Als Kleinunternehmer erfolgreicher als McDonald’s? Mit Kundenservice begeistern

David gegen Goliath: Wenn kleine Unternehmen am Markt erfolgreich sein wollen, dann  helfen oft guter Kundenservice und Qualität. Ein Beispiel aus der Praxis.

Eine Rechnung, die aufgeht

Es ist Mittagszeit, als wie die Boulangerie À Chacun son pain im kanadischen Baie-Saint-Paul betreten: Die Leute stehen Schlange bis zur Tür. Nebenan im McDonalds gähnende Leere.

Eine Rechnung, die für die Eigentümer Jean-Christophe Lamontagne und Amick Roy aufzugehen scheint. Dabei betreiben sie die Boulangerie erst seit wenigen Jahren. Das Erfolgsrezept gegen Fastfood mit Vorbildcharakter für Unternehmen?

Ein Jahr Rolls Royce war genug

Jean-Christophe stammt ursprünglich aus Quebec City. Zum Studium ging er dann nach Montreal und arbeitete danach ein Jahr für Rolls Roys. Dort lernte er seine Frau Amick kennen, die bereits seit 8 Jahren bei dem Autohersteller arbeitet.

„Ein Jahr Rolls Royce war genug“, sagt Jean-Christophe entschieden. Daher kündigten die beiden den sichern Job und reisten zwei Jahre lang durch Südamerika. Zurück in Kanada wollten die beiden nicht mehr in der Stadt Leben und entschieden sich für die Region Charlevoix. „Da tat sich gerade viel“, erklärt Jean-Christophe die Entscheidung.

Das Erfolgsrezept: Harte Arbeit und niedrige Preise

Zunächst eröffneten die beiden in einem alten Pfarrhaus eine Jugendherberge. „Damit haben wir es in den Lonley-Planet-Reiseführer geschafft“, berichtet Jean-Christophe stolz. Doch der Verdienst habe zwar zum Leben gereicht, nicht aber um zu Reisen und dem Sohn eine gute Schulbildung in Quebec zu ermöglichen.

Daher eröffneten die beiden auch noch eine Bäckerei. Das Erfolgsgeheimnis klingt simpel: Harte Arbeit und niedrige Preise: So kostet ein Salat mit Suppe und Brot 5,25 kanadische Dollar – und ist damit billiger als ein McDonalds-Menü nebenan – und deutlich gesünder.

Qualität contra Fast Food

„Unser Ziel ist es, gute Qualität zu niedrigen Preisen anzubieten“, erklärt Jean-Christophe. Und seine Rechnung ist simpel: „Wenn die Preise zu hoch sind, gehen die Kunden woanders hin.“

Doch wie schaffen es die beiden, so niedrige Preise zu halten und damit selbst McDonald’s nebenan auszustechen? Vor allem durch günstige Zutaten: „Mehl ist sehr preiswert, die Rohkosten für ein Baguette betragen gerade mal 25 Cent. Zudem verwenden wir oft regionale Produkte“, berichtet Jean Christophe.

Feste Kooperationen mit umliegenden Hotels

Neben der Bäckerei beliefern die beiden auch einige umliegende Hotels und haben feste Kooperationsverträge abgeschlossen. Jean-Christophe möchte diesen Geschäftszweig noch weiter ausbauen, doch nicht jeder Koch ist interessiert an gutem Brot und gesundem Essen:

„Vor allem die jüngeren Köche kümmern sich auch sehr stark um den Gesundheitsaspekt. Ältere Küchenchefs hingegen bevorzugen oft eine traditionelle Küche. Da ist noch viel Überzeugungsarbeit zu leisten.“

Erfolgsrezept Bio & guter Service

Das Erfolgsrezept von Jean-Christophe Lamontagne und Amick Roy ist schlicht hervorragender Service und hohe Bio-Qualität.  Bio ist ja einer der Trends, die uns Zukunftsforscher schon seit langem prognostizieren. Und zumindest in den großen Städten, wo es fast an jeder Ecke einen Bio-Laden gibt, ist das auch spürbar.

Sowohl Kundenservice als auch Qualität ist nicht ganz selbstverständlich – und das macht auch deutlich, was nebenan bei McDonalds schief läuft: In den meisten größeren Unternehmen wurde der wichtige Kundenservice in Callcenter outgesourct: Meist hocken da Menschen, die genaue Anweisungen haben, wie sie in diesem oder jenem Fall reagieren sollen, aber keinerlei Entscheidungskompetenz.

Große Unternehmen: Der Kunde als Durchlauferhitzer

Im Idealfall funktioniert guter Kundenservice so, dass der Kund wie in jedem kleinen Laden sofort mit dem passenden Gesprächspartner zusammenkommt und sein Anliegen zügig bearbeitet wird. Idealfälle sind allerdings selten. Besser wäre es doch, wenn der Kunde gleich an die richtige Stelle weitergeleitet würde.

Denn also das Anliegen des Kunden nur leicht von den vorgegebenen Situationen abweicht, denn die auswendig gelernten Phrasen nicht mehr greifen, dann bleibt der Kunde unbefriedigt zurück – oder er wird zu Durchlauferhitzer. Das bedeutet nichts anderes als dass der Kunde innerhalb Kundenservice von Pontius zu Pilatus durchgereicht wird: Vom Sevice zum technischen Support, zum Abteilungsleiter, zur Businesshotline, schließlich zum Geschäftsführer und so weiter. Und jedes Mal ist der Kunde ein Stück unzufriedener und die Situation eskaliert ein wenig mehr – ein Durchlauferhitzer eben.

Bio im Fast-Food laden?

Ganz ähnlich ist das bei der Qualität: Meine kanadische Freundin Molly, die an ein paar Essensunverträglichkeiten leidet und auch gerne mal Rohkost-Torten-Seminare gibt, wollte herausfinden: Wie ist das eigentlich, wenn man Bio-Produkte da sucht, wo man sie eigentlich nicht vermutet, zum Beispiel im Fastfood-Laden oder an der Imbissbude?

So abwegig ist das übrigens nicht, schließlich sind längst auch die großen Fast-Food-Ketten oder Discounter wie Aldi auf den Zug aufgesprungen und werben mit jeder Menge Bio-Produkte. Im Dönerladen fragte Molly nach Bioprodukten, fett- und glutenfrei. Das Ergbnis ist ernüchternd: Im Döner-Laden kann man mit ökologischem Anspruch quasi nur Salat Essen – am besten noch aus und mit den Händen. Der Verkäufer, der geduldig alle Fragen beantwortet, ist jedoch ein hervorragendes Beispiel für guten Kundenservice: Stets geduldig und freundlich, wenn auch am Ende etwas hilflos.

So geht guter Service!

Liebe Leute, daraus müsste sich doch mehr machen lassen: Ein Laden für Bio-Döner mit glutenfreiem Brot und ohne Plastik-Geschirr und -Besteck. Mit nettem, geduldigem Verkäufer, der die Gäste zu allen Inhaltsstoffen berät – damit sie am Ende nicht Salat aus der Hand essen müssen!

Eben ganz wie Jean-Christophe Lamontagne und Amick Roy, die ein hervorragendes Beispiel für guten Kundenservice und hohe Qualität sind.

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