Konflikte vermeiden durch klare Kommunikation: Emotionen Raum geben ohne Aber


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Text stammt aus: Der Abschied von der Sachlichkeit: Wie Sie mit Emotionen tatsächlich für Bewegung sorgen (2015) von Markus Hornung, erschienen bei BusinessVillage Verlag, Abdruck mit freundlicher Genehmigung des Verlags.
Bildrechte:  Bildmaterial erstellt im Rahmen einer kostenlosen Kooperation mit Shutterstock. .

Die erste Herausforderung im Umgang mit den Emotionen anderer ist es, der Emotion Raum zu geben und dem Sender des klar zu machen, dass sein Signal wahrgenommen wird – ohne vergiftendes “Aber”.

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Hier schreibt für Sie:

 

Markus Hornung HornungMarkus Hornung ist Berater und Redner zum Thema Emotionale Intelligenz.

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Der Sender braucht Sicherheit!

Allein die Nachricht, dass etwas angekommen ist, reicht aber noch lange nicht aus. Denn so merkwürdig es sich anhört, noch hat der andere keine Ahnung, was genau, also welche Botschaft genau, bei Ihnen angekommen ist.

Er braucht aber nicht nur die Sicherheit, dass Sie sein Signal empfangen haben, sondern er braucht auch die Sicherheit darüber, was Sie empfangen haben und dass dies genau dem entspricht, was er gesendet hat. Solange er diese Sicherheit nicht hat, wird er weitersenden!

Sprechen Sie Emotionen direkt an

Der nun folgende zweite Schritt muss also sein, dem Sender der Emotion klarzumachen, was genau angekommen ist. Und dies erreichen Sie nur, indem Sie die Emotion direkt ansprechen!

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Hört sich kompliziert an? Ist es nicht. Es ist nur ungewohnt. Insbesondere für diejenigen unter Ihnen, die an Selbstverständlichkeiten glauben.

Warum sagst Du es ihm nicht einfach?

Ich stelle in meinen Seminaren und Coachings immer wieder fest, dass das direkte Ansprechen einer Emotion für viele Teilnehmer absolut ungewohnt ist und geradezu als Zumutung empfunden wird.

Wenn ich beispielsweise Teilnehmer bei der Konfrontation mit einem ärgerlichen Kunden frage: “Warum sagst Du ihm nicht einfach, dass Du siehst, dass er ärgerlich ist?”, dann bekomme ich sinngemäß fast immer die gleiche Antwort: “Aber das ist doch klar, dass er ärgerlich ist. Das sieht doch jeder!”

Es gibt keine Selbstverständlichkeiten!

Und genau das ist leider ein Irrtum. Es gibt – ich kann es nicht häufig genug wiederholen – in der zwischenmenschlichen Kommunikation keine Selbstverständlichkeiten!

Machen wir uns noch einmal klar, dass Jack, der kleine Neurologe in unserem Kopf, aufgrund einer Berührung seines Wertesystems eine Botschaft sendet. Diese Botschaft nennen wir eine Emotion. Damit er damit aufhört, muss bei ihm unmissverständlich als Antwortsignal ankommen, dass seine Botschaft technisch und inhaltlich verstanden wurde. Ein “Ich habe verstanden!” reicht also nicht, niemals, keinesfalls aus!

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Das Wörtchen “Aber”

Ein ungemein wichtiger Punkt, der sowohl beim Ausdruck als auch beim Anerkennen von Emotionen zum Tragen kommt, ist die Verwendung – oder besser gesagt Nicht-Verwendung – des Wörtchens “aber”. Was mich in meinen Seminaren immer wieder fasziniert, ist, wie sehr wir auf die Verwendung dieses unscheinbar klingenden Wörtchens gedrillt sind:

  • “Herr Hornung, ich kann gut verstehen, dass Sie sauer sind, aber dafür kann ich nun wirklich nichts!”
  • “Schatz! Ich liebe dich, aber wir müssen reden!”
  • “Frau Meier, ich bin mit Ihren Leistungen mehr als zufrieden, aber es gibt da einige Dinge, die ich mir etwas anders wünschen würde!”
  • “Markus, Du bist echt ein feiner Kerl, aber Dein Zimmer sieht mal wieder aus wie die Sau!”

Adversativ oder Relativ?

Sie spüren schon, die Liste der Sätze, in denen das “aber” sich einschleicht, ließe sich unendlich verlängern. Es ist einfach inflationär und schlampig, wie wir das arme kleine Wörtchen “aber” verwenden.

Sprache soll der Verständigung dienen, und wenn wir für alles und jedes “aber” verwenden, dann werden wir leicht falsch verstanden. Vielleicht tut an dieser Stelle ein Blick in die deutsche Grammatik gut und kann weiterhelfen. Das “Aber” ist eine Konjunktion, die in unserer Sprache in zwei Bedeutungen verwendet werden kann:

  1. adversativ (also das Gegenteil des eben Gesagten darstellend)
  2. relativ (also das eben Gesagte relativierend).

“Und” statt “Aber”

Beides ist schön und gut und in vielen Fällen sogar gewünscht und in der emotionalen Kommunikation sind beide nicht hilfreich. Wir möchten weder adversativ noch relativierend verstanden werden. Wir möchten erkennen, dass genau das verstanden wird, was er sendet. Das bedeutet, dass wir fast immer allergisch auf das “Aber” reagieren werden.

Es gibt zum Glück in der deutschen Sprache eine andere Konjunktion, die dafür da ist, gleich geltende Sätze nebeneinanderzustellen. Sie ist viel besser geeignet, Jack wissen zu lassen, dass wir seine Emotionen aufrichtig verstehen und anerkennen. Es ist – Sie haben es längst erraten – das Wort “und”.

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Zwei Aussagen statt Konjunktion

Besonders wirkungsvoll wird die ganze Sache, wenn Sie auch das “und” weglassen, stattdessen einen Punkt machen und einfach zwei Aussagen auch in zwei Sätze packen, statt alles in einem Satz mitzuteilen.

Unser Gehirn ist ausgesprochen gut geschult und entsprechend sensibel im Hinhören. Es erkennt und spürt den Unterschied sofort. Machen Sie hierzu ein Experiment und lassen Sie die drei folgenden Sätze in Ruhe auf sich wirken:

  • “Ich sehe Du bist sauer, aber da kann man nichts machen!”
  • “Ich sehe Du bist sauer und da kann man nichts machen!”
  • “Ich sehe Du bist sauer. Da kann man leider nichts machen.”

Die Änderung in Unterbewusstsein

Der Unterschied erscheint zunächst nicht dramatisch und fällt kaum auf. Doch wenn Sie die Worte auf sich wirken lassen, wenn Sie genauer beim Sprechen der drei Varianten hinhören, dann bemerken Sie, dass sich auf ganz subtile Weise etwas ändert. Spüren Sie, wie mit jedem Satz die Anerkennung des Ärgers deutlicher und glaubhafter wird?

Oder wie wäre es, beim Ausdruck der Emotion Freude ab sofort auf das Wörtchen “aber” zu verzichten:

  • “Ich freue mich tierisch über den zweiten Platz, aber Markus hat den ersten nicht verdient.”
  • “Ich freue mich tierisch über den zweiten Platz und Markus hat den ersten nicht verdient.”
  • “Ich freue mich tierisch über den zweiten Platz. Markus hat den ersten nicht verdient.”

Positive Aussagen nicht mit “Aber” relativieren

Hier ist der Unterschied insbesondere beim dritten Beispiel, in dem die beiden Aussagen in jeweils eigenen Sätzen formuliert werden, schon deutlich erkennbar. Je isolierter die emotionale Aussage oder Anerkennung gestellt wird, je weniger sie relativiert wird, umso eher erkennt unser Gegenüber, dass sie ernst gemeint ist.

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Für das wichtige Anerkennen von Emotionen bedeutet das: Es gibt die Rückkopplung “Das Signal ist angekommen und wurde verstanden”, was für Jack bedeutet, dass das Signal nun abgeschaltet werden kann!


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