Menschen lesen verstehen & lenken: Die Wirkung des Nonverbalen

Viele Menschen denken, es kommt mehr auf den Inhalt an als die Präsentation. Das ist ein großer Irrtum. Die nonverbale Wirkung ist mindestens ebenso entscheidend.

Die Macht der Wirkung: Das Auge isst mit

Sie haben Termine bei zwei verschiedenen Finanzberatern vereinbart, um die beste Anlagestrategie für Ihre hart verdienten Ersparnisse zu besprechen. Beim Betreten des ersten Bürogebäudes fällt Ihnen auf, dass die Büsche am Eingang dringend gestutzt werden müssten und an den Drehtüren Fingerabdrücke prangen.

Am Empfangsschalter schiebt Ihnen der zuständige Wachmann gelang-weilt die Besucherliste zu. Sie kennen die Prozedur: Sie melden sich an, le-gen Ihren Personalausweis vor und warten, während ein Anruf in die obere Etage erfolgt. Im Anschluss daran gibt der Posten Ihnen mit einem lässigen Winken zu verstehen, wo sich die Aufzüge befinden.

Das Auftreten zählt

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Oben angekommen stoßen Sie auf eine Vorzimmerdame, die vollauf damit beschäftigt ist, ein hektisch blinkendes Anlagentelefon zu bedienen. Zwischen den Anrufen nennen Sie kurz Ihren Namen und Ihr Anliegen. Sie weist auf einen Stuhl, auf dem Sie Platz nehmen. Dann beginnen Sie, in den Zeitschriften zu blättern, die dort auf dem Tisch ausliegen.

Sie warten zehn Minuten und wollen gerade fragen, ob Sie das WC benutzen können, als Ihr potenzieller Berater die Szene betritt. Seine hochge-krempelten Ärmel und die lose gebundene Krawatte lassen darauf schließen, dass der Morgen für ihn bereits recht hektisch verlaufen ist. Nachdem er Ihnen hastig die Hand geschüttelt hat, folgen Sie ihm in sein Büro.

Dort klingelt bereits das Telefon. Er greift zum Hörer, während er Sie gleichzeitig mit einer Geste dazu auffordert, Platz zu nehmen. Sie setzen sich und versuchen, angestrengt wegzuhören, während der Berater telefoniert. Schließlich legt er auf, und Ihre Unterredung beginnt.

Die Macht des schönen Scheins

Der zweite Termin sieht wie folgt aus: Die Fenster am Gebäude sind blitzblank. Die Fassade ist frisch gestrichen, die Grünanlage perfekt gepflegt. Am Empfangsschalter nehmen Sie wohlwollend zur Kenntnis, dass Sie bereits erwartet werden: Ihr Name steht auf der Besucherliste. Ein kurzer Blick auf Ihren Personalausweis, und schon geht es mit dem Aufzug nach oben.

Die Vorzimmerdame telefoniert gerade, als Sie an sie herantreten. Sie beendet das Gespräch, legt auf, blickt Sie freundlich an und begrüßt Sie mit ei-nem »Guten Morgen. Wie kann ich Ihnen helfen?«. Sie nennen Ihren Namen und Ihr Anliegen. Sie bittet Sie darum, Platz zu nehmen, während sie den Berater über Ihr Eintreffen informiert. Sie setzen sich und schmökern ein wenig in den Firmenbroschüren, die auf dem Tisch ausliegen.

Es vergehen keine fünf Minuten, bis Ihr Ansprechpartner kommt und im Herannahen sein Jackett zuknöpft. Er begrüßt Sie mit einem freundlichen Lächeln und einem festen Händedruck, bevor Sie gemeinsam in sein Büro gehen. Dort befinden sich einige Stühle, und Ihr Berater überlässt Ihnen die Wahl, wo Sie sitzen möchten. Sie sind überrascht, als Sie feststellen, dass Ihr Lieblingsgetränk schon für Sie bereitsteht. Da erinnern Sie sich plötzlich: Sie erhielten vor Kurzem einen Anruf, in dem der Gesprächstermin bestätigt wurde und man Sie fragte, was Sie gerne trinken. Sie nehmen beide Platz und beginnen die Besprechung.

Checkliste nonverbale Signale

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Sicher können Sie sich mittlerweile denken, worauf ich hinauswill: Angenommen, dass alle anderen Umstände mehr oder weniger gleich sind, wem würden Sie Ihr Geld lieber anvertrauen? Was vielleicht nicht auf den ersten Blick auffällt, ist, dass in beiden Szenarien fast alle entscheidenden Elemente nonverbaler Natur sind:

• das Erscheinungsbild der Gebäudeanlage
• die Effizienz und Höflichkeit des Sicherheitspersonals
• ob man mit Ihnen spricht oder gestikuliert
• ob die Vorzimmerdame Ihnen ihre volle Aufmerksamkeit schenkt (Zeit, Blickkontakt und Begrüßung)
• die Art des Lesematerials, das zur Verfügung steht
• die Wartedauer
• die Sorgfalt, die Ihr Gesprächspartner seinem Auftreten widmet
• die erste Begegnung mit Ihrer Kontaktperson und deren Handschlag
• Interesse an Ihrem Wohlbefinden (Sitzplatz, Getränke, Speisen)
• der Umstand, dass man Ihnen mehr Aufmerksamkeit schenkt als einem eingehenden Telefonanruf

Blitzeinschätzungen – schnelle Entscheidungen mit weitreichenden Folgen

Vielleicht sind Sie der Meinung, dass solche Dinge nur dem oberflächlichen, schönen Schein dienen. Aber rufen Sie sich einmal kurz die Gründe ins Gedächtnis, aus denen man üblicherweise eine geschäftliche Beziehung beendet. Oft sind es nämlich die kleinen zersetzenden Details – unerwiderte Anrufe, unbeantwortete E-Mails, ständige Verspätungen, das unangenehme Gefühl, dass die Kontaktperson entweder permanent in Eile, unorganisiert ist oder andere Klienten bevorzugt –, die unser Wohlwollen bzw. das in wirtschaftlichen Zusammenhängen unabdingbare Vertrauen untergraben und der ursprünglich positiven Beziehung ein Ende setzen.

Oft sind wir uns gar nicht bewusst, wie frustrierend eine Beziehung geworden ist – bis eines Tages Verträge erneuert werden müssen, die Preise steigen, ein Konkurrent ein verlockendes Angebot unterbreitet oder ein durch Unachtsamkeit verursachter Fehler kostspielige Folgen hat und das Fass zum Überlaufen bringt.

So filtern und bewerten wir Eindrücke

Wir Menschen werden mit einem großen, anpassungsfähigen und lernbegierigen Gehirn geboren. Da wir hinsichtlich unserer physischen Erscheinung gravierende Mängel aufweisen (wir besitzen beispielsweise weder einen Panzer noch Klauen, Schnabel, Flügel oder Reißzähne, und besonders schnell sind wir auch nicht), mussten wir uns auf unsere geistige Flexibilität verlassen, um zu überleben: also auf unsere Fähigkeit, Situationen schnell einzuschätzen und auf der Grundlage der eingehenden Sinneseindrücke entschlossen zu reagieren, aus Erlebtem zu lernen und uns an das Gelernte zu erinnern.

Wir gehen gewissermaßen mit eingeschaltetem Radar durch die Welt, wobei unsere Sinne einen unablässigen Strom von Eindrücken aufnehmen, den wir ebenso unablässig auswerten. Viele Eindrücke empfangen und bewerten wir bewusst: Wir nehmen jemanden zur Kenntnis, den wir attraktiv finden, und nähern uns dieser Person, um einen genaueren Blick zu erhaschen. Wir riechen frisch gebackene Schokoladenkekse und verspüren den Drang, sie zu kosten. Wir hören, wie unser Vorgesetzter unseren Namen nennt, und treten an ihn heran, um in Erfahrung zu bringen, in welchem Zusammenhang dies wohl geschah.

 Das sagt die Wissenschaft

Andere Eindrücke empfangen und bewerten wir, ohne bewusst zu denken: Wir sehen einen heranrasenden Wagen und springen aus der Gefahrenzone. Wir treten einen Schritt zurück, sobald uns jemand zu dicht auf den Leib rückt. Wir gehen Menschen aus dem Weg, deren Verhalten oder Erscheinungsbild nicht der Norm zu entsprechen scheint. Kurzum, auf der Grundlage einer erstaunlich geringen Menge an Informationen treffen wir ständig Entscheidungen – und zwar in erstaunlich kurzer Zeit. Das ist es, was ich mit dem Begriff »Blitzeinschätzung« meine.

Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit diesem Thema begann in den 1990er-Jahren, als Studien zeigten, dass wir in der Lage sind, binnen kür-zester Zeit sehr genaue Urteile über die Persönlichkeit von Menschen zu fällen, wofür oft schon ein Foto ausreichte, das den Probanden für wenige Se-kunden (oder sogar noch kürzer) gezeigt wurde.

Die Macht der unbewussten Entscheidung

Es hat sich herausgestellt, dass ein Großteil unserer Entscheidungen – von den Freunden, mit denen wir uns umgeben, bis hin zu der Art und Weise, wie wir unser Geld anlegen – auf der Basis von unbewussten Einflüsterungen getroffen wird, die aus einem sehr alten Bereich unseres Bewusstseins stammen, der uns nicht willentlich zugänglich ist.

Dieses Bewusstsein ist ständig aktiv und umgeht unser logisches Denkvermögen, es arbeitet quasi im Hintergrund, dominiert aber dennoch unsere Wahrnehmungen. Blitzeinschätzungen liefern oft erstaunlich präzise Einblicke in unsere Mitmenschen: Wie sie auf uns wirken, ihre Vertrauenswürdigkeit und ihre Gefühle uns gegenüber. Die meisten Daten, auf die wir uns im Rahmen jener in nur Millisekunden gefassten und doch so nachhaltigen Bewertungen stützen, sind nonverbaler Natur.

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