Marketing-Automatisierung & Recruiting-Trends: Was wollen Menschen wirklich? {Trend!-Studie}

Über technische Möglichkeiten und Tools wird gerade im Marketing viel geredet, quasi wöchentlich wird eine neue Hype-Sau durchs Dorf getrieben. Doch was interessiert Verbraucher wirklich? Und wie gehen Unternehmen mit der Angst um, die viele Neuerungen auslösen? HubSpot hat dies gerade in München eine Studie vorgestellt, die genau das untersucht.

Automatisierung – was wollen Kunden und Verbraucher wirklich?

Hubspot hatte mich in dieser Woche nach München zur Präsentation einer neuen Studie und zu seiner Veranstaltung „Grow with HubSpot“ eingeladen, die unter dem Namen „Hype vs. Realität“ untersucht, welche neuen Technologien Verbraucher wirklich wollen. Dafür hat der Inbound-Marketeer Ende 2017 insgesamt 7.406 Menschen weltweit aus allen Altersgruppen und beiderlei Geschlechts befragt.

Das Ergebnis ist eigentlich keine große Überraschung: Technologien mit einer hohen Verbreitung in der Bevölkerung werden als sehr nützlich wahrgenommen und sind weitestgehend akzeptiert. Dazu gehören z.B. Google Maps, Live-Chat-Angebote auf Websites oder Musik-Streaming-Dienste. Hingegen haben komplexere Innovationen wie Kryptowährungen einen schwierigeren Stand.

Akzeptanz von Tools: Je nützlicher desto beliebter

Eigentlich keine Überraschung: Navigationssysteme wie Google Maps nutzt fast jeder. Sie finden mit Abstand am meisten in der Verwendung und haben daher die höchste Durchsetzung: 67% haben solche Dienste bereits genutzt und 8% planen, sie einzusetzen.

Begründet ist dieser Umstand wahrscheinlich in den vielseitigen Nutzungsmöglichkeiten der Dienste, die neben einer Routenplanung Zusatzinformationen in der Umgebung bieten wie Restaurants, Hotels oder Geschäfte mit Öffnungszeiten und Bewertungen.

Technologiekritische Deutsche

Was in der Studie auch deutlich wird, aber eigentlich keine Überraschung ist: Die Deutschen sind tendenziell kritischer gegenüber neuen Technologien eingestellt als andere Länder. Am schwierigsten zu verstehen finden die Umfrageteilnehmer komplexe Technologien, die im Alltag bisher kaum präsent sind.

Dazu gehören zum Beispiel Kryptowährungen (29%), Blockchain (29%), neuronale Netze (27%) oder Initial Coin Offerings (27%). Kryptowährungen wie etwa Bitcoin hält zudem mehr als jeder Vierte für überbewertet, gefolgt von selbstfahrenden Autos (22%) und künstlicher Intelligenz (20%). Auch Personal-Shopping-Angebote, Kontaktloses Bezahlen und Sprachassistenten werden hingegen von vielen Konsumenten noch kritisch gesehen, da sie noch keinen direkten Mehrwert bieten.

Alltagsnutzen einer Innovation muss erkennbar sein

In ihrem Vortrag stellte Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Market bei HubSpot, genau das fest: „Wenn sich bei einer Innovation nicht unmittelbar der Alltagsnutzen erkennen lässt, hat sie es deutlich schwerer, bei Verbrauchern Anerkennung zu finden. Mitunter ist ihnen aber auch nicht bewusst, welche Technologien schon eingesetzt werden und allgegenwärtig sind.

Künstliche Intelligenz wird beispielsweise nicht immer als solche erkannt.“ Und es gehe auch immer darum, Menschen davon zu überzeugen, dass neue Lösungen besser seien als das was sie schon kennnen und routiniert nutzen. „Das ist als wenn alle auf einem Plateau stehen und warten was als nächstes passiert“, so Kuhlemann.

Unterschätzte Entwicklungszyklen

Auch unterschätzten viele Menschen die Entwicklungszyklen, wahrscheinlich aus bisheriger Erfahrung. Denn selbst wenn in der Vergangenheit viele technische Entwicklungen einen längeren Zeitraum benötigten, müsse das nicht unbedingt für die Zukunft gelten. Und: „Menschen neigen dazu, die Bedeutung von technischen Entwicklungen zu unterschätzen und diese als unwichtig abzutun, wenn sie diese nicht verstehen und nicht konkret im Alltag nutzen.“

Ein gute Beispiel dafür könnte die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz sein. Denn hier zeigt ein genauerer Blick auf die Verwendung der (KI), dass sie bei vielen Menschen im Alltag präsenter ist, als diese glauben – und zwar weil sie oft nur im Hintergrund agiert.

Künstliche Intelligenz – positiv oder negativ?

Zwar setzen bisher erst 6% auf KI bei ihrer Arbeit, jedoch beabsichtigen weitere 43% dies innerhalb der nächsten fünf Jahre zu tun. Insbesondere jüngere Umfrageteilnehmer gehen tendenziell eher davon aus, dass künstliche Intelligenz in naher Zukunft Einfluss auf ihre berufliche Tätigkeit nehmen wird, während ältere Befragte zum Großteil (65%) nicht mit Auswirkungen rechnen.

Im Allgemeinen glaubt die Mehrheit der Befragten (54%), dass KI teils positiv bzw. sehr positiv auf die Welt einwirken wird, 21% erwarten keinerlei Einflüsse und 25% rechnen mit teils negativen bzw. sehr negativen Konsequenzen.

Keine Angst vor Jobverlust

Auffällig ist, dass gerade deutsche Umfrageteilnehmer im internationalen Vergleich deutlich pessimistischer in die Zukunft blicken und mehr Menschen eher negative (38%) als positive (34%) Erwartungen haben.

Die Gefahr, dass KI die Jobs von Menschen ersetzt, sieht Inken Kuhlmann indes nicht: Angesprochen auf die Entlassung der gesamten Marketing-Abteilung von Zalando stellte sie fest, dass die KI genau so viele neue Jobs schaffe. „Vielleicht verlagern sich aber die Tätigkeitsbereiche“, stellte sie fest.

Chat-Angebote im Kundenservice besonders beliebt

Chat-Angebote auf einer Website, etwa im Kundenservice, sowie per Messenger gehören ebenfalls zu den beliebtesten Diensten: 39% haben schon auf einer Website und 30% per Messenger mit einem Unternehmen gechattet, jeweils 10% beabsichtigen dies für die Zukunft.

Auffällig ist, dass gerade deutsche Verbraucher beim Einsatz neuer Angebote und Technologien deutlich zurückhaltender sind: Lediglich 28% haben bisher den Website-Chat genutzt und nur 10% mit einem Unternehmen via Facebook Messenger kommuniziert.

Großes Potenzial für den Produktverkauf

Chat-Angebot haben daher laut Hub-Spot-Studie großes Potenzial für Kundenservice und Produktverkauf. 44% der europäischen Befragten sind dem Chat-Kontakt mit dem Kundenservice gegenüber aufgeschlossen. Mehr als ein Viertel würde auch ein Produkt per Chat, etwa über Facebook Messenger oder WhatsApp, kaufen.

Damit liegt Europa in der Akzeptanz dieser Services jedoch weit hinter anderen Regionen wie Asien und vor allem Lateinamerika, wo fast drei Viertel (71%) auf diese Weise den Customer Service kontaktieren würden und mehr als die Hälfte (58%) darüber ein Produkt ordern würde. Außerdem zeichnet sich deutlich ab, dass vor allem jüngere Befragte (40%) in Zukunft häufiger Messenger-Dienste nutzen wollen. Bei den Älteren sind dies nur 20%.

Differenzieren zwischen Mensch und Maschine

Spannend zu diesem Thema war die Diskussion, die sich während des Vortrags zu diesem Thema ergab: Man müsse, so Inken Kuhlmann auf Nachfrage, bei Chat-Angeboten diffenrenzieren zwischen Menschlichen Chatpartnern und den bei Unternehmen immer populärer werdenden Chatbots. Wichtig sei dabei, den Kunden deutlich zu machen, dass am anderen Ende des PCs ein Bot sitze. Kuhlemann berichtete dabei von eigenen Tests mit Chatbots, bei denen die Kunden fälschlicherweise glaubten, sie chatten mit einem realen Menschen.

Der weitere Verlauf unsere Diskussion zeigt, dass bei Chatbots durchaus noch Luft nach oben besteht: Denn die Qualität der Antworten hängt immer davon ab, wie gut die Software programmiert ist. „Die Kunden reizen das System ja auch aus, beleidigen den Bot auch mal und schauen, was passiert und wie weit sie gehen können“, weiß Kuhlemann aus Erfahrung. Daher müsse jedes Unternehmen individuell überlegen, welche Szenarien vorstellbar seien und diese dann technisch so umsetzen.

Fazit: Auf den richtigen Mix kommt es an

Es komme bei Chatbots und automatisierten Messenger-Diensten ganz stark auf den richtigen Mix an: „Sinnvoll ist z.B., die Kunden für allgemeinere Anfragen mit Bots chatten zu lassen und dann für spezifischere Anfragen an Menschen zu übergeben“, weiß Kuhlemann.

Insgesamt eine spannende Veranstaltung, die zwar insgesamt keine großen Überraschungen und Aha-Effekte bot, dafür aber mit interessanten Einblicken in die Marketing-Automatisierung und neue technische Möglichkeiten auf diesem Gebiet aufwarten konnte. Klar geworden dürfte aber auch sein: Deutschland ist im internationalen Vergleich deutlich technologiekritscher als andere Länder.

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