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Wie Unternehmen mit Kundenservice statt Massenabfertigung bestehen: Qualität vor Quantität


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Offenlegung: Destination Canada hat die Kosten für Flug und Unterkunft auf diversen Recherche-Reisen übernommen. Bildrechte bei . Bild-Location: New Brunswick 1, Bethel, New Brunswick E5C, Kanada.

In vielen Branchen wird über sinkende Kaufkraft bzw. Kaufwillen und die Geiz-ist-geil und Umsonst-Mentalität geklagt. Als Ergebnis versuchen nicht wenige Unternehmen, noch kostengünstiger zu produzieren und leisten sich einen erbitterten Preiskampf, den keiner gewinnen kann, weil sich die Preisspirale immer weiter nach unten schraubt.

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Simone JansonSimone Janson, Auftritte in der ARD, gelegentlich Artikel für WELT, ZEIT, WIWO, t3n, W&V, macht Best of HR – Berufebilder.de & HR-Kommunikation.

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Jeder weiß es, keiner tuts!

Dabei wissen Marketing-Experten schon seit Jahren Rat: Optimale Qualität und Service, für die die Kunden auch entsprechend bereit sind zu bezahlen. Allein, es scheitert bei den meisten Unternehmen an der Umsetzung. Außer sie werden, wie gerade o2, durch öffentlichen Druck dazu gezwungen, besseren Service zu liefern.

Schade eigentlich, dass es immer erst so weit kommen muss. Denn die Sache mit dem „Bessere Qualität, mehr Service gleich höhere Attraktivität, für die der Kunde dann auch bereit ist zu zahlen“ ist irgendwie so wie die Sache mit dem gesunden Essen: Jeder weiß, dass es theoretisch besser ist, in der Praxis macht es dann aber doch keiner.

„Das haben wir immer so gemacht“

Gründe gibt es viele: Zum einen die Bequemlichkeit „wir haben das immer so gemacht, warum sollen wir das jetzt ändern“. Aber auch die pure Angst gepaart mit mangelnder Weitsicht: Wozu jetzt Geld ausgeben, dass man vielleicht nicht hat, wenn der zukünftige Nutzen irgendwo abstrakt in der Zukunft liegt?

Um als Unternehmen auf Qualität zu setzten, braucht man vor allem eines: Eine starke Persönlichkeit und Mut, seine eigenen Wünsche im Zweifelsfall auch gegen eine Mehrheitsmeinung durchzustzen, um andere dann später um so stärker zu überzeugen. Und, weil der Erfolg eher langfristiger, dafür aber auch viel nachhaltiger ist, auch genügend Ausdauer.

Gesundheit & Qualität stat Fast-Food

In Kanada sind mir zwei Beispiele begegnet, die mit dieser Philosophie ausgesprochen erfolgreich sind. Menschen, die sich erfolgreich gegen die klassische Fast-Food-Kultur positioniert haben.

Denn während zum Beispiel die angeblich besten Fischgerichte Nordamerikas bei Ozzys, einer Imbissbude mit Holzbänken an der Bundesstraße ist und auch Auswanderer Daniel Schmitz aus Koblenz stellt fest: „Das deutsche Essen ist besser als in Kanada.“, setzen andere auf Gesundheit, Qualität und gehobenes Niveau.

Frühstücken – aber hochwertig!

Die Frankokanadierin Cora Mussely Tsouflid aus Quebec wurde 1967 von ihrem Mann verlassen und musste sich etwas einfallen lassen, um über die Runden zu kommen. Und sie tat das, was sie am besten konnte: Sie kochte und bereitete eigene Frühstückskreationen zu, die sie verkaufte Zunächst zu Hause, später eröffnete sie ein eigenes Frühstücksrestaurant, mittlerweile hat sie eine Kette von acht Restaurants in ganz Kanada.

Dabei war sie von Anfang an, ganz untypisch für Nordamerika und noch lange vor dem Trend zur gesunden Ernährung der Überzeugung, dass ein gutes Frühstück qualitativ hochwertig und nur aus gesunden Zutaten besten müsse. Und mit dieser Überzeugung war sie allen Unkenrufen zum Trotz erfolgreich.

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Selbst machen als Geheimtipp

Ganz ähnlich setzt auch Alexander Haun mit seinem 2009 gegründeten Restaurant Savour auf Qualität. Haun, dessen Vater vor 30 Jahren aus Hannover nach Kanada einwanderte, hat mehrere Kochpreise gewonnen, u.a. die Goldmedallie bei der Kocholympiade.

Sein kleines Restaurant, fast schon familiär anmutendes Restaurant, gilt in der Region als Geheimtipp. Denn es bietet nur wenige Plätze, wer hier essen will muss reservieren. Die Größe hat den Vorteil, dass der fünfundzwanzigjährige die Küche komplett selbst machen kann, während seine Frau im Service arbeitet. Das Motto: Besser weniger Gäste und dafür richtig gute Qualität und Service statt Massenabfertigung.

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