Konzentration auf das Wesentliche: Effiziente Prozesse & Standards erhöhen den Output

Viele Unternehmer sind im Hauptberuf Feuerwehrleute: Sie löschen den ganzen Tag Brände, hetzen von einem Katastropheneinsatz zum nächsten. Ihre eigentliche Arbeit erledigen sie abends. Sinnvoller wäre es, einen funktionierenden Brandschutz zu etablieren, damit kein Feuer entsteht.

Klare Rezepte statt vager Konzepte

Wenn Sie in einem guten Restaurant essen gehen, erwarten Sie gleichbleibende Qualität. Sie möchten nicht, dass die Seezunge heute laff und morgen versalzen ist. Das passiert auch nicht, weil professionelle Köche nach einem klaren Rezept vorgehen. Sie arbeiten nicht mit vagen Konzepten, die heute so und morgen anders umgesetzt werden, je nach Tagesform, Laune oder persönlicher Vorliebe.

Viele Unternehmer machen das anders: Sie erledigen die eigentliche Arbeit erst, wenn ihre Mitarbeiter nach Hause gegangen sind, oder am Wochenende, wenn ihre Familie sie lieber für sich hätte. Doch viel sinnvoller wäre ein Brandschutz, damit die zahlreichen großen und kleinen Feuer gar nicht erst entstehen.

Das ist der Grundfehler vieler Unternehmen: Es gibt dort zwar ein ungefähres Konzept, wie eine Kundenanfrage beantwortet, ein Angebot geschrieben oder ein Projekt organisiert wird. Aber diese „Konzepte“ lassen viel Spielraum für individuelle Entscheidungen und persönliches Versagen. Irgendetwas wird immer vergessen, anderes dafür doppelt erledigt, Schnittstellen funktionieren nicht, Zeitpläne sind zum Scheitern verurteilt, was Rückfragen provoziert oder verärgerte Kundenanrufe – und so den ganzen Alltagsmist erzeugt, mit dem man sich dann als Unternehmer und Schadenbegrenzer vom Dienst herumärgern kann.

Brände, die nicht entstehen, müssen Sie auch nicht löschen

Prozesse und Standards sind elementar für ein erfolgreiches Unternehmen, weil sie die Qualität der Arbeitsergebnisse sichern, die Umsetzung von Aufträgen inhaltlich und zeitlich planbar machen, Abläufe beschleunigen und die Effizienz des Unternehmens deutlich erhöhen. Klare Standards und Prozesse ermöglichen zuverlässige Kalkulationen, verbindliche Festpreise und machen Abläufe skalierbar. Wenn nicht jeder im Team die Dinge auf seine Weise angeht, können außerdem neue Mitarbeiter schneller eingearbeitet werden. Auch Urlaubsvertretungen funktionieren reibungslos.

Ablaufschemata, Checklisten und ähnliche Instrumente für wichtige, sich ständig wiederholende Aufgaben zu entwickelt, kostet natürlich Zeit, aber dieser Aufwand amortisiert sich rasend schnell. Es passieren weniger Pannen, die Zahl der Rückfragen nimmt rapide ab, und die Mitarbeiter können Probleme selbstständig lösen. Funktionierende Standards und Abläufe entstehen, indem Sie aus Einzelideen verschiedener Beteiligter gemeinsam die beste Lösung destillieren, diese niederschreiben und alle darauf verpflichten (einschließlich sich selbst!).

Qualität spart Geld. Das gilt für Prozessqualität wie für Ergebnisqualität

Viele Unternehmer meinen, mehr Qualität verursache mehr Kosten. Das Gegenteil ist der Fall, wenn Sie gut organisiert sind und Ihre Prozesse stimmen. Höhere Effizienz spart Geld. Weniger Fehler und Verzögerungen sparen Geld. Überzeugende Ergebnisse binden Kunden und generieren Empfehlungen. Bessere Qualität macht höhere Preise durchsetzbar und bringt damit Geld. Gerade bei dienstleistungsfokussierten Leistungsportfolios empfiehlt es sich, klare Standards zu definieren, weil Sie solche Arbeiten dann in höherer Qualität erledigen können.

Überdies können Sie belastbare Aussagen darüber treffen, wie lange etwas dauern wird, was es kostet und welche Einschränkungen zu erwartet sind. Sie lösen so auch das Problem, falls Sie nur einen oder zwei Top-Mitarbeiter haben, mit denen jeder Kunde arbeiten möchte. Durch Standardisierung können alle in Ihrem Unternehmen gleichbleibende Qualität liefern. Das sorgt bei Neukunden für Begeisterung. Häufig haben sich diese von einem Wettbewerber verabschiedet, weil es dort für sie zu chaotisch ablief.

Training hilft nicht, wenn Sie ständig die Disziplin wechseln

Standards und Prozesse ermöglichen Mitarbeitern steile Lernkurven, machen Ihr Unternehmen hochgradig effizient und maximieren Umsatz und Gewinn. Einmal entwickelte Prozesse können Sie unternehmensweit kommunizieren und durch Beobachtung und Training stetig verbessern. Das klappt aber nur, wenn Sie nicht ständig und ad hoc neue Angebote entwickeln – weil vielleicht ein einzelner Kunde danach fragt oder weil Sie auf einer Messe inspiriert wurden.

Innovation ist wichtig, doch Unternehmen, die ohne klare Strategie unterwegs sind und immer wieder neue Konzepte realisieren, verschenken viele Chancen. Statt ständig neue Angebote zu entwickeln, ist es sinnvoller, wie ein Franchise-Unternehmer zu denken. Stellen Sie sich dazu einfach die Frage, wie Sie Arbeitsprozesse definieren müssten, damit diese innerhalb kürzester Zeit neuen Mitarbeitern so vermittelt werden können, dass diese Mitarbeiter auch an anderen Orten ohne Ihre direkte Mitwirkung identische Ergebnisse erreichen. So schaffen Sie die Basis für Skalierbarkeit.

Loyalität ist gefährlich

Oft ist im Unternehmen gar nicht genau klar, wer was macht und ob die Arbeitsaufteilung zielführend ist. Viele Mitarbeiter wurden nie vollständig in ihre Arbeitsaufgaben eingewiesen und haben sich im Laufe der Zeit damit arrangiert, immer wieder improvisieren zu müssen. Menschen, die klare Vorgaben und Struktur brauchen, verlassen das Unternehmen, die anderen bleiben. Mit der Zeit entstehen so Loyalitäten zwischen Unternehmer bzw. Chef und Mitarbeitern. Über die Jahre lernt man sich immer besser kennen und toleriert auch die persönlichen Marotten.

Deshalb werden häufig Mitarbeiter befördert, die der Unternehmer als „loyal“ ansieht. Unterschätzt wird dabei, dass Loyalität allein nicht ausreicht, um gute Arbeit zu leisten. Neue Aufgaben erfordern neue Skills. Deshalb ist es wichtig, sich im Zuge der Prozessfokussierung einen Überblick zu verschaffen, welche Fähigkeiten einzelne Mitarbeiter haben und welche Fähigkeiten in welcher Form für welche Aufgaben erforderlich sind. Danach sollten Mitarbeiter passend eingesetzt werden, und zwar dort, wo sie die besten Voraussetzungen für eine Aufgabe mitbringen oder diese durch Training leicht erwerben können. Dass jemand „schon so lange dabei ist“, darf kein Qualifikationskriterium sein.

Mit Objektivität zu mehr Erfolg

Nur ein erfolgreiches Unternehmen, das Umsätze steigert und Gewinnüberschüsse erzielt, kann solide Gehälter zahlen, Arbeitsplätze sichern und engagierte Mitarbeiter fördern. Wichtigster Hebel für den Unternehmenserfolg ist ein klarer Vertriebsfokus. Wenn die Denke im Unternehmen darauf ausgerichtet ist, lukrative Kunden zu akquirieren, diese effizient zu bedienen, bestmöglich zufriedenzustellen und dauerhaft zu binden, ist der Unternehmenserfolg gar nicht zu vermeiden. Vertrieb ist die einzige Funktion, die Kunden veranlasst, Geld ins Unternehmen zu tragen.

Natürlich können Unternehmer immer noch tausende andere Details optimieren. Den größten Effekt erreichen Sie jedoch, wenn Sie sich auf die Maximierung der Vertriebspower eines Unternehmens konzentrieren. Idealerweise gehen Sie dabei von den angestrebten Ergebnissen aus. Sind diese klar definiert, lassen sich rückwärts die nötigen Maßnahmen entwickeln, die als Unterbau erforderlich sind, um diese Ziele zu erreichen.

Wo verlieren Sie Kunden?

Wenn Sie den Vertriebserfolg Ihres Unternehmens steigern wollen, müssen Sie dafür sorgen, dass Sie einen genauen Überblick darüber gewinnen, wo Sie Kunden verärgern. Anschließend stellen Sie die Ursache dafür konsequent ab. Als Indikatoren dienen Reklamationen, die Nicht-Beauftragungsquote und die Anzahl der Angebote, die nachgebessert werden müssen.

Der Teufel steckt im Detail. Ihm systematisch auf die Spur zu kommen, erscheint lästig, führt aber zu einer starken Reduktion Ihrer Transaktionskosten, also all jener Kosten, die bei der Anbahnung und Durchführung von Geschäften anfallen, ohne fakturiert zu werden. Stark vereinfacht gesagt: Je umständlicher agiert wird und je weniger Sie sich auf wirklich lukrative Kunden konzentrieren, desto höher fallen Ihre Transaktionskosten aus.

Beispielsweise unterscheidet sich der organisatorische Aufwand für die Anbahnung eines Großauftrags kaum vom bürokratischen Aufwand eines weit weniger lukrativen Kleinauftrags. Bei beiden fallen in gleicher Weise Akquise, Verhandlungen, Angebot, Vertrag und Rechnungen an. Viele Unternehmer verschleißen sich mit „Kleinvieh“.

Nur Abschlüsse bringen Cash

Neben niedrigen Transaktionskosten ist das Verhältnis von Angeboten zu Aufträgen ein zentrales Erfolgsmoment. Manche Mitarbeiter im Vertrieb scheinen sich als Lebensziel gesetzt zu haben, Angebots-Weltmeister zu werden. Sie vernachlässigen allerdings, dass nur Abschlüsse Cash bringen. Tatsächlich kommt es darauf an, weniger Angebote und mehr Auftragsbestätigungen zu schreiben.

Eine durchdachte Verkaufsstrategie filtert wenig vielversprechende Interessenten frühzeitig heraus. Ein frühes Nein des Kunden ist immer besser als ein spätes. Verkaufsgespräche sollten abschlussorientiert geführt werden. Aufwändige Beratungen und Konzepte sollten niemals kostenlos erstellt, sondern honorarpflichtig gemacht werden. Wenn Sie überzeugend auftreten, zahlt Ihr Kunde das auch. Will ein Interessent fundiertes Know-how kostenlos, bevor er ein Angebot unterzeichnet, ist er kein Kunde für Sie, sondern ein Transaktionskosten-Beschleuniger.

All das ist für viele Unternehmer ungewohnt, aber leicht umsetzbar, sobald man die richtigen Stellschrauben kennt. Ein „Angebot“ ist in der Regel kostenfrei. Nennen Sie dasselbe Dokument „Projektplanung“ und räumen Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit ein, diese Planung auch mit einem anderen Anbieter umzusetzen, können Sie Ihre Leistung eher in Rechnung stellen. Mit Letzterem schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Eine kostenpflichtige Beratungsleistung kann detaillierter und überzeugender ausfallen als ein unverbindliches Angebot. Und ein Kunde, der bereits in Sie investiert und Ihre Qualität kennengelernt hat, wird Ihnen mit großer Wahrscheinlichkeit auch den Auftrag erteilen.

„Größer“ ist nicht unbedingt profitabler

Ergebnis des Moduls „Prozesse“ ist damit ein schlankes, effizientes und hochprofitables Unternehmen, das mit einer überschaubaren Zahl von Mitarbeitern hohe Umsätze erzielt. Es ist falsch anzunehmen, dass Sie zwangsläufig viele Mitarbeiter brauchen, um viel Geld zu verdienen. Zahlreiche Unternehmen haben viel zu viele Mitarbeitende, die dann von zusätzlichen Führungskräften gesteuert werden müssen. Durch das ganze Personal steigt die Unternehmensgröße, und am Ende auch das Risiko, aber nicht unbedingt die Profitabilität.

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