Kunden gewinnen & halten: 7 Tipps für gute Kunden-Kommunikation

Geht ein Kunde verloren, ist nicht immer der Preis schuld daran. Oft funktioniert einfach die Kommunikation nicht. Manche Verkäufer vertreiben Interessenten regelrecht. Beispielformulierungen können helfen, gewisse Dinge zu sagen. Doch müssen sie an die eigene Persönlichkeit und an die individuelle Situation angepasst werden.

Was Kunden wirklich wollen – und was Sie vermeiden sollten

Kunden wollen wissen, woran sie sind. Sie möchten ernst genommen werden. Kunden schätzen Engagement ebenso sehr wie Verkäufer, die ihnen nicht nach dem Mund reden. Sie schätzen Unkompliziertheit. Daher sollten Sie diese Aspekte vermeiden:

1. Schlechtes Angebotsmanagement: Bittet ein Interessent per Email um ein Angebot, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er dieses per Email bekommt. Nun ist der Kunde am Zug: Entweder Bestellung – oder nicht.
2. Zusatzinformationen per Telefon: Professioneller ist es, wenn ein Verkäufer versucht, den Anfragenden telefonisch zu erreichen. Ein Anruf hilft herauszufinden, wie hoch die Kaufwahrscheinlichkeit wirklich ist. Weitere Details können geklärt werden.
3. Angebote nachfassen: Vernachlässigt wird oft, bei Angeboten nachzufassen. Es ist unklug, wenn ein Anbieter, der mit einem schriftlichen Angebot in Vorleistung geht, von sich aus die Kommunikation zum Interessenten abbricht.
4. Nobody`s perfekt! Wenn etwas schiefläuft, zeigen Kunden oft sogar dafür Verständnis – sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, dass der Anbieter sich ernsthaft um eine Lösung bemüht.
5. Nichts dem Zufall überlassen: Schlimm ist es, wenn Kunden nebenbei erfahren, dass das Ziel in Gefahr ist. Ein offensiver Umgang in heiklen Situationen ist selbst dann besser, wenn der Anbieter noch keine Lösung hat.
6. Kundenverlust durch Oberflächlichkeit: Kunden wollen mehr als eine Nummer sein. Sobald Kunden das Gefühl von Gleichgültigkeit, Arroganz oder Dreistigkeit entgegenschlägt, ist die Gefahr eines Kundenverlustes groß.
7. Richtig formulieren: Im Kundenkontakt kommt es auf die genaue Formulierung an. Dafür finden Sie unten einige Formulierungsvorschläge.

Beispielformulierungen im Verkaufsalltag für…

1…. die Neukundengewinnung:

• Ich habe eine Idee, wie Sie x können. Darf ich Ihnen das mal kurz in drei Sätzen umreißen?
• Es geht um x. Dazu habe ich eine Idee, die auch bei der Firma y hervorragend funktioniert hat. Können wir gerade darüber kurz sprechen?
• Vermutlich denken Sie gerade ‚Schon wieder einer, der mir etwas verkaufen möchte.‘ Wenn Sie mir jetzt zwei Minuten geben und ich Sie dann noch nicht überzeugt habe, können Sie mich gerne rausschmeißen. Einverstanden?”

2…. das Angebotsmanagement:

• Sie haben mir gestern eine Anfrage gemailt. Damit ich Ihnen ein optimales Angebot machen kann, möchte ich Ihnen gerne noch ein paar Fragen stellen.
• Ich gehe davon aus, dass Sie sich mehrere Angebote einholen. Nach welchen Kriterien entscheiden Sie sich für einen Anbieter?
• Sie haben x angefragt. Wie kommen Sie darauf, dass gerade das für Sie die beste Lösung ist?
• Wissen Sie, wir machen viele Aufträge – aber nicht über den Preis. Wenn ich Ihnen zeigen kann, dass es sich lohnt, bei uns ein wenig mehr zu investieren, machen wir dann den Auftrag?
• Nein, so arbeite ich nicht. Das macht für mich keinen Sinn, weil… Darum verstehen Sie bitte, dass ich Ihnen kein Angebot erstellen möchte.
• Wir haben vor 3 Wochen telefoniert. Es ging um das Angebot über x. Und da dachte ich, ich rufe einfach mal an, um zu erfahren, wie wir gemeinsam weitermachen.
• Herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Sie haben da ein großes Projekt vor. Damit Sie das für Ihre Situation Beste bekommen, möchte ich gerne mit Ihnen einen Vor-Ort-Termin machen. So kann ich mir das Ganze mal ansehen und Ihnen letztlich die beste Möglichkeit anbieten. Wann passt es?

3…. die Preisverhandlung:

• Ja, das stimmt. Das Angebot ist ein wenig höher ausgefallen, als Sie es ursprünglich wünschten. Ich habe mir das nicht leicht gemacht. Doch ich habe Sie so verstanden, dass gerade x für Sie sehr wichtig ist. Und deswegen habe ich bewusst noch die Position a und b mit aufgenommen. So haben Sie die Sicherheit, dass es auch funktioniert. Und gerade darauf kommt es uns beiden ja an.
• Ich kann verstehen, dass Sie einen guten Preis möchten. Das ist unser bester Preis. Ist es in Ordnung, wenn dann nächste Woche die Ware da ist?
• Welchen Preisnachlass haben Sie sich denn vorgestellt – OK, so viel kann ich leider nicht runtergehen. Was ich aber tun kann, ist, dass ich Ihnen noch x draufpacke. Das brauchen Sie ja sowieso. Einverstanden?
• Natürlich gibt es billigere Mitbewerber. Doch gerade bei dieser Sache kommt es darauf an, dass es funktioniert. Und das versichere ich Ihnen. Wie sieht es bei Ihnen in der nächsten Woche aus – können wir am Dienstag anfangen?

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