Menschen lesen verstehen lenken: Nonverbale Gestik & Mimik

Die Wirkung des Nonverbalen ist größer, als es den meisten Menschen bewusst ist. Und sie wirkt sich ganz praktisch jeden Tag auf unsere Arbeit aus.

Du bist, was du tust: nonverbales Verhalten

Denken Sie einmal an Ihren Arbeitsplatz. In welchem Büro herrscht Chaos? Wer kommt ständig zu spät? Wer verschwendet bei Terminen unnötig Zeit? Wer tippt ständig etwas in sein Smartphone, während andere reden? Von wem erhalten Sie nie Rückmeldung? Wer ist träge und erfindet immer Ausreden, warum er seine Arbeit nicht erledigt hat? Wer zählt zu den notorischen Quasselstrippen (die, so vertraute mir ein frustrierter und überarbeiteter Angestellter einmal an, oft und gerne als »Sauerstoffdiebe« bezeichnet werden)?

Ich wette, Sie können auf Anhieb sagen, wer in Ihrem Umfeld in die besagten Kategorien fällt. Ebenso kann dies auch jeder Kollege und Kunde, mit dem Sie zusammenarbeiten – mit Ausnahme der Herrschaften selbst. Diese bemerken gar nicht, welch negative Wirkung ihre Handlungen auf ihr Image ausüben. Sie mögen in bestimmten Bereichen vielleicht gewisse Fähigkeiten besitzen, aber in der heutigen wettbewerbsorientierten Berufswelt gibt es sicherlich jede Menge ebenso fähige Menschen, die allerdings ihre Büros ordentlich halten, pünktlich zur Arbeit erscheinen, sich auf Termine vorbereiten, ihre Kollegen respektieren und gewissenhaft für ihr Gehalt arbeiten. Es besteht insofern ein Zusammenhang zwischen Etikette und gutem nonverbalen Verhalten, als beide aktiv dazu beitragen, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen und positiven Ergebnissen den Weg zu ebnen. Ordentlichkeit, Pünktlichkeit, gewissenhaftes Arbeiten, Zuvorkommenheit und Fleiß sind nur einige wenige der vielen nonverbalen Verhaltensweisen, die in einem beruflichen Umfeld bleibenden Eindruck hinterlassen.

Menschen registrieren Verhalten und bilden sich eine Meinung

Die Menschen registrieren Ihr Verhalten und bilden sich auf dieser Grundlage eine Meinung. Und in einem beruflichen Umfeld bleibt nichts unbemerkt: um welche Uhrzeit Sie zur Arbeit erscheinen, wie viele Zigarettenpausen Sie einlegen, wie viel Zeit Sie am Telefon mit Privatgesprächen verbringen, wie oft Sie krankgeschrieben waren, wie professionell Ihre Arbeitsleistung ist, ob Sie sich bei Ihren Vorgesetzten anzubiedern versuchen und ob Sie ein fleißiger, genügsamer Mitarbeiter sind oder mit Vorliebe jammern. Wenn Sie glauben, dass Ihre Mitmenschen von alledem nichts bemerken, dann sind Sie ein unverbesserlicher Träumer. Alle Ihre negativen Verhaltensweisen hinterlassen einen tiefen, bleibenden Eindruck, der sich ungünstig auf Sie und Ihren Arbeitgeber auswirkt.

Nicht nur innerhalb einer Organisation fällt auf, wie Sie sich benehmen, auch Außenstehende nehmen zur Kenntnis, wie Sie und Ihre Kollegen sich verhalten. Krankenhäuser und andere Gesundheitszentren zum Beispiel werden mittlerweile dazu angehalten, Patienten unmittelbar vor ihrer Entlassung einen Fragebogen auszuhändigen (bekannt als »PatientenFragebogen zur Bewertung stationärer medizinischer Einrichtungen«). Von den 21 Fragen befassen sich zwei Drittel mit nonverbalen Kommunikationsweisen, etwa: War der Arzt aufmerksam? Nahm das Personal Rücksicht auf Ihre Fragen? Reagierte es zügig auf Ihre Wünsche? Und so weiter.

Die Macht der Beruhigung mit nonverbalen Signalen

Daher sollten Sie sich von der Masse abheben können, indem Sie die nonverbalen Verhaltensweisen lernen, die eine beruhigende Wirkung ausüben und die Sie im bestmöglichen Licht erscheinen lassen. Eine gekonnte Selbstvermarktung ist heutzutage unerlässlich; dies gilt vor allem seit dem Siegeszug des Internets. Als vor einigen Jahren erstmals Hochschulprofessoren von ihren Studenten online bewertet wurden, nahm das noch kaum jemand ernst; doch mittlerweile drohen Firmen empfindliche Verluste, wenn sich Blogger in ihren Postings über mangelnde Kundenfreundlichkeit auslassen. Negative Bewertungen können sich ungünstig auf Verkaufszahlen auswirken, weshalb Amazon.com so beharrlich daran arbeitet, einen guten Kundenservice zu bieten.

Warum entscheiden wir uns dazu, unser Geld einer bestimmten Bank anzuvertrauen, wenn die Zinssätze bei allen Geldinstituten gleich sind? Unsere Auswahl beruht natürlich auf den angebotenen Dienstleistungen, aber auch auf Einflussgrößen wie einem gepflegten Gebäude, Werbung, gängigen Vorstellungen und nicht zuletzt dem Umgang mit uns als Kunden – alles Faktoren also, die nicht bzw. nur teilweise über geschriebene oder gesprochene Sprache vermittelt werden.

Die Welt vor der Türschwelle: die nonverbalen Signale unserer Umwelt

Die erfolgreichsten Unternehmen verstehen sich auf die stille Macht der Ästhetik und überlassen nichts dem Zufall, angefangen vom Design des Foyers bis hin zum Mobiliar des Geschäftsführers. Erstaunliche 18 Varianten von weißer Farbe finden sich an der Außenfassade des »Caesars Palace« in Las Vegas, das gesamte Gebäude wird permanent gereinigt und abschnittsweise neu gestrichen. Warum? Weil nur ein makelloses äußeres Erscheinungsbild hohe Besucherzahlen gewährleistet; denn immerhin ist die Auswahl an Hotels in Las Vegas gewaltig.

Das Erscheinungsbild eines Gebäudes wirkt sich nicht nur auf den Gewinn aus, sondern auch auf unser Verhalten. So haben Studien unlängst die sogenannte BrokenWindowsTheorie bestätigt, die besagt, dass ein unordentlicher Bereich die Wahrscheinlichkeit des Auftretens von Verbrechen und unsozialem Verhalten erhöht. Nachdem in einem ursprünglich gepflegten Viertel Graffitis aufgetaucht und die Straßen mit achtlos weggeworfenen Zigarettenkippen gepflaster waren, ist auch langsam aber Sicher die Kriminialitätsrate gestiegen. Wir sollten also nicht glauben, dass das Äußere Erscheinungsbild keinen Einfluss auf unsere Handlungen und die unserer Mitmenschen hat.

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