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Offenlegung & Bildrechte:  Bildmaterial erstellt im Rahmen einer kostenlosen Kooperation mit Shutterstock. 
Redaktionelle Bearbeitung: Dieser Beitrag wurde zur Veröffentlichung auf Best of HR – Berufebilder.de® überarbeitet und inhaltlich für das Format angepasst von Simone Janson. Alle Beiträge von Simone Janson

Text stammt weitestgehend aus dem Buch: “Der Abschied von der Sachlichkeit: Wie Sie mit Emotionen tatsächlich für Bewegung sorgen” (2015), erschienen bei BusinessVillage Verlag, Abdruck mit freundlicher Genehmigung des Verlags.


HornungHier schreibt für Sie: Markus Hornung ist Berater und Redner zum Thema Emotionale Intelligenz.Als studierter Mathematiker und Physiker verbindet er gekonnt Erkenntnisse aus Philosophie, Psychologie und den Neurowissenschaften mit praktischen Anleitungen zum Einsatz von und zum Umgang mit Emotionen. Seit 2003 ist Hornung Mitbegründer und Mitgeschäftsführer des Beratungshauses EQ Dynamics in München. Zu seinen bisherigen Kunden gehören unter anderem MAN, verschiedene deutsche Bildungsträger und Verbände, die LBS Bayern sowie etliche Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland. Mehr Informationen unter www.eqdynamics.de Alle Texte von Markus Hornung.

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Konflikte lösen, Emotionen direkt ansprechen: Andere Menschen verstehen

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Wie schaffen Sie es in Gesprächen und bei Konflikten, dem Sender der Emotion den vollkommenen – und aufrichtigen – Eindruck zu vermittelt, dass Sie ihn tatsächlich rundum verstanden haben?

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Emotionen deuten auf Werte hin

Wenn Sie zum Beispiel erleben, dass Ihr ältester Sohn sich mit seiner jüngeren Schwester in den Haaren liegt, weil diese ständig bei ihm ins Zimmer kommt und ihn stört, ist es ein Leichtes, zu ihm etwas zu sagen wie: “Ich kann gut verstehen, dass Du sauer bist. Du willst einfach Deine Ruhe haben.”

Und wenn die Kleine kurze Zeit relativ verunsichert zu Ihnen kommt, weil er ihr erzählt hat, dass er sie nachmittags nicht mit auf den Spielplatz nimmt, dann können Sie ihre Emotion anerkennen mit den Worten: “Du machst Dir gerade Sorgen, weil Du den Nachmittag nicht alleine in der Wohnung verbringen willst.”

Die Werte anderer Menschen respektieren

Bei dieser zweiten Situation merken Sie auch, dass es nicht unbedingt notwendig ist, den Wert explizit als eigenen Begriff zu nennen. Es reicht vollkommen aus, dem Unterbewusstsein im Kopf des anderen durch eine Umschreibung zu verstehen zu geben, worum es ihm geht.

Daher sollten Sie sich als To-do im Umgang mit den Emotionen anderer unbedingt merken: achten Sie auf die Wertvorstellungen Ihrer Mitmenschen.

3 Schritte im Umgang mit Emotionen Ihrer Mitmenschen

  1. Schritt eins war ja, der Emotion Raum zu geben und sie überhaupt erst einmal wahrzunehmen.
  2. Schritt zwei bestand im direkten Ansprechen der Emotion.
  3. Wirklich elegant und geradezu endgültig vermitteln Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn verstanden haben und dass Ihnen klar ist, worum es ihm geht, wenn Sie jetzt noch die Ebene ansprechen, aus der seine Emotionen kommen. Dies ist die Werteebene.

Warum sind Werte wichtig?

Wenn Sie es schaffen, die hinter den Emotionen stehenden Werte Ihres Gegenübers anzusprechen, bekommt sein Unterbewusstsein sozusagen den letzten Beweis geliefert, dass Sie tatsächlich und endgültig kapiert haben, worum es ihm geht.


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Woraufhin er den Teil der Emotion, der als Signal gesendet wird, abschaltet. Dann – und erst dann – wird er tatsächlich sachlich.

Wie finden Sie die Werte heraus?

Nun stellt sich die aus mehreren Gründen keineswegs triviale Frage, wie Sie herausfinden können, was Ihrem Gegenüber wichtig ist.

Nichttrivial ist die Frage, weil Ihr Gegenüber in über 90 Prozent aller Fälle kein Bewusstsein über sein Wertesystem hat, also nur über ein ausgesprochen nebulöses “Wissen” oder maximal eine Ahnung darüber verfügt, was ihm tatsächlich wichtig ist. Nachfragen hilft also in den allermeisten Fällen nicht weiter.

Ebenso selten wird Ihr Gegenüber von selbst auf die Idee kommen, Ihnen dadurch auf die Sprünge zu helfen, dass es seine Emotionen über sein Wertesystem erklärt. Es verfügt nämlich im Allgemeinen nicht über das Wissen zum Zusammenhang zwischen Werten und Emotionen.

Warum hast Du dich so aufgeregt?

Natürlich könnten Sie ihm die von Ihnen bereits durchgeführte Wertearbeit in die Hand drücken und ihn bitten, diese für den aktuellen Kontext, also für die Situation, in der Sie beide sich gerade eben befinden, auszufüllen.

Das ist zwar grundsätzlich denkbar, dürfte aber nicht praktikabel sein. Sie können ihm auch gerne ein Buch zum Thema in die Hand drücken. Dann werden Sie allerdings ein paar Tage warten müssen, bevor er mit der Erkenntnis “Jetzt kann ich Dir einen Tipp geben, warum ich mich so aufgeregt habe!” zu Ihnen kommt und Sie das dann verstehen dürfen.

Informationen über das Wertesystem herausfinden

Wir müssen uns also andere Wege überlegen, wie das Wertesystem eines anderen herausgefunden werden kann.

Dabei ist es hilfreich, dass Sie jetzt den Zusammenhang zwischen Werten und Emotionen kennen und dadurch beim Anblick eines emotionalen Menschen sehr viel schneller Ideen dafür bekommen, warum dieser gerade so emotional ist.

Insbesondere wenn Sie mitbekommen haben, wie es zu der Emotion gekommen ist, ist es relativ einfach, den unmittelbaren Zusammenhang zwischen dem Wertesystem und der Emotion herzustellen und zurückzuspiegeln.

Die Suche nach dem exakten Begriff

Ich selbst begebe mich zwar sehr gerne auf die Suche nach dem exakten Begriff, weil ich glaube, dass dann die Erkenntnis verstanden worden zu sein, beim Gegenüber noch einen Tick stärker ausfällt, aber es funktioniert auch sehr gut mit Umschreibungen.

Für die Vermittlung der zweiten Vorgehensweise, mit der wir die Werte anderer herausfinden können, muss ich ein klein wenig ausholen: Wir alle haben in der Schule Deutschunterricht genossen und dort diverse Charakterisierungen einzelner Figuren der klassischen Dichtung und Lyrik vorgenommen (“Charakterisiere den Wallenstein/den Faust/den Franz Moor/…”).

Wie sah Wallensteins Wertesystem aus?

Trotzdem ist eine der zentralen sprachlich erfassbaren und analysierbaren Fragen zum Umgang mit anderen Menschen offenbar spurlos an uns vorbeigegangen. Zumindest kann ich mich nicht daran erinnern, mich im Deutschunterricht jemals damit beschäftigt zu haben. Diese Frage lautet: “Was ist meinem Gegenüber gerade wichtig?” beziehungsweise “Worauf legt er oder sie Wert?”

Spüren Sie, dass die Frage “Was ist dem Wallenstein wichtig?” viel spannender ist und einen viel emotionaleren Zugang erschließt als die Arbeitsanweisung “Charakterisiere den Wallenstein und seine widersprüchliche Haltung auf dem Schlachtfeld im Hinblick auf die Erfüllung seiner dramaturgischen Rolle”?

Sprache transportiert Werte

Wenn wir uns klar machen, dass ein wesentlicher Zweck der Sprache darin besteht, unser Wertesystem, unsere Wertvorstellungen zu transportieren, dann bedeutet das doch konsequenterweise auch, dass wir bei “richtigem” Hinhören herausfinden können, auf welche Werte des anderen seine Worte hinweisen.

Dazu müssen wir uns einer Analysefrage bedienen, die auf den ersten Blick banal und für die meisten Menschen ungewöhnlich klingt, auf den zweiten Blick aber ein ganz neues Universum sprachlichen Verstehens eröffnet. Diese entscheidende Frage, die ich Ihnen besonders nachdrücklich ans Herz legen möchte, lautet: “Was ist jemandem wichtig, der die Worte gesagt hat, die ich soeben gehört habe?”

Beobachten Sie sich genau

Beobachten Sie sich und andere in nächster Zeit einmal ganz genau beim Sprechen. Sie werden – bei den anderen wird es Ihnen vorher auffallen! – sich selbst mit etwas Glück dabei ertappen, wie häufig Ihnen z.B. dieses verfluchte kleine “Aber” herausrutscht.

Wenn Sie das zum ersten Mal bemerkt haben, ist es gar nicht so schwer, es beim nächsten Mal durch ein “und” oder einen Punkt mit anschließendem neuen Satz zu ersetzen. Es ist zu Beginn nicht ganz einfach, darauf zu achten und Sie werden sehen: Wenn man sich einmal daran gewöhnt hat, fühlt es sich richtig gut an. Die Wirkung ist jedenfalls klein und fein!


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3 Antworten zu „Konflikte lösen, Emotionen direkt ansprechen: Andere Menschen verstehen“

  1. BEGIS GmbH

    Emotionen direkt ansprechen – Teil 6: Andere verstehen von Markus Hornung via B E R U F E B I L D E R – Empfehlenswerter Beitrag MGUfCcR84N

  2. Thomas Eggert

    Emotionen direkt ansprechen – Teil 6: Andere verstehen von Markus Hornung via B E R U F E B I L D E R – Empfehlenswerter Beitrag nX2NS9eFQr

  3. KompetenzPartner

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