Stationärer Handel vs. Online-Shopping: 3 Tipps zur Kundenbindung


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Der Online-Handel gräbt stationären Geschäften angeblich das Wasser ab. Doch dieser kann mit gezielten Maßnahmen bei Kunden die Lust wecken, öfter in Fachgeschäften vor Ort zu kaufen. 3 Tipps helfen Händlern und Verkäufern bei der Kundenbindung.

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Hier schreibt für Sie: Sandra Schubert ist Vertriebsexpertin – u.a. für Mercedes, O2 o. VW. Profil

Kunden-Begeisterung im Ladengeschäft: Besondere Erlebnisse schaffen

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Ein lokaler Shop, der klassische stationäre Handel also, ist für Kunden und Geschäftsinhaber eine gute Gelegenheit, die Liebe zum Kaufen und Verkaufen gemeinsam neu zu entdecken. Denn wahre Kauflust entsteht vor Ort. Das haben auch längst Internetriesen wie Amazon mit ihren lokalen Shops entdeckt.

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Denn ein Ladengeschäft hat viele Vorteile: Es ist der Ort, an dem die Objekte der Begierde real zu sehen sind, an- und ausprobiert werden können und eine persönliche Beratung geboten wird und nicht immer nur der billigste Preis das entscheidende Kaufkriterium sein muss. Allerdings müssen Händler, die auf diesem Wege noch mehr Wunschkunden gewinnen wollen, noch einiges tun, damit Kunden immer wieder in den Laden kommen.

3 Tipps, um aus Kunden Fans zu machen

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Neben „Minuskunden“, die nie im Geschäft kaufen werden, sondern sich dort nur umsehen wollen, bilden die loyalen „Plus-Kunden“ die Basis für den Erfolg im Ladenverkauf. Die große Menge allerdings sind die „Plus-Minus-Kunden“, die erst vor Ort entscheiden, wo sie kaufen. Und genau die gilt es zu erreichen. 3 Tipps:

1. Mit Freude am Tun begeistern

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Orientierung zu geben ist heute eine der wichtigsten Aufgaben des Fachhandels. Engagierte Verkäufer sorgen im Überangebot von Produkten für Klarheit, indem sie eine persönliche Empfehlung aussprechen. Eben dadurch unterscheidet sich das lokale Einkaufserlebnis vom unpersönlichen Onlinehandel. Neugier auf den Menschen, der sich hinter dem Kunden verbirgt, und dessen Wünsche zu erforschen oder sogar intuitiv zu erspüren, ist eine Grundvoraussetzung für den Verkäufer – sozusagen die Pflicht.

Zur Kür zählt es, für Aha-Momente zu sorgen. Beispielsweise mit Storytelling: gute Geschichten rund ums Produkt, den Laden oder gar die Lebensgeschichte des Inhabers wecken Emotionen. Anschauliche, lebendige Demonstrationen, ein nettes Kompliment, ein kleines Geschenk oder ein spontaner Spaß – das alles sorgt für gute Laune und bleibende positive Erinnerungen beim Kunden und beim Verkäufer, der damit auch der Verkaufsroutine vorbeugt. Nicht zu vergessen ist, dass in digitalen Zeiten nur der gut gelaunte Kunde auch eine gute Bewertung im Internet hinterlassen wird.

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2. Glückliche Kunden brauchen glückliche Verkäufer

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Die eigene Motivation, also eine positive Lebens- und Arbeitseinstellung, spiegelt sich im Verkaufserfolg wider. Geschäftsinhaber und Verkäufer müssen sich bewusst und davon überzeugt sein, dass sie eine wertvolle Arbeit leisten, indem sie Kunden dabei helfen, eine klare und gute Entscheidung zu treffen. Aus der Zufriedenheit nach einem Kaufabschluss kann eine langfristige vertrauensvolle Beziehung wachsen.

Neben den Glückserlebnissen durch begeisterte Kunden, sollten Verkäufer auch selbst dafür sorgen, ihr Glückskonto immer wieder aufs Neue zu füllen. Schon ein Gedankenaustausch ohne Zeitdruck mit Kunden und Kollegen eröffnet oft ganz neue Perspektiven. Eine bewusste Weiterentwicklung bringt neue Impulse und verändert das Denken. Ein schönes Ritual, wie man als Verkaufsteam gemeinsam den Tag abschließen oder den Folgetag beginnen kann, ist ein gemeinsamer Positivcheck: „Was haben wir heute Schönes erlebt?“ oder „Was ist heute im Verkauf besonders gut geglückt?“ Diese Fragen kann sich ein Verkäufer auch im persönlichen Erfolgstagebuch täglich aufs Neue stellen und beantworten.

3. Kunden sind auch nur Menschen

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Vor dem Kauf wird regelmäßig das Internet zu Rate gezogen. So sind Kunden oftmals besser informiert, als mancher Verkäufer. Doch keine Angst: Denn Kunden, die mit dieser digitalen Kaufvorbereitung ein Geschäft betreten, erwarten hier zusätzliche Orientierung und eine finale Entscheidungshilfe. Das Motto lautet: Research Online, Buy Offline! Wollen Mitarbeiter den Käufer dann nicht „bevormunden“, weil sie befürchten, ihn zu einer – vielleicht falschen – Entscheidung zu drängen, ist das die falsche Strategie. Eine Kaufempfehlung aufgrund einer guten Bedarfsanalyse und auf Basis von Fachkompetenz und Empathie kann kaum falsch sein.

Falsch ist vielmehr, als Verkäufer mit seiner persönlichen Einschätzung zu geizen, denn das vermittelt keine Sicherheit. Indem jedoch die Kaufentscheidung gefördert wird, können ganz sicher (neue) Kunden gewonnen werden. Verbreitet und gefürchtet ist auch der Beratungsklau. Doch Inhaber von Ladengeschäften müssen ihn keineswegs einfach hinnehmen. Wenn Sie merken, dass der Kunde zögert, sprechen Sie das freundlich an: „Sie fotografieren gerade unseren Bestseller. Welche Fragen darf ich Ihnen dazu beantworten?“ Auch eine beherzte Nachfrage wie: „Wovon ist es abhängig, wann und wo Sie kaufen?“ bringt oft ganz einfach weiterführende Erkenntnisse. Und mancher noch unschlüssige Kunde hat seinen Kaufentschluss vor Ort gefällt.

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Fazit: Kunden ein besonderes Erlebnis bieten

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Der Kunde von heute ist verwöhnt. Und je kaufkräftiger er ist, umso mehr sucht er nach dem Außergewöhnlichen. Im engagierten stationären Handel kann er Wertschätzung, Einkaufsvielfalt und Einkaufserlebnis gleichermaßen finden.

Hier richten Geschäftsinhaber und Verkäufer ihren Fokus und ihre ganze Energie darauf, mit Freude von Mensch zu Mensch zu verkaufen. Das genau ist es, was Ladengeschäfte unvergleichlich und unentbehrlich macht. Es lebe Happy Sales im Laden vor Ort!


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