{Replik} Werden Deutschlands Ämter dank Social-Media Bürgerfreundlicher: Studie zur Bürokratie 2.0

Dank Julia Witt bin ich heute bei Twitter auf diese interessante Studie gestoßen. Die Universität Potsdam wollte wissen, wie Web 2.0-Anwendungen und Technologien für die Kommunikation zwischen Behörden und Bürgern eingesetzt werden. Die gute Nachricht ist: Die Möglichkeiten von Social-Media sind bekannt. Vorbehalte gibt es dennoch.

Eine Replik auf ZEIT ONLINe

Diese Studie passt hervorragend zu dem Thema, dass ich Anfang der Woche in Replik auf einen Artikel bei ZEIT ONLINE veröffentlich hatte: Darin ging es um die Gründungsfeindlichkeit in Deutschland. Denn Gründungen scheitern in Deutschland auch oft an der Bürokratie und den Verwaltungsmitarbeitern.

Befragt wurden im Zeitraum von Oktober bis November 2009 227 Verwaltungen in Berlin und Brandenburg. Die Uni Potsdam ermittelte zuerst, wie bekannt das Web 2.0 eigentlich ist – und fand heraus: 81% gaben an, dass ihnen “Web 2.0” etwas sagt. Nur 19% konnten mit dem Begriff nichts anfangen. Das ist jetzt keine große Überraschung: Den Begriff gehört haben sicher die meisten schonmal.

Die Mehrheit setzt auf Web 2.0

Viel spannender ist: Entgegen der Vermutung, dass Web 2.0-Anwendungen in den Verwaltungen noch gänzlich vernachlässigt werden, setzt bereits die Mehrheit diese ein. Etwa 63% der Verwaltungen nutzen bereits mindestens eine Web 2.0- Anwendung. Weitere 11% planen schon heute den Einsatz. Lediglich ein Viertel der Verwaltungen sehen auch in der Zukunft keine Nutzung von Web 2.0-Anwendungen.

Bemerkenswert ist, dass die ganze Bandbreite an Web 2.0-Anwendungen zum Einsatz kommt. Eine Ausnahme ist hier lediglich das Social Bookmarking, das keine der befragten Behörden anwendet. Beteiligungsportale, Tagging sowie Empfehlungs- und Bewertungsverfahren hingegen führen die Liste der beliebtesten Anwendungen an. Schlechte Erfahrungen will dabei keiner gemacht haben, Positiv äußerten sich immerhin 28, 6 %.

Warum nutzen Ämter Web 2.0?

Dienstleistungsqualität verbessern – darin sehen die Befragten die größte Chance für den Einsatz von Web 2.0. Vorteile ergeben sich für die Befragten auch im Wissensmanagement, der Pflege des Images und in der Zusammenarbeit mit den Bürgern.

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Dahinter rangieren Prozessoptimierung und die Schaffung von Transparenz als Mehrwerte. Flachen Hierarchien und Kosteneinsparungen räumen die Teilnehmer dagegen nur geringe Chancen ein. Nur 20% rechnen damit, Kosten sparen zu können. Auch der Zeitersparnis und einer engeren Zusammenarbeit innerhalb der Verwaltung wird mit jeweils 29% bzw. 28% keine oder nur eine geringe Chance gegeben.

Hindernisse

Es wurde allerdings auch Untersucht, wo die Hindernisse für den Einsatz von Web 2.0 liegen können:  Hierzu gehören das fehlende Budget, der hohe Aufwand sowie die fehlende Akzeptanz und das fehlende Know-how der Mitarbeiter.

Hier liegt für mich auch de Knackpunkt des Ergbnisses dieser Studie, die mich wirklich überrascht hat: Ich frage mich natürlich, wer da genau befragt wurde. Der Verwaltungschef oder auch die Pressestelle wird natürlich gesagt haben “Klar finden wir Web 2.0 toll!”

Wenn man die Leute an der Basis fragt, die sich nun mit der neuen Technologie im Geschäftsalltag anfreunden sollen oder die Kunden, ob sie denn wirklich ein gescheites Feedback per Web 2.0 bekommen, dann dürften die Ergebnisse m.E. schon anders aussehen.

Kritik

So ganz mag ich jedenfalls nicht an die Internet-Affinität der Deutschen Bürokratie glauben, wenn ich mir ansehe, wie schwerfällig der vernünftige Einsatz von Web 2.0 selbst in der privaten Wirtschaft voran schreitet. Oder wenn ich daran denke, dass die Dame von der Berliner Kirchen-Steuer-Stelle erstmal nachfragen musste, ob sie denn eine eMail-Adresse besitzen.

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