Bei einem Verkaufs- oder Kundengespräch kommt es vor allem auf eines an: Den Abschluss. Und das im doppelten Wortsinn, denn entscheidend für die Customer Journey ist, wie sie das Gespräch beenden.
Sorgen Sie für einen perfekten Abschluss
Wie auch immer Sie zum Abschluss kommen: Bitte sorgen Sie aktiv dafür, dass es überhaupt einen Abschluss gibt. Fassen Sie das Gesagte, das Vereinbarte und auch das, was noch zu erledigen ist, kurz zusammen: Das schafft Verbindlichkeit und Sicherheit für den Kunden.
Es ist vollkommen egal, wie Ihr Kunde gelaunt war, als er Ihren Laden betrat oder als Sie ihn in seinem Büro zum ersten Mal gesehen haben: Nach dem Gespräch sollte er “gut drauf” sein! Wie die Ansprache, die ersten Worte, so bleiben auch die letzten Worte stark in Erinnerung.
6 Tipps für den perfekten Abschluss
Daher gebe ich Ihnen hier 6 Tipps für den perfekten Gesprächsabschluss – einschließlich Formulierungshilfen für ein Gesprächsende, mit dem Ihre Kunde auch wirklich zufrieden ist.
1. Die Empfehlungsstrategie
Sie können am Ende eines Kundengesprächs sachliche oder persönliche Fragen stellen, kreativ und originell sein. Es gibt allerdings auch noch einige andere Strategien, die erfolgversprechend sind und beim Kunden positive Emotionen auslösen:
Wenn Sie sich hierfür entscheiden, dann achten Sie bitte darauf, ob Ihr Kunde wirklich jemand ist, der Referenzen braucht. Es gibt sehr viele Menschen, die extrem individualistisch veranlagt sind, denen Sie nichts verkaufen, was “alle anderen auch haben”.
2. Sicherheit geben
Anderen Kunden hingegen gibt es eine Sicherheit, wenn sie wissen, dass dieser Artikel schon millionenfach verkauft wurde und wenn es der Marktführer auch benutzt. Besonders in der Dienstleistungsbranche, genauer gesagt in Branchen, in denen Sie kein fertiges Produkt vorzeigen können, sind solche Referenzen enorm wichtig.
Da liegt der Vertrauensaufbau bei Ihnen, deshalb achten Sie bitte auch hierbei auf klare und eindeutige Formulierungen.
3. Die Appellstrategie
Wenn Sie merken, dass die Gesprächsatmosphäre gelöst und vertraulich ist, der Kunde also Vertrauen zu Ihnen gewonnen hat, dürfen Sie ihn ruhig einmal kurz “mental anstupsen”. Sie appellieren an die Bedürfnisse, die Ihr Kunde hat: zum Beispiel an den Stolz, an den Drang nach Freiheit oder an seine Individualität.
- “Sie sind doch in der Branche bekannt für Innovationen…”
- “Wenn IHNEN dieser Anzug nicht steht, wem denn dann?”
- “Wenn SIE sich dieses Traumauto nicht leisten können, wer denn dann?
- “Ihr Unternehmen ist wie geschaffen für eine solch effiziente Fertigungsstraße.”
Natürlich soll sich der Kunde geschmeichelt fühlen, deshalb sagen Sie solche Dinge wirklich nur dann, wenn Sie es auch so meinen.
4. Die Humorstrategie
Was hindert Sie eigentlich daran, beim Abschluss humorvoll zu sein? Wenn Sie mit Ihrem Kunden ein offenes Gespräch hatten, wenn Sie hin und wieder gemeinsam gelacht haben, dann können Sie Verkauf auch ruhig humorvoll abschließen.
Ein ironisches “Kommen Sie, kaufen Sie jetzt, sonst schließt uns der Nachtwächter gleich ein” oder ein selbstironisches “Bestellen Sie schnell, sonst bringt mein Arbeitgeber schon wieder ein neues Modell auf den Markt” bringt Sie Ihrem übergeordneten Ziel ein Stück näher: einen Kunden zu gewinnen, der Ihnen vertraut und gerne wiederkommt.
5. Nach dem Gespräch sollte der Kunde “gut drauf” sein
Sollten wirklich einmal alle Stricke reißen und der Kunde lässt sich wider Erwarten nicht auf den Kauf ein, dann hilft Ihnen gedanklich folgender Satz: Sie bekommen nicht jeden Kunden. Aber Sie sollten es wenigstens versuchen. Die letzten Sätze sind entscheidend!
Hier haben Sie eine große Chance, den bisher guten Eindruck Ihrer Persönlichkeit noch einmal zu verstärken. Ob wir es nun professionelle Verabschiedung nennen oder emotionaler Abschluss: Entscheidend ist, was der Kunde einen Tag später noch mit Ihnen verbindet.
6. Hier 5 Formulierungshilfen und Beispiele für gelungene Schlusssätze
- Der wichtigste Tipp zuerst: Bedanken Sie sich mit wirklicher Freude für den Auftrag. Nicht dieses automatische Danke, sondern das Danke, das von Herzen kommt. Es ist beileibe keine Schwäche, wenn man zugibt, dass man sich freut, und das dann äußert. Im Gegenteil: Es zeugt von Stärke und Souveränität und macht Sie sympathisch.
- Weisen Sie den Kunden im Hinausgehen oder kurz davor auf Neuigkeiten hin: “Beim nächsten Besuch bringe ich Ihnen xxx mit.” Das schafft Neugierde und Sie haben einen Aufhänger für das nächste Gespräch.
- Wenn Sie im Einzelhandel tätig und nicht jeden Tag zur gleichen Zeit vor Ort sind: Geben Sie Ihrem Kunden die Information, wann er sie antrifft – falls er noch etwas wünscht: “Wenn Sie noch Fragen haben: Ich bin immer von Dienstag bis Donnerstag ab 14:00 Uhr im Geschäft, freitags ab 12:00 Uhr. Sprechen Sie mich gerne wieder an.” Das zeigt ihm, dass Sie sich aufrichtig kümmern.
- Auch wenn es hin und wieder zur Floskel verkommt, ist es vollkommen in Ordnung, dem Kunden noch gute Geschäfte oder selbst viele nette Kunden zu wünschen. Solange es ernst gemeint ist und authentisch wirkt, wird er sich darüber freuen.
- Schicken Sie Ihren Kunden mit positiven Worten nach Hause und geben Sie ihm ernsthaft das Gefühl, auch NACH dem Kauf noch für ihn da zu sein. Schaffen Sie Verbindlichkeit, denn das schafft ebenfalls Vertrauen.
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