Krisenmanagement & Kommunikation: Rhetorik & die Macht des Wortes nutzen – 3 X 7 Tipps

Der Grat zwischen Erfolg und Misserfolg in der Krise ist schmal. Kommunikation im Team und mit Kunden muss sein, aber es ist stets wichtig, auch den richtigen Ton zu treffen. Auf Emotionen kommt es an.

Kommunikation ist wichtig – gerade in der Krise

Leider „vergessen“ viele Unternehmen in für sie überraschenden und ungewohnten Krisen-Situationen, wie wichtig Kommunikation – intern und extern – ist. Sie sind so sehr mit sich und den unmittelbar akuten Problemen beschäftigt, dass sie nicht darauf achten, durch Informationen nach außen weiterhin sichtbar zu sein sowie Nähe und Verbundenheit zu vermitteln. Denn auch wenn es auf Fakten ankommen, sind es am Ende, die Emotionen, die zählen.

Beispiel Corona-Krise, ein Thema das über Monate wirtschaftlich und gesellschaftlich die Welt-Nachrichten dominierte. Die Nachrichten, die Unternehmen dabei aussenden, sind von besonderer Bedeutung. Doch die Crux: Wenn Unternehmen jetzt Zahlen, Daten, Fakten verkünden, werden sie im besten Fall ignoriert, sehr wahrscheinlich aber sogar kritisiert.

Einer Krise kann man nur im Team begegnen – 7 Tipps

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Dabei wäre gerade das wichtig, um den Merkmalen eine Krise (ob durch Corona oder einen anderen Auslöser bedingt) gemeinsam zu begegnen:

1. Achtung vor dem Überraschungsmoment: Eine Krise kommt oft überraschend, auch wenn manche im Vorfeld ersichtlich sind. Sie ist unvergleichbar, d.h. es gibt keine Erfahrungswerte.
2. Komplexität erkennen: Man ist unmittelbar betroffen, die Situation erscheint komplex.
3. Fehlender Selbstwirksamkeit begegnen: Der Handlungsspielraum ist stark eingeschränkt, sie kann sich eigendynamisch entwickeln.
4. Routine schaffen: Das Tagesgeschäft wird stark beeinträchtigt. Schaffen Sie Routinen.
5. Stress begegnen: Die Situation wirkt absorbierend, braucht also den vollen Einsatz aller mit außerordentlichen Zeitdruck.
6. Informationen finden: Das Interesse nach umfassender Information wächst enorm, es gibt also eine hohe Medienaufmerksamkeit.
7. Neu planen: Das Ereignis löst schwerwiegende kurz- oder langfristige Folgen aus. Sie brauchen neue Strategien.

Kreative Lösungen: In ungewöhnlichen Zeiten bitte kein Standard!

Unternehmen und Selbständigen wird momentan zurecht viel Solidarität entgegengebracht. Man weiß, die Krise betrifft uns alle. Zücken Unternehmen jetzt die Standard-Werbekampagne, wird das allerdings oft nicht gutgeheißen. Übrigens vor allem dann nicht, wenn es sich um eine Branche handelt, die von der Situation profitiert. Kein Wunder also, dass sich gerade viele, wenn nicht alle Unternehmen die Frage stellen: Was sollen wir in dieser außerordentlichen Situation kommunikativ machen?

Unternehmen sind verunsichert, was sie kommunizieren sollen, wenn Marketing kaum mehr oder nur noch teilweise geht. Was sie überhaupt noch zu kommunizieren haben, wenn das Geschäft oder auch das Dienstleistungsunternehmen nicht mehr funktionieren können wie gewphnt? Aber auch in der ersten Phase nach der Krise wird es nicht einfacher. Hier ist Kreativität gefragt, auch wenn die Zeit manchmal knapp ist.

Ideen finden, neue Wege nutzen

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Fakt ist: Es gibt kaum eine bessere Zeit für Öffentlichkeitsarbeit! Die Aufmerksamkeit ist selten höher. Eine Krise bedeutet für alle im Bereich Kommunikation eine Chance. Die Chance, Neues auszuprobieren und auf uns aufmerksam zu machen, andere Wege zu gehen und teilweise Dienstleistungen anzupassen oder sogar komplett neu zu erfinden.

Unternehmern und Selbständigen muss klar sein: Man kann mit Krisenkommunikation nicht alles verändern. Aber man kann in vielen Fällen zumindest Kunden zu Verbündeten machen. Gerade das ist in dieser Zeit enorm wertvoll. Vermeintlich „tolle Ideen“, wie eine „Corona-Rabatt-Aktion“ können sich dabei jedoch schnell als schmerzhafter Bumerang herausstellen. Erzählen Sie doch lieber über sich. Erzählen Sie, was Sie und Ihre Mitarbeiter tun. Erzählen Sie, was Sie planen oder wie ein Alltag im Normalfall und wie er jetzt aussieht.

Kunden zu Verbündeten machen – 7 Tipps:

Wie das aussehen könnte, dafür habe ich Ihnen hier 7 Tipps aufgelistet:

1. Einblicke ins Unternehmen geben: Nutzen Sie die Zeit und machen Sie beispielsweise eine Video-Serie darüber, was sich im Unternehmen aktuell tut. Oder lassen Sie die Mitarbeiter von ihrem Alltag erzählen und was sie gerade beschäftigt.
2. Kunden Tipps für zu Hause geben: Geben Sie Online-Tipps zu Ihrer Dienstleistung – z.B. ein Kosmetikstudio, das in der Corona-Krise aufzeigt, wie man die Gesichtshaut mit einfachsten Mitteln zuhause pflegen kann.
3. Weiterbildung: Zeigen Sie, was sich Neues am Markt tut und welche internen Schulungen sie vornehmen, um die Veränderungen vorzubereiten.
4. Kundenbindung: Seien Sie großzügig mit Abos, erhöhen und vereinfachen Sie die Testmöglichkeiten etc.
5. Komplexität aufzeigen: Erklären Sie in Statements und Videos, wie Sie jetzt anders planen müssen und was das logistisch für Sie bedeutet. Zeigen Sie, warum Ihre Dienstleistung komplex ist und warum es Zeit braucht.
6. Mitarbeiter einbeziehen: Zeigen Sie, was Ihre Mitarbeiter leisten, erklären Sie z.B. was Kurzarbeit bedeutet und wie Sie damit umgehen.
7. Gutscheine für die Zukunft: Geben Sie jetzt bereits Gutscheine für zukünftige Leistungen aus, das sinnbildliche erste Glas Prosecco,, wenn Sie in der Zukunft mit Ihren Gästen wieder feiern können.

Großzügig sein, nicht nur emotional – 7 Tipps

Öffentlichkeitsarbeit hat immer das Ziel, Verständnis zu generieren, etwas zu erklären, zu informieren, das Image zu optimieren oder zu stärken. Krisenkommunikation ist die höchste der Kommunikationsdisziplinen. Sind Unternehmen und Unternehmer jetzt offen, zeigen vor allem jedoch Haltung, wird sich das langfristig auszahlen. Kommunizieren Sie also unbedingt weiter – aber bitte richtig! Folgende Regeln helfen dabei:

1. Großzügig sein: Seien Sie großzügig mit sich und den anderen.
2. Authentizität: Bleiben (oder werden) Sie authentisch. Das heißt, die Kommunikation muss Ihnen und Ihrem Unternehmen entsprechen, nur dann sind Sie glaubwürdig.
3. Werte zeigen: Zeigen Sie Ihre Werte, wie Sie denken und handeln.
4. Ehrlich sein: Bleiben Sie bei der Wahrheit.
5. Positiv denken: Bleiben Sie positiv, das heißt, Sie dürfen die schwierige Situation erklären, aber verzichten Sie auf Anklage Dritter und Beschuldigungen.
6. Bleiben Sie solidarisch: Zeigen Sie Mitgefühl. Arroganz und Überheblichkeit sind vernichtend.
7. Emotionen zeigen: Verzichten Sie auf reine Zahlen, Daten, Fakten. Bringen Sie Emotionen und Service.

Diese Regeln gelten übrigens sowohl für die externe als auch die interne Kommunikation.

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