Ein Unternehmen, in dem der einzelne Mitarbeiter nicht sofort sanktioniert wird, wenn ihm ein Fehler unterläuft, fördert die Einbringung und Umsetzung neuer Ideen.

Fehlerkultur als „Open Access“-Konzept

Fehlerkultur als „Open Access“-Konzept ermöglicht allen, an daraus resultierenden Erkenntnissen teilzuhaben. Überlastung wird verhindert:

Der stetige Wandel, der von allen Unternehmen gefordert wird, führt durch ständig neue Prozesse, neue Abläufe, neue Technologien und veränderte Vorschriften leicht zu einer oft schon permanenten Überlastung des Einzelnen.

Verschnaufpausen für das Gehirn

Diese Überlastung von Mensch und oft auch Maschine führt erfahrungsgemäß zu Fehlleistungen, zu Demotivation, sogar zu Krankheiten und gänzlichem Ausfall.

Eine geeignete Fehlerkultur erkennt diese Gefahren rechtzeitig und sorgt durch eine Art Frühwarnsystem für ausreichende Puffer und Verschnaufpausen.

Sie stellt auch sicher, dass durch ausreichende Schulungsmaßnahmen dafür gesorgt wird, dass die Mitarbeiter mit dem für den Wandel notwendigen Know-how ausgestattet werden.

Mitarbeiter trauen sich, neue Wege zu gehen

Auf allen Ebenen trauen sich Personen, auch einmal mutige Entscheidungen zu treffen, neue Wege zu gehen und Visionen zu verwirklichen.

Sie agieren aus dem sicheren Wissen heraus, dass auch und besonders Rückschläge dem Fortschritt und der Zukunftssicherung des Unternehmens dienen.

Zukunftsvisionen gefragt

Nur wer sich traut, neue Wege zu beschreiten, und auch einmal bereit ist, einen Umweg zu gehen, wird seinem Unternehmen die Zukunft sichern.

Die großen Veränderungen, denen Unternehmen heute ausgesetzt sind, erfordern mutige und visionäre Menschen, die ohne Angst im Rahmen einer positiven Fehlerkultur agieren.

Fehlerkultur schafft Vertrauen

Wer misstrauisch agiert, wird sich immer und überall mehrfach absichern und jedes Risiko vermeiden. Wer dann, sollte trotzdem etwas schiefgelaufen sein – und das tut es immer wieder –, sofort einen Schuldigen sucht, verstärkt dieses Misstrauen.

So entsteht ein Klima der gegenseitigen Verdächtigungen, unter dem alle Beteiligten leiden. Wer hingegen offen und konstruktiv mit den Fehlern, egal, wem sie passiert sind, umgeht, schafft und stärkt das gegenseitige Vertrauen der Mitarbeiter untereinander und ebenso zwischen den Hierarchiestufen.

Echte Nähe zum Kunden

Vertrauen ist die beste Basis für eine effiziente und für alle befriedigende Teamarbeit. Eine positive Fehlerkultur schafft aber auch Vertrauen nach außen. Kunden und Öffentlichkeit nehmen sehr genau wahr, wie ein Unternehmen auf Fehler reagiert.

Oftmals stärkt das richtige Reagieren auf eine Beschwerde von außen mehr das Vertrauen, als wenn erst gar nie ein Fehler aufgetreten wäre. Erst im Schadensfall beweist sich die wahre Kundennähe.

Alle sind beteiligt

In einer positiven Fehlerkultur sind alle am Leistungsprozess Beteiligten eingebunden. Jeder bringt seine Beobachtungen ein, unwesentlich ist, wer einen Fehler zuerst entdeckt.

Die Erkenntnis, dass jeder in der Kette der Leistungserstellung wichtig ist, daher jeder auch die Möglichkeit hat, zur Fehlervermeidung beizutragen, fördert Wertschätzung und Teamverständnis.

Die Fehlerkultur prägt das gesamte Unternehmen

Mitarbeiter sind heute nicht nur mit schönen Worten zufrieden. Sie registrieren genau, ob den schönen Worten auch Taten folgen. Sätze wie „Bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt“ finden sich in fast jeder Unternehmensphilosophie.

Doch was steckt hinter dieser Floskel wirklich? Wie wird tatsächlich mit dem Menschen im Unternehmen umgegangen? Nirgendwo sonst lässt sich die Umsetzung dieses Grundsatzes so gut überprüfen wie beim Umgang mit kritischen Situationen, mit Fehlern und Schwächen.

Wasser predigen, Wein trinken?

Wer Toleranz und Offenheit gegenüber Fehlern predigt, dann aber bei der kleinsten Unachtsamkeit des Mitarbeiters sofort ein „öffentliches Strafverfahren“ einleitet, wird kaum ein Klima der Offenheit und des positiven Umgangs mit Fehlern schaffen.

Wer jedoch eine aktive und positive Fehlerkultur pflegt, lebt diesen Satz und wird auch seine Mitarbeiter überzeugen. Das wiederum wird zur Motivation und damit zur Leistungssteigerung beitragen.

Wie im Unternehmen mit Fehlern umgegangen wird, prägt das gesamte Unternehmensklima, und dafür ist vor allem das Management verantwortlich.

Werkzeuge, die helfen

Hat sich ein Unternehmen dafür entschieden, ein Fehlermanagement bzw. eine bewusste Fehlerkultur einzuführen, gilt es, die geeigneten Instrumente zu definieren.

Aus unserer Sicht sind sowohl für das Fehlermanagement allgemein wie auch im Besonderen für eine gute Fehlerkultur folgende Werkzeuge hilfreich:

Definition von Fehlern und von Toleranzbereichen

Für alle Mitarbeiter muss geklärt sein, was unter einem Fehler zu verstehen ist. Dazu ist es notwendig, für alle relevanten Prozesse Standards festzulegen und Toleranzbereiche (siehe Abb. 2) zu beschreiben.

Ab wann liegt ein Fehler vor? Nur wenn allen Beteiligten klar ist, was unter einem Fehler zu verstehen ist, macht die Erhebung und Analyse der Fehler Sinn. Die Kriterien dafür sollten möglichst nachvollziehbar und messbar sein.

Abklärung des rechtlichen Rahmens

Eine Herausforderung stellt diese Forderung in den sogenannten „Soft-Bereichen“ wie zum Beispiel im Kundenservice dar.

Ist ein Fehler eingetreten, ergeben sich daraus oft auch rechtliche Konsequenzen. Daher ist es für alle Beteiligten wesentlich, diese Konsequenzen zu kennen oder zu wissen, wo im Bedarfsfall Informationen zu erhalten sind. Missverständnisse und Fehlinterpretationen der Rechtslage sollen so ausgeräumt werden.

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