Umgangsformen im Berufsalltag: Grüßen, Begrüßen & Verabschieden im Geschäftsleben

Gepflegte Umgangsformen gelten auch heute nach wie vor als Zeichen einer ausgebildeten Persönlichkeit. Sie signalisieren das Interesse an einem zivilisierten Umgang mit Menschen und zeigen damit Respekt und Achtung vor anderen Personen.

Grüßen und Grußformeln

Starten wir beim Grüßen – grüßen geschieht immer im Vorbeigehen, aus einer Distanz heraus und ist verbal.

Die Regel im Geschäftsleben:

• die rangniedere Person grüßt die ranghöhere Person zuerst.

Wobei die Regel im 21. Jahrhundert gilt:

• Wer den anderen zuerst sieht, grüßt zuerst.
• Das gilt auch für Mann und Frau.

Beispiele:

• Wenn eine Person einen Raum betritt, grüßt sie die Anwesenden.
• „Mahlzeit“ ist, obwohl weit verbreitet, als Gruß ungeeignet.
• „Hallo & Siezen“ ist sowohl in der schriftlichen als auch in der mündlichen Form unpassend. „Hallo Frau Weber“ ist nicht korrekt. „Hallo Peter“ ist in Ordnung und ohnehin sehr verbreitet.
• „Tschüss“, „Ciao“, etc. sollte –wenn schon in Österreich verwendet- dann auch nur, wenn ich die Person duze.
• Verwenden Sie doch eher regionale Grußformen
• Manchmal ist man in ein Gespräch verwickelt und sieht einen Kunden/Gast auf einen zukommen. Je nach Situation genügt dann auch ein freundliches Lächeln, das vermittelt dem Kunden, dass er bereits registriert und wahrgenommen wurde.
• In Österreich ist es nicht ungewöhnlich, Frauen im Erwachsenenalter mit

„Küss-die-Hand“, „Gnädige Frau“, „Frau Doktor“ oder „Frau Hofrat“ zu grüßen.

• Der Gruß „Servus, Herr Bürgermeister“ wird in Österreich für die Anrede in einem öffentlichen Rahmen nach wie vor verwendet.
• Grüßen Sie bekannte Personen unbedingt mit Familiennamen, das spricht für Ihre Aufmerksamkeit und Menschen schätzen es sehr.

Begrüßen

Im Gegensatz zum verbalen Gruß ist das Begrüßen mit Körperkontakt verbunden. Sie geben sich die Hand und wechseln zumindest ein paar Worte.

Die offizielle Reihenfolge bei der Begrüßung:

• Die Frau reicht dem Mann die Hand
• Die ältere Person der Jüngeren
• Die im Geschäftsleben ranghöhere Person der rangniederen Person

Beispiele aus dem Alltag:

• Im Unternehmen reichen Sie als Gastgeberin oder Gastgeber dem Kunden die Hand zuerst und heißen ihn/sie damit als Ihre Gäste willkommen.
• Trifft der Mitarbeiter den Kunden im privaten Umfeld, entscheidet der Kunde, ob er den Mitarbeiter mit Handschlag begrüßen möchte.

Respektieren Sie auf natürliche Art und Weise, wenn Menschen nicht mit Handschlag begrüßt werden möchten. Sehen Sie dies nicht als persönliche Zurückweisung.

Handschlag und Körpersprache

Beachten Sie die unterschiedlichen Handreich-Regeln im privaten und geschäftlichen Bereich. Das Recht, als Erste die Hand zu reichen, haben: privat die Dame und eine eindeutig ältere Person; beruflich die oder der auf der „Hierarchieleiter“ eine Stufe (oder mehrere) höher Stehende. Lassen Sie aber keinesfalls eine Ihnen zum Gruß entgegen gestreckte Hand „in der Luft hängen“. Das ist sehr unhöflich.

Die Rolle des Gastgebers

Wenn Sie in der Rolle der Gastgeberin oder des Gastgebers sind, denken Sie daran, dass es Ihre Aufgabe ist, Gästen die Hand zu reichen. Geben Sie bei Gleichrangigkeit ausländischen Gästen den Vorrang vor inländischen.

Respektieren Sie Grußgewohnheiten ausländischer Gäste. Zwingen Sie ihnen keinen Handschlag auf, wenn dieser in dem entsprechenden Land, beispielsweise in Japan, unbekannt oder unbeliebt ist.

Gesprächsbereitschaft

Vergessen Sie nicht, dass ein Händedruck die Bereitschaft zu einem Gespräch signalisiert. Falls Sie sehr in Eile sind, entscheiden Sie sich gegebenenfalls für einen (verbalen) Gruß.

Denken Sie daran, dass ältere Menschen in dem Wissen erzogen sind: Nur eine Begrüßung mit Handschlag ist wirklich höflich. Achten Sie vor allem auf die Qualität Ihres Handschlags: nicht zu lasch, nicht zu fest, nicht zu kurz, nicht zu lang und nie mit schwitzender Hand – und nicht schütteln.

Beispiel:

Ein Paar kommt auf Sie zu, und der Mann streckt Ihnen – weil etwas vor seiner Frau gehend – als Erster die Hand hin. Maßregeln Sie ihn dann nicht, indem Sie an ihm vorbeigehen und erst die Frau begrüßen. Übersehen Sie ganz diskret einen eventuellen Fauxpas anderer.

Aufstehen bei der Begrüßung

Im Geschäftsleben steht die Frau heute bei der Begrüßung auf. Privat könnte sie sitzenbleiben, außer eine ältere Person oder wichtige Person wird begrüßt, doch Frauen, die gewohnt sind im Berufsleben aufzustehen, tun das auch im Privatleben. Das Aufstehen hat klare Vorteile für die Frau: sie begegnen ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe, zeigen Respekt und können die Distanzzone beeinflussen.

Der Mann steht bei der Begrüßung immer auf – beruflich wie privat – und schließt dabei einen Knopf seines Sakkos (beim 2-Knopf-Sakko immer den oberen Knopf. Beim 3-Knopf-Sakko den mittleren Knopf oder die oberen beiden Knöpfe).

Handkuss: Küsschen, Küsschen

Es gibt ihn noch – den Handkuss. Die Lippen dürfen die Hand nie berühren, sie werden auch nicht gespitzt und ein Schmatzen darf auch nicht zu hören sein! Die Hand der Frau befindet sich beim Handkuss in Brusthöhe, der Mann beugt sich hinunter und zieht nicht die Hand der Frau nach oben.

In Österreich ist der Handkuss vor allem in Wien noch verbreitet. Im Business sollte man dennoch heute darauf verzichten.

Bussi-Bussi: Wie steht es mit dem Wangenkuss?

Es kommt immer wieder vor, dass Menschen auf Sie zukommen und Sie mit „Bussi-auf-die Wange“ begrüßen. Oft haben Sie gar nicht mehr die Gelegenheit, das abzuwehren, weil es so schnell geht. Es ist im Geschäftsleben unpassend, vor allem dann, wenn man mit dieser Person nicht sehr vertraut ist.

Wenn schon diese Art der vertrauten Begrüßung gewählt wird, dann beachten Sie, dass der Kuss nur angedeutet bzw. gehaucht wird. Meist küsst die rechte Wange die rechte des Gegenübers…

Nähe und Distanz einhalten

Bei der Begrüßung reichen wir einander die Hand und dabei gilt es nicht nur einen kräftigen Händedruck zu haben, sondern auch die Distanzzone zu beachten. In unserem Kulturkreis ist der Abstand zwischen den beiden Personen eine Armlänge – wenn wir einander nicht kennen.

Ungewollte Nähe

Nur Menschen, die uns ganz wichtig sind und nahe stehen, möchten wir näher an uns heranlassen, zum Beispiel Familienmitglieder und Freunde.

Im Lift oder auch in öffentlichen Verkehrsmitteln kommt es oft ungewollt zu viel Nähe. Das kompensieren die Menschen durch ihr Verhalten – sie versuchen keinen Blickkontakt mit anderen Personen aufzubauen und schaffen so Distanz.

Wahrung eines angemessenen Abstandes

Mit der Wahrung eines angemessenen Abstands zu Ihrem Gegenüber sorgen Sie für eine entspannte und angenehme Atmosphäre im Gespräch. Rücken Sie zu nahe an Ihren Gesprächspartner heran, wird sich Ihr Gegenüber nicht wohl fühlen.

Das Empfinden dieser Distanzen ist je nach Kultur sehr verschieden. Proxemiker erforschen das Raumverhalten von Menschen und fanden vier Distanzzonen, die aber keine Fixgrößen sind, denn abhängig ist das Raumverhalten von Menschen zueinander neben der aktuellen Position auch von kulturellen Normen, von Geschlecht, Beruf oder auch vom Temperament der Kommunikationspartner:

Die intime Zone (Vertraute, Verliebte…) reicht bis etwa 60 cm, die persönliche Zone (gute Freunde, Bekannte, Familie) von 50 bis 150 cm und die gesellschaftliche oder soziale Zone (Menschen, die in sozialen Funktionen miteinander kommunizieren) von 150 bis 360 cm. Die öffentliche Zone (Theateraufführungen, Vorträge) ist größer als 360 cm.

Verabschieden

Nutzen Sie die Chance, dass Ihre Kunden/Gäste auch einen angenehmen letzten Eindruck von Ihrem Unternehmer erhalten. Verabschieden Sie sich mit Handschlag, begleiten Sie Ihren Besucher zum Ausgang oder zumindest zum Lift und manchmal vielleicht sogar bis zum Auto.

Generell gilt: Je weiter Sie einem Menschen entgegenkommen, desto mehr Wertschätzung bringen Sie ihm entgegen. Dies gilt auch bei der Verabschiedung:

Je weiter Sie einen Kunden begleiten, desto mehr fühlt er sich geachtet! Der letzte Eindruck ist schließlich der Wichtigste, weil er der bleibende ist!

Vorstellen, Bekanntmachen und Selbstvorstellung

Beim Vorstellen und Bekanntmachen gelten folgende Regeln:

Im Privatleben:

• Der Mann wird mit der Frau…
• Die jüngere Person mit der älteren Person…

…bekannt gemacht

Im Geschäftsleben:

• Die rangniedere Person/Mitarbeiter der ranghöheren Person/Kunde

… vorgestellt

Das heißt:

• wenn es eine Hierarchie gibt wird vorgestellt und
• wenn es keine Hierarchie gibt, wird bekanntgemacht!
• In Österreich wird kaum „bekannt gemacht“, sondern formell wie informell eher „vorgestellt“.

Selbstvorstellung

Bei der Selbstvorstellung gibt es folgende Möglichkeiten:

• Ich bin Maria Radinger
• Mein Name ist Maria Radinger

Es ist persönlicher und prägnanter, den Vor- und Familiennamen zu sagen, sowohl bei der persönlichen Selbstvorstellung als auch am Telefon. Der eigene Titel wird weggelassen.

Stellen Sie sich nie als „Frau Weber“ oder „Herr Gruber“ vor, sondern immer als „Eva Weber“/“Franz Gruber.

Die Reihenfolge beim Vorstellen und Bekanntmachen im Business:

Hier geht es ausschließlich um den Rang – unabhängig von Alter und Geschlecht.

• Wer ranghöher ist, erfährt den Namen der anderen Person zuerst.
• Ein Titel wird immer genannt.

Beispiele im Beruf:

• Die Bewerberin wird der Personalchefin vorgestellt
• Der Mitarbeiter dem Abteilungsleiter
• Die Sekretärin dem Chef
• Die Kollegen den Kunden oder Geschäftspartnern

Beispiele für das Privatleben:

• Die Frau erfährt den Namen des Mannes zuerst
• Die ältere Person erfährt den Namen der jüngeren Person zuerst
• Die Gruppe erfährt den Namen des Einzelnen zuerst
• Die Anwesenden erfahren den Namen des Ankommenden zuerst

Duzen und Siezen

Im deutschsprachigen Raum ist es üblich, Personen, die wir nicht kennen, erstmal zu siezen.

Das Du sollte nie – vor allem im beruflichen Kontext – aufgedrängt werden. Im Idealfall sollte die gefragte Person immer auch die Möglichkeit haben, das Du abzulehnen, ohne Peinlichkeit aufkommen zu lassen. Das Du ist ein Angebot und kann auch im Unternehmen keine Anordnung sein, außer es ist Teil der Unternehmenskultur.

Wenn Sie unsicher sind, ob ein Du für eine andere Person passend ist, können Sie auch eine dritte Person anfragen lassen und eine Zustimmung oder Ablehnung einholen lassen.

Wer bietet wem das Du an?

• Im Geschäftsleben bietet die ranghöhere Person der rangniederen Person das Du an.
• Personen, die den gleichen Rang haben und der gleichen Generation angehören: hier bietet derjenige/diejenige das Du an, der/die das gerne möchte.
• Der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin, die schon länger im Unternehmen ist, bietet dem neuen Kollegen/der neuen Kollegin das Du an.
• Die Gruppe bietet es – in einem nicht hierarchischen Kontext – dem Einzelnen an.
• Im gesellschaftlichen Leben bietet die ältere Person der jüngeren Person das Du an.
• Zwischen Mann und Frau spielt es heute im Privatleben keine Rolle mehr wer wem das Du anbietet. Früher musste die Initiative vom Mann ausgehen, weil es als unmoralisch galt, wenn Duz-Angebot von der Frau kam.

Im Geschäftsleben kann es Situationen geben, wo Sie KollegInnen/Vorgesetzte siezen, obwohl Sie normalerweise per Du sind. Bei offiziellen Anlässen, Kundengesprächen oder im Umgang mit Mitarbeitern kann dieser professionelle Umgangston von Vorteil sein.

Selbstverständlich muss den beteiligten Personen klar sein, warum das in einer speziellen Situation erforderlich ist. Entscheidend ist in diesem Fall, dass es keine Asymmetrie in der Beziehung (zum Kunden) entsteht. Oftmals ist auch das „offizielle Du“ schon ausreichend: „Herr Weber, bringst Du mir bitte den Ordner Nr. 4“.

Das Du-Angebot ablehnen?

Wenn es im täglichen Geschäftsleben unpassend ist, kann man das angebotene Du freundlich, aber bestimmt ablehnen. Meist ist es hilfreich, das Wort „Respekt“ dafür einzusetzen.

Im Berufsleben das Du abzulehnen ist schon eine sensible Sache. Wer jedoch im Privatleben ein Du-Angebot ablehnt, schafft sich keine Freunde.