7 Tipps für Verkäufer und Kunden: Optimal mit Ablehnung umgehen


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Mit Ablehnung umzugehen, fällt nicht leicht. Viele Verkäufer tun sich schon schwer damit, überhaupt einen Termin beim Kunden zu bekommen. Und nicht immer kommt es zum Abschluss. Spontaneität in allen Ehren, eine gute Vorbereitung ist besser.

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Warum sollte der Kunde einen Termin ausmachen?

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Warum sollte ein Kunde einen Termin mit einem Verkäufer ausmachen, der spontan bei ihm anruft, um "mal wieder vorbeizuschauen"? Und warum sollte er dann auch noch einen Auftrag erteilen, wenn gerade kein Bedarf besteht?

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Genau an dieser Stelle sind Ablehnung und Frust beim Verkäufer vorprogrammiert. Eine gute Vorbereitung dagegen bewahrt vor Enttäuschungen. Bei der Terminvereinbarung und auch beim Abschluss.

Ablehnung beim Erstkontakt – wie damit umgehen?

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Kommt der Verkäufer beim Versuch, einen Termin zu vereinbaren, nicht zum Ziel, kann diese Ablehnung beim Erstkontakt unterschiedliche Gründe haben: Der Kunde

  • konnte keinen Mehrwert erkennen.
  • hält das Angebot für überflüssig.
  • ist gerade mit anderen Dingen beschäftigt.
  • ist mit seinen bisherigen Anbietern zufrieden und sieht keine Notwendigkeit zur Veränderung seiner Kaufgewohnheiten.

Die entscheidenden Fragen um Ablehnung zu vermeiden

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Um Ablehnung zu vermeiden muss sich jeder Verkäufer im Vorfeld mit folgenden Fragen auseinandersetzen:

  • Worum geht es konkret?
  • Welchem Nutzen hat das Angebot?
  • Welchen Mehrwert kann der Geschäftspartner daraus erwarten?
  • Wie kann dieser Mehrwert innerhalb weniger Sekunden vermittelt werden?

7 Tipps für gute Verkäufer

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Verkäufer müssen wissen und damit umgehen lernen: Nicht jeder braucht gewisse Angebote. Es ist ganz normal, dass nicht jeder Angerufene vor Begeisterung gleich einem Termin zustimmt. Folgende 7 Tipps verhindern Ablehnungen oder helfen zumindest, richtig damit umzugehen:

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1. Neugierig machen

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Gut ist es, mit einem individuellen Gesprächsaufhänger zu beginnen. Für einen möglichst positiven Gesprächsverlauf lautet die Kernfrage:

Wie verpacke ich meine Botschaft so, dass mein Gegenüber ohne große Mühe verstehen kann, was ihm die Zusage zu meinem Angebot bringt? Im Idealfall muss der Wunschkunde zu sich selber sagen: Wenn ich keinen Termin mache/nicht kaufe, begehe ich einen Fehler.

2. Ehrliche Antworten liefern

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"Warum sollte sich mein Gesprächspartner mit mir zusammensetzen?" Diese Frage müssen sich Verkäufer, schon vor der Terminvereinbarung stellen. Und er sollte eine relevante Antwort darauf finden.

Gar nicht geht Geheimniskrämerei à la "Das möchte ich Ihnen jetzt noch nicht verraten, kann es Ihnen aber gerne im persönlichen Gespräch vorstellen." Ehrlichkeit im Verkauf erfordert ganz frei heraus zu sagen, worum es geht. Der Kunde hat ein Recht darauf!

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3. Sicherheit bieten

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Verkäufer müssen nicht jederzeit zur Verfügung stehen. Sie müssen auch nicht IMMER Zeit für den Kunden haben. Allerdings müssen sie dem Kunden Sicherheit vermitteln.

Verkäufer sollten überlegen: "Was kann ich erhöhen, senken, vermeiden, steigern, so dass der Kunde weniger Stress und Druck hat, dass er es besser hat, dass er seine Ziele sicher erreicht?" So präpariert erspart er sich und seinem Kunden Enttäuschungen.

4. Meinungsfragen stellen

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Bei Terminvereinbarungen sind Meinungsfragen ausgezeichnete Helfer. Der Verkäufer erfährt so, wie sein Kunde zu einem bestimmten Thema steht. "Was halten Sie davon, wenn wir uns dann oder dann zusammensetzen?" oder "Wie sieht es aus, wenn wir uns erst einmal telefonisch darüber unterhalten?"

Sagt der Kunde tatsächlich: "Nichts!", was in Wirklichkeit tatsächlich kaum vorkommt, dann merkt der Verkäufer trotzdem, dass sein Angebot wohl nicht gezogen hat. Zurück also zum Anfang und sich selbst die Fragen beantworten: "Was ist der wirkliche Mehrwert für den Kunden?" und "Warum bin ich – nicht – relevant?"

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5. Ablehnung nicht persönlich nehmen

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Getreu dem Motto "Everybody´s Darling is everybody´s Depp" kann es ein Verkäufer nicht allen recht machen. Das ist auch gar nicht erstrebenswert. Verkäufer müssen einfach damit klarkommen, dass es, egal wie sie sich positionieren, was sie auch anbieten und wie gezielt sie sich vorbereiten, immer Menschen geben wird, die nein sagen.

Nein zum Terminwunsch. Nein zum Angebot. Nein zu einer Zusammenarbeit. Das gehört dazu. Andererseits macht gerade das den Beruf so herausfordernd und abwechslungsreich.

6. Dem Kunden eine Chance geben

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Lehnt beim nächsten Mal der angerufene Kunde ab, obwohl nutzenorientiert formuliert wurde, lohnt sich der Versuch, noch einmal neu zu formulieren. Sagt er dann immer noch "Nein", dann verabschieden Sie sich höflich.

Denken Sie "Pech gehabt, dann eben nicht" und rufen den nächsten an. Wichtig: Das "Pech" bezieht sich nicht auf Sie als Verkäufer selbst, sondern auf den Kunden, der Ihre besondere Leistung nun eben nicht erhält. Sie müssen sich nicht vorwerfen (lassen), dass Sie ihm nicht einmal diese Chance geboten haben.

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7. Selbstschutz aktivieren

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Mit dieser Verhaltensweise schützen Sie sich selbst und erhalten Ihr Selbstwertgefühl. Andernfalls ist die Gefahr groß, dass bei zu vielen "Neins" die Motivation nachlässt und Sie überhaupt nicht mehr terminieren mögen. Wer aber zu viele Absagen bekommt, sollte seinen Gesprächseinstieg kritisch hinterfragen. Auch der angerufene Personenkreis sollte überprüft werden, damit möglichst nur solche "Kunden in spe" kontaktiert werden, die wirklich von dem Angebot profitieren würden.

Vielleicht klappt es ja beim nächsten Anlauf. Und der Wunschkunde von soeben ist vielleicht in drei Monaten aufgeschlossener, bzw. Sie selbst können dann überzeugter telefonieren und so schneller Sympathie aufbauen und Interesse wecken. Und dann fragen Sie ganz locker nach dem Termin. Und bekommen ihn auch.


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