der Unterschrift auf dem Kaufvertrag ist die Arbeit noch nicht getan. Die Hilfe und Erfahrung des Anbieters nach dem Kauf kann für den Kunden sehr wertvoll sein.

Exzellente Verkäufer zeigen ihren Kunden, dass es nicht nur das Verkaufen an sich ist, was sie miteinander verbindet. Sie versuchen, spontan nützlich für den Kunden zu sein: Sie sortieren auch einmal Ware ein oder zeichnen diese aus, führen kostenlos eine Mitarbeiterschulung durch oder tauschen ohne großen Aufhebens Ware aus, die nicht mehr gebraucht wird.

Fazit: Langeweile und fehlende Aufmerksamkeit als Gefahr für gute Kundenbeziehungen

Eine stabile Geschäftsbeziehung ist kein Selbstläufer. Kunden gewöhnen sich schnell an gute Leistung und setzen diese über kurz oder lang voraus. Exzellente Verkäufer überlegen deshalb, wie sie ihre Kunden immer wieder positiv überraschen können, z. B. mit einer kleinen Aufmerksamkeit.

Wertschätzung darf aber nicht mit „Schleimerei“ verwechselt werden. Im Idealfall wirkt der Verkäufer nicht nur als Lieferant von Produkten und Dienstleistungen, sondern in gewissem Maße auch als Ideenlieferant, indem er dem Kunden hilft, seine unternehmerischen Ziele zu erreichen. Kunden brauchen keine Reinverkäufer, sondern Rausverkäufer!

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