Wie Unternehmen mit Kundenservice statt Massenabfertigung bestehen: Qualität vor Quantität

In vielen Branchen wird über sinkende Kaufkraft bzw. Kaufwillen und die Geiz-ist-geil und Umsonst-Mentalität geklagt. Als Ergebnis versuchen nicht wenige Unternehmen, noch kostengünstiger zu produzieren und leisten sich einen erbitterten Preiskampf, den keiner gewinnen kann, weil sich die Preisspirale immer weiter nach unten schraubt.

Jeder weiß es, keiner tuts!

Dabei wissen Marketing-Experten schon seit Jahren Rat: Optimale Qualität und Service, für die die Kunden auch entsprechend bereit sind zu bezahlen. Allein, es scheitert bei den meisten Unternehmen an der Umsetzung. Außer sie werden, wie gerade o2, durch öffentlichen Druck dazu gezwungen, besseren Service zu liefern.

Schade eigentlich, dass es immer erst so weit kommen muss. Denn die Sache mit dem “Bessere Qualität, mehr Service gleich höhere Attraktivität, für die der Kunde dann auch bereit ist zu zahlen” ist irgendwie so wie die Sache mit dem gesunden Essen: Jeder weiß, dass es theoretisch besser ist, in der Praxis macht es dann aber doch keiner.

“Das haben wir immer so gemacht”

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Gründe gibt es viele: Zum einen die Bequemlichkeit “wir haben das immer so gemacht, warum sollen wir das jetzt ändern”. Aber auch die pure Angst gepaart mit mangelnder Weitsicht: Wozu jetzt Geld ausgeben, dass man vielleicht nicht hat, wenn der zukünftige Nutzen irgendwo abstrakt in der Zukunft liegt?

Um als Unternehmen auf Qualität zu setzten, braucht man vor allem eines: Eine starke Persönlichkeit und Mut, seine eigenen Wünsche im Zweifelsfall auch gegen eine Mehrheitsmeinung durchzustzen, um andere dann später um so stärker zu überzeugen. Und, weil der Erfolg eher langfristiger, dafür aber auch viel nachhaltiger ist, auch genügend Ausdauer.

Gesundheit und Qualität stat Fast-Food

In Kanada sind mir zwei Beispiele begegnet, die mit dieser Philosophie ausgesprochen erfolgreich sind. Menschen, die sich erfolgreich gegen die klassische Fast-Food-Kultur positioniert haben.

Denn während zum Beispiel die angeblich besten Fischgerichte Nordamerikas bei Ozzys, einer Imbissbude mit Holzbänken an der Bundesstraße ist und auch Auswanderer Daniel Schmitz aus Koblenz stellt fest: “Das deutsche Essen ist besser als in Kanada.”, setzen andere auf Gesundheit, Qualität und gehobenes Niveau.

Frühstücken – aber hochwertig!

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Die Frankokanadierin Cora Mussely Tsouflid aus Quebec wurde 1967 von ihrem Mann verlassen und musste sich etwas einfallen lassen, um über die Runden zu kommen. Und sie tat das, was sie am besten konnte: Sie kochte und bereitete eigene Frühstückskreationen zu, die sie verkaufte Zunächst zu Hause, später eröffnete sie ein eigenes Frühstücksrestaurant, mittlerweile hat sie eine Kette von acht Restaurants in ganz Kanada.

Dabei war sie von Anfang an, ganz untypisch für Nordamerika und noch lange vor dem Trend zur gesunden Ernährung der Überzeugung, dass ein gutes Frühstück qualitativ hochwertig und nur aus gesunden Zutaten besten müsse. Und mit dieser Überzeugung war sie allen Unkenrufen zum Trotz erfolgreich.

Selbst machen als Geheimtipp

Ganz ähnlich setzt auch Alexander Haun mit seinem 2009 gegründeten Restaurant Savour auf Qualität. Haun, dessen Vater vor 30 Jahren aus Hannover nach Kanada einwanderte, hat mehrere Kochpreise gewonnen, u.a. die Goldmedallie bei der Kocholympiade.

Sein kleines Restaurant, fast schon familiär anmutendes Restaurant, gilt in der Region als Geheimtipp. Denn es bietet nur wenige Plätze, wer hier essen will muss reservieren. Die Größe hat den Vorteil, dass der fünfundzwanzigjährige die Küche komplett selbst machen kann, während seine Frau im Service arbeitet. Das Motto: Besser weniger Gäste und dafür richtig gute Qualität und Service statt Massenabfertigung.

Wie wichtig sind Qualität und Genuss?

Qualität und Genuss sind aber offenbar nicht für jeden wichtig: Die Deutsche Gesellschaft für Ernährung (DGE) e.V. rät Berufstätigen, sich ausgewogen zu ernähren und vor allem nicht nebenbei zu essen. Doche eine aktuelle Umfrage zeigt: Gut ein Drittel nimmt sich nichtmal richtig Zeit für ein Mittagessen.

Eine Umfrage unter 3.400 JobScout24 Nutzern zeigt: 33 Prozent der Befragten nehmen sich nicht die Zeit für eine “richtige” Mittagspause, sondern essen schnell eine Kleinigkeit am Schreibtisch. Weitere 28 Prozent gehen in die Kantine, um Zeit und Geld zu sparen. Obwohl gerade der Zeitfaktor für viele Berufstätige bei der Gestaltung ihrer Mittagspause Ausschlag gebend zu sein scheint, nutzen lediglich 10 Prozent die Pause dazu, um beispielsweise Einkäufe zu erledigen.

Sparen ist bei einer Gruppe von ca. 14 Prozent der Befragten hoch im Kurs: Hier feiert der Henkelmann Comeback und hält wieder Einzug in die Küchen deutscher Unternehmen. Denn wer sich sein Essen von zu Hause mitbringt, der weiß nicht nur, was er hat, sondern spart auch noch bares Geld. Weitere 16 Prozent der Umfrageteilnehmer tun genau das Gegenteil und gönnen sich in der Mittagspause eine kleine Auszeit. Sie gehen in eines der umliegenden Restaurants und nutzen die Nahrungsaufnahme auch dazu, um Kollegen besser kennen zu lernen.

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