Verkauf Kundengewinnung und Customer Journey – 10 Tipps: Die Macht des ersten Eindrucks


Uns bewegt, die Arbeitswelt menschlicher zu gestalten – ohne ständigen Effizienzdruck, Stress und Angst. Als Verlag Best of HR – Berufebilder.de® mit Podcast, eLearning-on-Demand-Angebot und News-Dienst geben wir über 15 Jahre Erfahrung an unsere Kunden (u.a. Samsung, Otto, staatliche Institutionen) weiter. Von der Top20-Bloggerin und Beraterin Simone Janson, referenziert in ARD, ZEIT, Wikipedia.
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Der erste Eindruck ist bei der Kundengewinnung entscheidend. Für den Einstieg, für eine langfristige Zusammenarbeit, für die Zukunft. Unternehmen und Verkäufer sollten sich regelmäßig, intensiv und selbstkritisch damit beschäftigen. Dazu 10 Tipps. Verkauf Kundengewinnung und Customer Journey – 10 Tipps: Die Macht des ersten Eindrucks Verkauf Kundengewinnung und Customer Journey – 10 Tipps: Die Macht des ersten Eindrucks

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Hier schreibt für Sie: Oliver Schumacher ist Verkaufstrainer und Speaker. Profil

1. Problem Verallgemeinerung

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Viele Menschen verallgemeinern einen spontan erhaltenen ersten Eindruck eines Teilbereichs sofort auf das große Ganze.

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Wirkt beispielsweise bei einem Anruf im Hotel die Rezeptionistin gestresst, wird dieser Eindruck unbewusst auf das gesamte Hotel übertragen. Für Unternehmen, die etwas verkaufen wollen (und wer will das nicht), kann dieser Mechanismus fatale Auswirkungen haben. Denn der erste Eindruck bleibt haften.

2. Erstkontakt optimieren

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Trifft man beim Erstkontakt auf einen Mitarbeiter, den man gefühlt zur Arbeit „tragen“ muss, kann das für das gesamte Unternehmensbild sehr negative Auswirkungen haben.

Da es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, sollten gerade hier fahrlässige Fehler vermieden werden.

3. Kompetenz vermitteln

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Wer in einem Unternehmen anruft, hat oft genug Mitarbeiter am Telefon, die keine Ahnung haben. Natürlich kann nicht jeder Mitarbeiter alles wissen.

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Aber ohne Antworten auf die gängigsten Fragen hat diese Person am Telefon nichts verloren.

4. Service anbieten

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Ebenso häufig fehlt der Servicegedanke. Statt „Tut mir leid, der Kollege ist nicht da“, ist eine Formulierung wie „Herr x ist bis morgen 14 Uhr nicht zu erreichen.

Kann ich Ihnen vielleicht weiterhelfen oder darf ich ihm eine Notiz hinlegen, dass er Sie zurückruft?“ wesentlich wertschätzender und professioneller. Der Anrufer gewinnt das Gefühl, dass er wichtig ist.

5. Ein positives Bild

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Ein guter erster Eindruck wird in hohem Maße durch Aussehen, also die Kleidung, vermittelt. Jeder, der mit Kunden in Kontakt kommt sollte deshalb immer wieder hinterfragen:

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Welchen Eindruck erwecke ich durch mein äußeres Erscheinungsbild? Und welchen möchte ich erwecken?

6. Nicht übertreiben

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Aber bitte nicht übertreiben. Fingerspitzengefühl ist gefragt. Die geweckten Erwartungen müssen zur Realität passen.

Wer mit seinem Outfit zu sehr glänzt und diesen Anspruch nicht mit seinem Können, seinen Fähigkeiten und seinem Angebot untermauern kann, bleibt schnell auf der Strecke. Vom Glanz bleibt dann im Tagesgeschäft nicht mehr viel übrig.

7. Kleinigkeiten inszenieren

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Verkäufer, die meist eine erste und hohe repräsentative Wirkung haben, sollten daran arbeiten, sich (noch) etwas besser zu inszenieren. Gleiches gilt für das gesamte Unternehmen in seiner Außenwirkung.

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  • Was sehen Kunden, wenn sie zum ersten Mal das Unternehmen betreten?
  • Was hören sie, wenn sie zum ersten Mal anrufen?
  • Wie klingt die Ansage auf dem Anrufbeantworter?
  • Gibt es überhaupt einen Anrufbeantworter?
  • Hört man am Handy eine Computerstimme, die eine Nummer vorliest, oder die nette, evtl. sogar vertraute Stimme des Mitarbeiters?

8. Puzzleteile bilden ein Ganzes

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Gerade solche Kleinigkeiten sind es, die auch uns selbst als Kunde auffallen. Negativ ebenso wie positiv! Und genau diese Kleinigkeiten sind entscheidend, welches Bild das Gegenüber von uns – als Mensch und als Unternehmen – bekommt.

Sie fügen sich wie Puzzleteile zu einem Gesamtbild. Je positiver dieses Bild ist, umso eher kann Vertrauen entstehen. Für Verkäufer ist dies besonders wichtig. Eine zuversichtliche Grundstimmung bildet die gute Basis für das eigentliche Verkaufsgeschehen.

9. Automatismus nutzen

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Die automatische Verallgemeinerung hinsichtlich des ersten Eindrucks lässt sich auch als Vorteil nutzen: So wie wir manchmal viel zu schnell Leute in eine Schublade stecken und sie da nicht mehr rauslassen, funktioniert es auch umgekehrt.

Schon durch einen kleinen positiven Teilaspekt kann auch das Ganze positiv in Erinnerung bleiben. Der Verkäufer oder die Empfangsdame trägt ebenso dazu bei wie die Ansage am Geschäftshandy, welchen ersten und damit bleibenden Eindruck ein Unternehmen hinterlässt.

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10. Zum Abschluss: 7-Punkte-Checkliste für den ersten Eindruck

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  • Ist die Website ansprechend und benutzerfreundlich gestaltet?
  • Wie wirkt das Geschäft/Schaufenster auf den ersten Blick?
  • Welchen Eindruck macht der Empfangsbereich des Unternehmens?
  • Wirkt der Parkplatz gepflegt?
  • In welchem Zustand sind die Firmenautos?
  • Wie ist der Kleidungsstil der Verkäufer?
  • Wie sehen die Verkaufsunterlagen aus?


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  1. Horst

    Ja, der Kunde kommt bei den meisten Unternehen ganz am Ende – so zumindest mein persönlicher Eindruck.

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