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Besser Arbeiten, Infos nach Wunsch: Wir geben Ihnen Informationen, die Sie wirklich brauchen und engagieren uns für eine bessere und ökologische Arbeitswelt. Als Verlag Best of HR – Berufebilder.de® mit einzigartigem Buchkonzept und eKursen bieten wir über 20 Jahre Erfahrung im Corporate Publishing – mit Kunden wie Samsung, Otto, staatlichen Institutionen. Verlegerin Simone Janson leitet auch das Institut Berufebilder Yourweb, das u.a. Stipendien vergibt, und gehört zu den 10 wichtigsten deutschen Bloggerinnen, referenziert in ARD, FAZ, ZEIT, WELT, Wikipedia.

Offenlegung & Bildrechte: Bildmaterial erstellt mit einem von unserem Sponsor Mobilcom Debitel kostenlos zur Verfügung gestellten Smartphone, das wir im Rahmen des Tests bis zur Unbrauchbarkeit geprüft haben.  

Text stammt aus dem Buch: “Menschen verstehen und lenken: Ein FBI-Agent erklärt, wie man Körpersprache für den persönlichen Erfolg nutzt” (2011), erschienen bei Münchener Verlagsgruppe (MVG), Abdruck mit freundlicher Genehmigung des Verlags.

Hier schreibt für Sie:

Best of HR – Berufebilder.de®Joe Navarro war FBI-Agent und ist heute Spezialist für Körpersprache.Navarro, Jahrgang 1953, kam mit acht Jahren aus Kuba in die USA. Da er kein Wort Englisch sprach, entdeckte er sehr früh den Nutzen der nonverbalen Kommunikation. Danach war Navarro 25 Jahre lang im Dienst des FBI, zuerst als Agent und danach als Agentenführer in den Bereichen Gegenspionage und Verhaltensbeurteilung. Beim FBI diente er unter anderem auch als Kommandeur einer Spezialeinheit (SWAT Team) und war Gründungsmitglied des FBI Programms für Verhaltensanalyse. Er entlarvte Spione, indem er ihre Körpersprache beobachtete und ihre wahren Gedanken und Gefühle bloßlegte. Heute unterrichtet er das Entschlüsseln nonverbaler Kommunikation an Universitäten und verfasst Bücher.

Menschen lesen verstehen lenken: Körpersprache vs. Rhetorik

Wie wir sprechen, kann auch die Art und Weise verändern, wie wir wahrgenommen werden und wie wirkungsvoll wir kommunizieren. Darauf sollten wir achten!

Best of HR – Berufebilder.de®

Hören Sie, was ich sage? Gesprochene Sprache

Sie haben vielleicht noch nicht darüber nachgedacht, in welchem Verhältnis die gesprochene Sprache zur nonverbalen Kommunikation steht, aber es besteht durchaus eine Verbindung. Sie hat weniger etwas damit zu tun, was wir sagen, als vielmehr damit, wie wir es sagen. Gesprochene Sprache besteht nicht nur aus den Wörtern selbst bzw. ihrer Bedeutung, sondern auch aus (paralinguistischen) Eigenschaften wie unserer inneren Haltung, dem Tonfall, der Lautstärke, Geschwindigkeit, Betonung, eventuellen Sprachstörungen oder Pausen – selbst die Tatsache, ob wir sprechen oder es vorziehen zu schweigen lässt gewisse Rückschlüsse zu.

Ein prahlerischer, hastiger Sprecher fällt nicht so sehr wegen des Inhalts seiner Äußerungen negativ auf als vielmehr durch die Art und Weise, wie er sie vorträgt. Umgekehrt schätzen wir die beruhigende Art eines rücksichtsvollen und bewussten Redners, werden allerdings auch schnell ungeduldig, wenn jemand allzu langsam spricht. Dies sind nur einige wenige Beispiele für die nonverbalen Eigenschaften gesprochener Sprache. Sie werden aber schon bald feststellen, dass es auch jenseits der gesprochenen Sprache Aspekte der Kommunikation gibt, die unsere Fähigkeit zur Verständigung verbessern oder verstärken können.

Weniger ist manchmal mehr

Schnell, wer war Edward Everett? Nein, es ist keine Schande, wenn Ihnen dieser Name nichts sagt. Edward Everett war Präsident der Harvard-Universität, Au-ßenminister sowie Gesandter der USA in Großbritannien und einer der besten Redner des Landes. Drei Jahre vor seinem Tod wurde er im Rahmen eines überaus wichtigen und feierlichen Anlasses darum gebeten, die bedeutendste Rede seines Lebens zu halten. Diese Veranstaltung verfolgte das Ziel, einer Episode in der Geschichte der amerikanischen Nation zu gedenken, die von tiefem Leid und großen Opfern geprägt war, und den schrecklichen epischen Kampf spürbar zu machen, in dem sich die Bürger seinerzeit befanden. Vor einem Publikum, das schon seit Tagen darauf gewartet hatte, hielt Edward Everett eine gut zweistündige Rede (zwei Stunden und acht Minuten, um genau zu sein), die in jeder Hinsicht den Erwartungen entsprach, die an ihn als begnadeten Redner gestellt wurden. Bedauerlicherweise verhält es sich mit seiner Rede so wie mit seinem Namen: Niemand erinnert sich auch nur an ein einziges Wort.

Nachdem Everett geendet hatte, wurde der nächste Sprecher vorgestellt, und an seine Rede erinnert man sich erstaunlicherweise. Er sprach nicht einmal volle drei Minuten und fasste das hochkomplexe Thema, ebenso die zahllosen Opfer, in 272 Worten zusammen – gerade einmal zehn kurze Sätze. Seine Ansprache war so kurz, dass die anwesenden Fotografen nicht einmal Gelegenheit hatten, ihre Apparate bereit zu machen; deswegen existiert auch kein Bildmaterial von dieser denkwürdigen Rede. Aber seine Worte leben und hallen auch heute noch in uns nach. Die Rede begann mit der unwahrscheinlichsten aller Einleitungen, die seine Zuhörer sofort fesselte: »Vor 87 Jahren gründeten unsere Väter …« Diese 272 Worte, nicht die vorangegangene zweistündige Ansprache, trafen den Nagel auf den Kopf. Lincolns Gettysburg Address, die anlässlich der Einweihung des Soldatenfriedhofs gehalten wurde, ist weltweit bekannt für ihre Schlichtheit und ihre Fähigkeit zu veranschaulichen, welchen hohen Preis Abertausende von Menschen zahlen mussten, um die Idee einer vereinten Demokratie am Leben zu erhalten. Diese außergewöhnliche Rede war von einem scharfen Verstand verfasst worden, der juristisch geschult und darin geübt war, Geschworene zu beeinflussen oder, wie in diesem Fall, seine aufmerksamen Zuhörer und eine innerlich tief zerrissene Nation. Lincoln verstand allzu gut, dass mehr nicht immer besser ist; die meisten Menschen schätzen es, wenn komplexe Sachverhalte einfach gehalten werden. Die Kürze einer Botschaft kann ihre Aussage sogar verstärken, die auf diese Weise umso länger im Gedächtnis haften bleibt.

Die nonverbale Kunst des Zuhörens

Um sein Gegenüber wirklich zu verstehen, sind zwei Dinge absolut unerlässlich: Einfühlsamkeit und aktives Zuhören. Das chinesische Schriftzeichen für »zuhören« ist vergleichsweise komplex; es besteht aus den Schriftzeichen für »Ohr«, »Augen«, »Herz« und »ungeteilte Aufmerksamkeit«. Es besteht ein himmelweiter Unterschied zwischen zuhören und einfühlsam zuhören.

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Denken Sie an jemanden, den Sie gerne ins Vertrauen ziehen. Er oder sie ist vermutlich ein empathischer Zuhörer. Es gibt Studien, die belegen, dass Ärzte weniger häufig verklagt werden, wenn sie ihren Patienten achtsam lauschen, Mitgefühl zum Ausdruck bringen und beruhigende Gesten zeigen (zum Beispiel, indem sie Körperkontakt herstellen). Börsenmakler, die ihren Klienten aufmerksam zuhören können, werden seltener kritisiert, wenn sich eine Investition als unprofitabel erweist oder die Aktienkurse fallen. Die Führungskraft, die ein offenes Ohr für die persönlichen oder beruflichen Probleme ihrer Angestellten hat, kann deren Loyalität bestärken, indem sie einfach zuhört, selbst wenn sie nicht aktiv zur Verbesserung der Situation beitragen kann.

Sprechen Sie mir nach

Eng verbunden mit dem aktiven Zuhören ist das verbale Spiegeln, das auf die Arbeit des bekannten Psychologen und Autors Carl Rogers (1902–1987) zurückgeht. Verbales Spiegeln ist eine einfache und dennoch erstaunlich wirksame therapeutische Methode, um schnell eine Verbindung zu einer anderen Person aufzubauen. Ich fand sie im Rahmen meiner FBI-Arbeit sehr hilfreich, um Kommunikationskanäle zu öffnen, die bei einer weniger empathischen Herangehensweise möglicherweise verschlossen geblieben wären.

Rogers vertrat die Auffassung, dass man eine effektivere therapeutische Beziehung aufbauen könne, wenn man jede Frage um die Psyche der betreffenden Person aufbaute. Er erreichte dies, indem er zuhörte, was seine Patienten zu sagen hatten, und diese Informationen dann wortwörtlich nutzte, um auf sie einzugehen. Wenn sein Patient »mein Zu Hause« sagte, spiegelte Rogers das sprachliche Verhalten des Patienten, indem er ebenfalls den Begriff »Zu Hause« verwendete statt beispielsweise »Haus«. Wenn der Patient »mein Kind« sagte, verwendete Rogers ebenfalls das Wort »Kind« und nicht »Kleine« oder »Tochter«. Verbales Spiegeln ist ein hilfreiches Mittel in Tätigkeitsfeldern, in denen es wichtig ist, Rapport, also eine positive Verbindung, aufzubauen; dies gilt vor allem für Mediziner, Psychologen,Verkäufer, Finanzdienstleister und Politiker.

Sprachliche Egoisten

Bedauerlicherweise sind die meisten Menschen in sprachlicher Hinsicht sehr egoistisch und verwenden lieber ihre eigenen Termini, um ein Gespräch aufzubauen und zu gestalten. Um mit größtmöglicher Wirksamkeit zu kommunizieren, ist es allerdings ratsam, die Sprache seines Gegenübers zu verwenden; dadurch spiegelt man, was im Kopf des anderen vorgeht, und erzeugt mithin auf sprachlicher – und sogar auf psychischer – Ebene eine beruhigende Wirkung. Unversehens befinden Sie sich auf derselben Wellenlänge mit Ihrem Gesprächspartner.

Ich bin über 50 Jahre alt, und in meiner Jugend hatten wir »Probleme«, keine »Differenzen«. Wenn mich jemand fragt: »Herrschen auf Ihrer Seite diesbezüglich Differenzen?«, fühle ich mich weniger angesprochen als bei der Formulierung: »Haben Sie ein Problem damit?« Bei mir greifen »Differenzen« weniger, und ich gehe davon aus, dass viele Menschen meiner Generation, ebenso wie die noch älteren Semester, das genauso sehen.

Das Unvermögen, sprachliche Vorlieben zu spiegeln

Das Unvermögen, sprachliche Vorlieben zu spiegeln, begegnet mir oft in meinen Business-Seminaren. Die dort anwesenden Geschäftsleute nehmen an, ihre Klienten verstünden dieselben Fachbegriffe wie sie. Doch das muss nicht zwingend der Fall sein. Sie müssen aufmerksam zuhören.Wenn Ihr Klient also fragt: »Wie viel wird mich der Spaß kosten?«, sollten Sie es vermeiden, über das »Preisniveau« zu sprechen. Denn sonst reden Sie zwar, kommunizieren aber nicht wirkungsvoll und schon gar nicht mitfühlend und auf Augenhöhe.

Wenn ein Klient sagt, dass »ihm die Wirtschaftslage Angst macht«, dann sollten Sie ihm vermitteln, dass Sie seine »Angst« nachvollziehen können; antworten Sie nicht mit Sätzen wie »Ich kann verstehen, dass Sie Bedenken haben«. Er hat keine »Bedenken«, sondern »Angst«! Indem Sie die Worte Ihres Gesprächspartners aufgreifen (das heißt also, sich auf Ihr Gegenüber konzentrieren und nicht auf sich selbst), geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie sich voll und ganz in ihn hineinversetzen können. Die andere Person fühlt sich unbewusst auf einer tieferen Ebene verstanden und neigt dazu, umgekehrt auch empfänglicher auf Sie zu reagieren.

Auf den gemeinsamen sprachlichen Nenner kommt es an

Ich lernte schon früh in meiner Karriere, wie wichtig es ist, einen gemeinsamen sprachlichen Nenner zu finden. Und zwar als ich einmal mit einem flüchtigen Straftäter zu tun hatte. Nachdem ich ihn in der Nähe von Kingman, Arizona, festgenommen hatte, fing er an, aus seinem Leben zu erzählen. Während wir zum Richter fuhren, griff ich im Verlauf des Gesprächs alle Begriffe auf, die er zuvor benutzt hatte: »unangenehm«, »peinlich«, »besorgt« und »ein guter Christ«. Ich versicherte ihm, dass ich verstand, dass ihm die ganze Sache peinlich war, dass es bestimmt unangenehm war, verhaftet zu werden, und dass er sicherlich besorgt war, was seine Mutter von ihm dachte, zumal er doch ein guter Christ war. Infolgedessen fasste er auf der kurzen Autofahrt nach Phoenix Vertrauen zu mir. Er gab Dinge preis, die anderen Ermittlern entgangen waren, einschließlich weiterer Opfer. Dieses Geständnis erhielt ich nicht, weil ich besonders klug war, sondern weil ich erkannt hatte, welche Macht die verbale Spiegelung zu entfalten vermag.

Hören Sie also auf Ihre Klienten, Patienten, Angestellten und Geschäftspartner, achten Sie auf die Begriffe, die sie verwenden, und nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil. Dasselbe gilt natürlich auch für Ihre Freunde und Ihre Familie. Sie werden feststellen, dass Sie als wesentlich einfühlsamerer und aufmerksamerer Zuhörer wahrgenommen werden.

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