Mehr Erfolgserlebnisse?
Shop & Newsletter bieten sie Ihnen:
Beruflicher wie persönlicher Erfolg durch 12 Informations-Säulen sowie gratis Bonus-Tools von einem staatlich geförderten Verlag, beteiligt an EU-Programmen, engagiert für Klimaschutz und nachhaltiges Wohnen, ausgezeichnet mit dem Global Business Award als Publisher of the Year: Bücher, Magazine, Daten-Analyse. Print- und Onlinepublikationen sowie neuste Technik gehen dabei Hand in Hand – mit über 20 Jahren Erfahrung, Partnern wie dem Bundesbildungsministerium, Kunden wie Samsung, DELL, Telekom oder Hochschulen. Dahinter steht Simone Janson, referenziert in ARD, FAZ, ZEIT, WELT, Wikipedia.
Offenlegung & Urheberrechte: Bildmaterial erstellt im Rahmen einer kostenlosen Kooperation mit Shutterstock.
Von Simone Janson (Mehr) • Zuletzt aktualisiert am 10.02.2024 • Zuerst veröffentlicht am 17.12.2014 • Bisher 7147 Leser, 1135 Social-Media-Shares Likes & Reviews (5/5) • Kommentare lesen & schreiben
Deutschland gilt als Servicewüste – das fällt mir immer auch im Ausland besonders auf. Dabei muss guter Kundenservice gar nicht mehr kosten, er erfordert nur ein Umdenken – dann würden Unternehmen weit weniger Kunden verärgern.
An so mancher Supporthotline hat man es mit waschechten Divas zu tun. Das ist mir erst kürzlich wieder passiert, als mein eMail-Server plötzlich nicht mehr funktionierte und ich versuchte, das Problem von unterwegs aus mit Hilfe einer Hotline zu lösen.
Für jemanden, dessen Hauptkommunikationsmittel eMails sind, eine gravierende Sache, doch eigentlich war das Problem ziemlich banal, es ging um die Änderung einer Einstellung, eigentlich eine Sache von fünf Minuten.
Allerdings war ich unterwegs und “auf Edge”, d.h. mit sehr lahmen Internet ausgestattet. Und so versuchte ich mein Glück mit der Hotline, zwischen anderen Terminen. Doch dem einen oder anderen Mitarbeiter passte mein Tonfall nicht oder er hörte mich wegen der Funklöcher nicht – und das Spiel musste jedes Mal von vorne beginnen.
Unternehmen verbrennen auf diese Weise viel Geld: Die Kunden in der Servicehotline haben sie ja schon gewonnen, sie müssten sie jetzt nur noch halten. Stattdessen vergrätzen sie sie mit schlechtem Service und müssen wieder aufwändig neu aquirieren.
Ich will hier gar nicht über das Problem lamentieren. Durch den Vorfall habe ich einige Erkenntnisse gewonnen, was im Supportfall besser laufen könnte. Hier ein Überblick:
Diesen Text als PDF erwerben (nur zur eigenen Nutzung ohne Weitergabe gemäß AGB): Bitte schicken Sie uns nach dem Kauf eine eMail mit gewünschten Titel an support@berufebilder.de, wir schicken das PDF dann umgehend zu. Sie können auch Text-Reihen erwerben.
4,99€Kaufen
Egal ob es um das Erreichen von Zielen, die persönliche Entwicklung oder berufliche Fragen geht: Mit dem individuellen Beratungstool, ds Buchkäufer 6 Monate lang kostenlos nutzen können, erhalten Sie einen kompetenten Begleiter, der Ihnen 24/7 interaktiv zur Verfügung steht. Für komplexere Themen bieten wir spezielle Service-Leistungen.
19,99€ / pro Monat Buchen
Bis zu 30 Lektionen mit je 4 Lernaufgaben + Abschlusslektion als PDF-Download. Bitte schicken Sie uns nach dem Kauf eine eMail mit gewünschten Titel an support@berufebilder.de. Alternativ stellen wir gerne Ihren Kurs für Sie zusammen oder bieten Ihnen einen persönlichen regelmäßigen eMail-Kurs – alle weiteren Informationen!
29,99€Kaufen
Falls unser Shop Ihnen nicht Ihr Wunschthema bietet: Wir stellen gerne ein Buch nach Ihren Wünschen zusammen und liefern in einem Format Ihrer Wahl. Bitte schreiben Sie uns nach dem Kauf unter support@berufebilder.de
79,99€Kaufen
Simone Janson ist Verlegerin, Beraterin und eine der 10 wichtigsten deutschen Bloggerinnen laut Blogger-Relevanz-Index. Sie ist außerdem Leiterin des Instituts Berufebilder Yourweb, mit dem sie Geld für nachhaltige Projekte stiftet. Laut ZEIT gehört ihr als Marke eingetragenes Blog Best of HR – Berufebilder.de® zu den wichtigsten Blogs für Karriere, Berufs- und Arbeitswelt. Mehr zu ihr im Werdegang. Alle Texte von Simone Janson.
Hallo Gerhard, das mag für die typischen outgesourcten Service-Callcenter zutreffen, dafür haben die aber in der Regel überhaupt keinen Überblick – da ist schon das System ein Ergebnis von Sparmaßnahmen. In diesem Fall hatte das Unternehmen intern eine Hotline, die gar nicht mal so unfähig war; hier kam jedoch das Techniker-Problem zum Tragen: Die Leute hatten schon Ahnung, allerdings waren sie so sehr in ihrer Sicht verhaftet, dass Sie an den Bedürfnissen des Kunden vorbeikommunizierten. Hier würde m.E. mal eine gescheite Schulung helfen und die kostet manchem Unternehmen wieder zu viel. Ergo eine Kostenfrage bzw. am Ende, da gebe ich dir Recht, wieder eine Frage der dahinterstehenden Einstellung.
Alle Leistungen rund um den “Kundenservice” sind von den Unternehmen doch bereits eingepreist: Call Center, Service-Mechaniker, Second-level Support und wie sie alle genannt werden. Deshalb ist guter oder schlechter Kundenservice keine Kostenfrage, sondern nur eine Frage des guten oder schlechten Managements.
Geben Sie die Hoffnung nie auf und weise auf ein Buch von 1997 hin:
„Die kundenfeindliche Gesellschaft“ von Minoru Tominaga.
Schöne Weihnachten.
Danke für die Ermunternden Worte. Das Buch werde ich mir anschauen. Ebenfalls schöne Festtage!
Keine Divas im Support. Und bitte auch keine Divas im Management. Es ist eine Frage der Einstellung und der Kultur eines Unternehmens, ob Kunden gewertschätzt werden oder lediglich als Umsatzfaktor und am Ende der Kette auch noch als störend empfunden werden. Und es ist ebenso eine Frage der Einstellung, ob das Management bereit ist, in eine gute Ausbildung des Supports zu investieren – also auch die eigenen Mitarbeiter wertschätzt und ihre Rolle am Gesamterfolg des Unternehmens versteht.
Ich habe gerade selbst erfahren, wie es ein Unternehmen schlechtestmöglich machen kann. Und deshalb möchte ich an dieser Stelle auf meinen heutigen Blogbeitrag hinweisen, in welchem ich mich mit dem Thema Reputation auseinandersetze.
Liebe Frau Lemcke,
vielen dank für den wie immer guten & fundierten Kommentar. Sie haben recht, die Gründe liegen natürlich wie immer tiefer und ich weiß von besagtem Unternehmen auch, dass ein enormer Kostendruck am Markt herrscht – daher z.B. auch mein Beispiel mit dem First Mover: Ein gutes Unternehmen würde diese Chance verstehen. Ich habe mir erlaubt, Ihren Beitrag korrekt zu verlinken. Frohe Festtage!
Checkliste für guten Kundenservice: Keine Divas im Support!: Deutschland gilt als Servicewüste… – Spannender Beitragxlse5QAjIv #Beruf #Bildung
Schreiben Sie einen Kommentar