Deutschland gilt als Servicewüste  – das fällt mir immer auch im Ausland besonders auf. Dabei muss guter Kundenservice gar nicht mehr kosten, er erfordert nur ein Umdenken – dann würden Unternehmen weit weniger Kunden verärgern.

Divas im Support

An so mancher Supporthotline hat man es mit waschechten Divas zu tun. Das ist mir erst kürzlich wieder passiert, als mein eMail-Server plötzlich nicht mehr funktionierte und ich versuchte, das Problem von unterwegs aus mit Hilfe einer Hotline zu lösen.

Für jemanden, dessen Hauptkommunikationsmittel eMails sind, eine gravierende Sache, doch eigentlich war das Problem ziemlich banal, es ging um die Änderung einer Einstellung, eigentlich eine Sache von fünf Minuten.

Unternehmen verbrennen viel Geld

Allerdings war ich unterwegs und „auf Edge“, d.h. mit sehr lahmen Internet ausgestattet. Und so versuchte ich mein Glück mit der Hotline, zwischen anderen Terminen. Doch dem einen oder anderen Mitarbeiter passte mein Tonfall nicht oder er hörte mich wegen der Funklöcher nicht – und das Spiel musste jedes Mal von vorne beginnen.

Unternehmen verbrennen auf diese Weise viel Geld: Die Kunden in der Servicehotline haben sie ja schon gewonnen, sie müssten sie jetzt nur noch halten. Stattdessen vergrätzen sie sie mit schlechtem Service und müssen wieder aufwändig neu aquirieren.

Wie guter Kundenservice geht: Checkliste für Unternehmen

Ich will hier gar nicht über das Problem lamentieren. Durch den Vorfall habe ich einige Erkenntnisse gewonnen, was im Supportfall besser laufen könnte. Hier ein Überblick:

1. Lösungsorientiertes Handeln: Viele Unternehmen sehen nur ihre eigene Sichtweise – das ist vermutlich menschlich. So hat in meinem Fall der Support gebetsmühlenartig das technische Problem wiederholt – ohne jedoch in dem konkreten Fall eine Lösung anzubieten. Denn das Problem war nicht die Technik, sondern dass ich von unterwegs aus keine Möglichkeit hatte, auf das System zuzugreifen, mein Dienstleister jedoch nicht authorisiert war. Und ich habe das wieder und wieder erklärt.
2. Den Blickwinkel ändern: Ich hatte an jenem Tag Termine, habe aber zwischendurch immer wieder versucht, mit der Hotline zu kommunizieren. Erst gegen Abend erwischte ich einen Mitarbeiter, der, nachdem ich beruhigend auf ihn eingeredet hatte (eine Diva eben!) mit einem lösungsorientierten Vorschlag kam: Ich solle sie mit einem abphotographierten handgeschriebenen Zettel zu den Änderungen authorisieren. Hier war nach sieben Stunden Diskussion endlich die Bereitschaft gegeben, auch einmal den Blickwinkel des Kunden einzunehmen.
3. Hilfe zur Selbsthilfe: Man kann das als Anbieter auch deutlich einfacher haben – nämlich indem man dem Kunden die Möglichkeit gibt, sich selbst zu helfen. Dafür müssen aber die technischen Voraussetzungen gegeben sein und der Kunde muss diese verstehen. Das wiederum setzt gerade im Technikbereich voraus, dass man den Blickwinkel des Kunden einnimmt.
4. First Mover werden: Viele Websites sind z.B. immer noch nicht für die mobile Nutzung optimiert. Haben Sie schonmal versucht, mit dem Handy ein Buch bei Amazon zu verkaufen? Eben. In Zeiten, in denen die mobile Nutzung immer mehr auf dem Vormarsch ist, ist das ein Armutszeugnis. Ich musste mir Ausrede eines Mitarbeiters anhören, dass solche Leistungen grundsätzlich nicht mobil verfügbar sind. Das ist die Gelegenheit für Unternehmen: Die Konkurrenz macht das nicht? Werden Sie doch First Mover und heben sich so positiv von Mitbewerbern ab.
5. Es dem Kunden so einfach wie möglich machen: Auch das ein Problem der Betriebsblindheit; der Kunde wird zum Beispiel am Telefon durch einen längeren Sprachauswahlprozess geleitet. Er soll den Kunden zum richtigen Mitarbeiter bringen, aber für mobile Situationen, in denen man zudem wenig Zeit hat, sind solche Menüs mit mehreren Auswahlprozessen mehr als ungeeignet – auch weil man das Handy z.B. am Ohr hat. Zudem werfen einen manche Supportdivas einen bei Funklöchern auch gleich wieder aus der Leitung. Solche Prozesse sollten vereinfacht werden.
6. Bitte keine Divas im Support! Der Kunde ist aufgeregt, hat noch andere Termine und ist im Stress. Verständlich, aber die Supportmitarbeiter reagieren verschnupft auch jede nicht freundlich lächelnd vorgetragene Beschwerde. Muss das sein? Hier wäre es erforderlich, Mitarbeiter für entsprechende Situationen zu schulen.
7. Korrekte Informationen geben: Auch das erleben ich leider öfter. Zum Beispiel Mitarbeiter, die keine Ahnung haben. Mitarbeiter die einander widersprechen. Mitarbeiter, die den Überblick über die Abläufe im Unternehmen verloren haben. Oder Mitarbeiter, die wichtige Informationen einfach vergessen. Solche Fehlinformationen führen zu kundenseitigen Fehlentscheidungen, die durch korrekte Informationen vermeidbar wären – und beide Seiten viel Zeit und damit Geld sparen würden.

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