Als Mitarbeiter Strukturen ändern: Change-Management & Rhetorik von unten

Ihre Vorgesetzte drückt Ihnen noch eine Aufgabe rein, obwohl Sie bereits jetzt total „zu“ sind. Was sagen Sie? Meist sagen wir Dinge wie: „Wie soll ich das denn auch noch schaffen?“ Obwohl wir genau wissen, dass die Vorgesetzte diesen Einwand nicht akzeptieren kann, will und darf. Also was tun?

Erste Regel: Niemals widersprechen!

Widerspruch löst einen Machtkampf aus – und diesen können Sie nicht gewinnen. Wer widerspricht, verliert. Daher immer erst: Beipflichten, Anerkennen, Mitgehen. Zum Beispiel: „Das ist ein ehrgeiziges Projekt. Das bringt uns sicher weit voran!“

Die Vorgesetzte schaltet erst mal zwei Gänge runter, weil sie sich verstanden fühlt. Danach: Nicht meckern, sondern fragen. Wer fragt, der führt. Auch und gerade den Vorgesetzten.

Was fragen?

Das, was Sie erreichen möchten. Also nicht: „Ich bin jetzt schon total überlastet!“ Sondern:

• Welche von den alten Aufgaben sind weniger wichtig als die neue?
• Von welchen können wir uns (uns!) ganz verabschieden?
• Welche wollen wir erst mal auf Eis legen?
• Was könnten wir abspecken?

Wer fragt, kriegt immer eine Antwort. Das wissen Sie. Das haben Sie schon hundert Mal gehört oder gelesen. Warum praktizieren Sie es nicht genau so oft? Weil die Gefühle dazwischen kommen.

Harmoniebedürfnis und Machtkampf

Männer fühlen: „Was fällt dem ein? Dem zeig ich’s aber!“ In einem Wort: Machtkampf. Das ist verständlich und unklug. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, erst nachzudenken, bevor Sie einen Kampf vom Zaun brechen. Entscheiden Sie bewusst, wann es aussichtsreich ist, zu kämpfen, und wann es klüger ist, zu fragen.

Bei Frauen ist es oft das Harmoniebedürfnis: „Ach, das werd’ ich schon irgendwie schaffen…“ Und dann macht sie noch mehr Überstunden und vernachlässigt die Familie. Der Irrtum dabei: Sich wehren ist nicht automatisch unharmonisch!

Von unten Strukturen im Unternehmen ändern

Frau kann sich auch harmonisch wehren: Höflich, aber dezidiert. Und selbst ein kleines Bisschen weniger Harmonie mit dem Chef ist immer noch besser als mit sich selbst in totaler Disharmonie zu stehen, oder? Auf diese Weise lassen sich dann auch entscheidende Veränderungen im Unternehmen erreichen – z.B. in wichtigen Bereichen wie dem Kundenservice.

Neulich klagte da ein Manager: „60 Prozent unserer Kunden halten unsere Service-Hotline für arrogant und unfreundlich!“ Dabei sind sich die Mitarbeiter im Kundenkontakt keiner Schuld bewusst. Auch nicht, wenn sie einem Kunden sagen: „Tut mir leid, aber so funktioniert die Technik nicht!“ – „Das stimmt doch!“, sagt der betroffene Kundenbetreuer. Und nun?

Arrogante Oberlehrer

Rein sachlich hat der arrogante Kundenbetreuer recht. Doch rein menschlich denkt der Kunde: „Was für ein verdammter Oberlehrer!“ Merke: Sag einem Kunden nie, dass er die Technik nicht verstanden oder illusorische Preisvorstellungen hat. Auch wenn das stimmt: Das wirkt arrogant.

Besser ist: Seinen Wunsch würdigen und dann eine Lösung anbieten; zum Beispiel: „Es wäre toll, wenn unsere Luftkühlung das schaffen könnte. Aber auf Ihre Anwendung passt vielleicht die Flüssigkühlung besser.“ Selber Inhalt, andere Wirkung: Der Kunde fühlt sich informiert, nicht zurechtgewiesen.

Extrawürste

Was, wenn der Kunde eine Extrawurst will? Dann sagen „arrogante“ Berater/Verkäufer: „Wo denken Sie hin? Was glauben Sie, was da alleine die Entwicklung kosten würde? Das machen wir nicht, höchstens die Billigkonkurrenz aus Südostasien. Wie liefern schließlich Qualität. So eine Wunsch wir übrigens selten an uns herangetragen..“

Das muss der Kunde als Zurückweisung verstehen. Besser ist, ihn und seinen Wunsch anzunehmen: „Eine interessante Anfrage. Wozu brauchen Sie das denn? Aha. Wir haben dafür keine Standardlösung, aber ich werde mich gleich mal mit unserer Abteilung X zusammensetzen und schauen, ob wir eine Speziallösung für Sie hinbekommen.“ Wie nett! Sie müssen noch nichtmal eine Lösung präsentieren. Der Kunde ist schon dankbar, wenn er nicht abgewimmelt wird.

Bitte ernst nehmen!

Als arrogant empfinden Menschen ihr Gegenüber vor allem dann, wenn sie mit ihren Klagen kommen und nicht ernst genommen werden. Dann sagen „arrogante“ Menschen oft: „Das kann nicht sein! Haben Sie Ihren PC überhaupt eingesteckt?

An unserem Produkt kann es nicht liegen!“ Das ist unprofessionell: Wenn Ihnen einer einen Vorwurf macht, prügeln Sie nicht wie ein Neandertaler zurück. Reagieren Sie mit Verständnis: „Das ist sicher ärgerlich für Sie. Das tut mir leid.“ Sie geben ihm damit nicht Recht, Sie geben ihm lediglich Verständnis. Und er gibt Ihnen dafür eine gute Note und seinen Umsatz. Ein gutes Geschäft, finden Sie nicht?

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