Negativkommentare & Onlinebewertungen von Kunden: 7 Tipps, wie Sie davon profitieren!

Onlinebewertungen sind kostenlose Unternehmensberatung. Entweder gibt es eine Bestätigung, auf dem richtigen Weg zu sein oder einen wertvollen Lerngewinn. Denn was einen Kunden ärgert, das stört vielleicht andere auch. Profis betrachten daher kritische Hinweise im Web als wertvolle Chance, sich zu verbessern. 7 Tipps, wie auch Sie davon profitieren.

7 Tipps: So profitieren Sie von negativen Kommentaren

Beim Umgang mit Negativkommentaren und Onlinebewertungen ist vor allem die eigene Haltung entscheidend. Denn jeder Negativkommentar bietet eine gute Gelegenheit, daraus zu lernen, und zwar indem Sie

• Schwachstellen aufdecken,
• Fehler abstellen,
• Verbesserungsprozesse einleiten,
• Innovationen anstoßen,
• einen zaudernden Kunden zurückholen,
• negative Mundpropaganda vermeiden,
• Kundenverluste vorbeugen
• und so schließlich Ihren guten Ruf zu retten

So haben also auch negative Bewertungen am Ende ihr Gutes. Und damit Sie davon profitieren, habe ich diese 7 Schritte für Sie aufgeschrieben.

1. Gesprächen im Cyberspace intensiv lauschen

Erst zuhören, dann reden! Diese Regel gilt vor allem im Social Web. Das bedeutet zunächst, den Gesprächen im Cyberspace intensiv zu lauschen und deren Stimmung schnellstmöglich einzufangen. Über Alerts, Social Media Monitoring Tools und professionelle Software-Programme werden einem Online-Erwähnungen, die in Zusammenhang mit den gewählten Suchbegriffen stehen, täglich zugespielt.

Alles Positive sollte dabei ermutigt und unterstützt werden. Um etwaige Fragen der User und insbesondere um problematische Inhalte muss man sich schnell und individuell kümmern. Hierbei wird eine Reaktion innerhalb von ein bis zwei Stunden erwartet. Und mit dem, was man sagt, sollte man sich richtig viel Mühe geben, denn alle Konversationen sind im Web öffentlich sichtbar.

2. User-Feedback: Lernen in Echtzeit

Analysieren Sie alle gefundenen Inhalte genau. Überlegen Sie, was Sie daraus lernen können, und wie Sie das an den einzelnen Touchpoints weiterbringt. Fragen Sie sich:

• Was sagen die Nutzer über unser Unternehmen, unsere Produkte, Services und Marken genau?
• Wie verändern sich diese Aussagen im Laufe der Zeit?
• Gibt es geschlechtsspezifische, altersbedingte, jahreszeitliche, regionale oder nationale Unterschiede?
• Welche Ereignisse rufen welche Reaktionen hervor? Und was findet den größten Zuspruch dabei?
• Wo gibt es Optimierungsbedarf? Und wie können uns die Hinweise aus dem Web dabei helfen?
• Gibt es konkrete Verbesserungsideen? Und wie lassen sich diese umsetzen?
• Was können wir aus dem, wie die Menschen unsere Mitbewerber bewerten, für uns selbst lernen?

Erstellen Sie auf dieser Basis ein übersichtliches Reporting mit den wichtigsten Ergebnissen im Überblick. Bedanken Sie sich bei denen, die Sie loben. Vor allem aber: Melden Sie sich bei denen, die Beschwerden hatten – und schaffen Sie deren Ärger schnellstmöglich aus der Welt! Gehen Sie dabei so individuell wie möglich vor. Denn Textbausteine und 08/15-Antworten werden sofort als solche enttarnt.

3. Lernen am Beispiel: Castorama, Darbo und Ulla Popken

Wer etwas verbessern will, sollte schauen, wie es andere gemacht haben. Dazu 3 Beispiele:

1. Als bei Castorama, einer französischen Baumarktkette, das Duschset Equinox von vielen Kunden kritisiert wurde, hat der zuständige Manager mit dem Hersteller an einer neuen Version des Produkts gearbeitet. Dieses wurde dann kostenlos an Kunden geschickt, die sich beschwert hatten. Die meisten von ihnen antworteten auf diesen Service mit einer positiven Bewertung des neuen Produkts – was wiederum signifikante Auswirkungen auf die Verkaufszahlen hatte.
2. Das Modeunternehmen Ulla Popken fand im Web Hinweise über Probleme mit einem Knopf bei einem bestimmten Hosenmodell. Nachdem ein neuer Knopf eingenäht wurde, hat es nur noch positive Kommentare gegeben.
3. Als ein Produkt des Konfitürenherstellers Darbo im Web negativ bewertet wurde, passte Darbo es entsprechend den Vorschlägen der Nutzer an und hatte damit dann Erfolg: Das durch die Konsumenten verbesserte Produkt bekam die Auszeichnung “Bestes Produkt des Jahres” von cash.at.

4. Ein Bewertungssystem auf der eigenen Website installieren

Für die Betreiber von Onlineshops gilt: Installieren Sie dort ein Bewertungssystem. So kann man auf der Website des Computer-Anbieters Dell die offerierten Elektronik-Produkte mit Sternen bewerten. Angebote, die nur zwei von fünf möglichen Sternen erhalten haben, fliegen aus dem Sortiment.

Abgesehen vom Lerngewinn bei negativen und vom Umsatzzuwachs bei positiven Stimmen tut man damit noch was für sein Suchmaschinen-Ranking. Suchmaschinen belohnen nämlich genau das, was User Generated Content (UGC) bietet: Aktualität und Einzigartigkeit. Jeder neue Erfahrungsbericht sorgt dafür, dass Ihre Seite in deren Index aktualisiert wird.

5. Fragen Sie genauer nach!

Doch Dell hat es nicht beim reinen Bewertungssystem entlassen: Am Anfang waren die Entwickler darüber entsetzt: “Wenn der Kunde uns aber nun schlecht bewertet?” – “Seid froh, dann lernt ihr was”, war die Antwort darauf. Heute werden die Bewerter von den Entwicklern direkt befragt: “Du gibst dem Produkt nur zwei Sterne. Erklär doch bitte mal, warum.” So erreicht das Feedback direkt die Stelle, die es betrifft.

Um bei ausgedrückter Kritik sicher zu sein, dass andere das genauso sehen, fragt Dell die Community: “Jemand sagt, am Computer XX sei der USB-Schlitz zu nah am Steckerloch? Ist Euch das auch so wichtig?” Die Antworten kommen reichlich, und sie helfen, jede Menge Entwicklungskosten zu sparen.

6. Machen Sie Bewertungen so einfach wie möglich – für mehr Positiv-Meinungen

Machen Sie es den Kunden so einfach wie möglich, jedes Produkt und jeden Dienst zu bewerten. Platzieren Sie ein Sternesystem und den Link zu einem Textfeld direkt beim Produkt. Geben Sie dem Kunden Tipps für das Schreiben einer qualifizierten Bewertung. Und erinnern Sie ihn daran, eine Bewertung abzugeben.

Dies erfolgt am besten automatisiert nach etwa zwei Wochen, denn dann hat der Kunde erste Erfahrungen mit der bestellten Sache gemacht. Ein kleiner Tipp: Wenn Sie Ihre User einladen, ihre Meinung abzugeben, dann schreiben Sie auf den entsprechenden Button “Jetzt Empfehlung abgeben” statt “Jetzt Bewertung abgeben”.

Ersteres klingt positiver und dürfte dann auch positivere Ergebnisse bringen. Zudem empfiehlt es sich, auf eine telefonische Hotline hinzuweisen, damit frustrierte Kunden ihren Ärger dort loswerden können, statt ihn im Rahmen einer Bewertung öffentlich zu machen.

7. Negative Erfahrungsberichte verhindern

Ein weiterer Tipp: Negative Erfahrungsberichte lassen sich verhindern und positive gewinnen, indem man folgenden Hinweis platziert:

“Lieber Kunde, wir wollen, dass Sie glücklich sind. Wenn wir Sie also in irgendeiner Weise enttäuscht haben sollten, dann sagen Sie es bitte gleich uns. Wir kümmern uns drum. Und wenn Sie begeistert waren, dann sagen Sie das bitte den Bewertungsportalen.”

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