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Von Lars Schäfer (Mehr) • Zuletzt aktualisiert am 11.12.2023 • Zuerst veröffentlicht am 15.11.2017 • Bisher 5182 Leser, 1160 Social-Media-Shares Likes & Reviews (5/5) • Kommentare lesen & schreiben
Bei einem Verkaufs- oder Kundengespräch kommt es vor allem auf eines an: Den Abschluss. Und das im doppelten Wortsinn, denn entscheidend für die Customer Journey ist, wie sie das Gespräch beenden.
Wie auch immer Sie zum Abschluss kommen: Bitte sorgen Sie aktiv dafür, dass es überhaupt einen Abschluss gibt. Fassen Sie das Gesagte, das Vereinbarte und auch das, was noch zu erledigen ist, kurz zusammen: Das schafft Verbindlichkeit und Sicherheit für den Kunden.
Es ist vollkommen egal, wie Ihr Kunde gelaunt war, als er Ihren Laden betrat oder als Sie ihn in seinem Büro zum ersten Mal gesehen haben: Nach dem Gespräch sollte er “gut drauf” sein! Wie die Ansprache, die ersten Worte, so bleiben auch die letzten Worte stark in Erinnerung.
Daher gebe ich Ihnen hier 6 Tipps für den perfekten Gesprächsabschluss – einschließlich Formulierungshilfen für ein Gesprächsende, mit dem Ihre Kunde auch wirklich zufrieden ist.
Sie können am Ende eines Kundengesprächs sachliche oder persönliche Fragen stellen, kreativ und originell sein. Es gibt allerdings auch noch einige andere Strategien, die erfolgversprechend sind und beim Kunden positive Emotionen auslösen:
Wenn Sie sich hierfür entscheiden, dann achten Sie bitte darauf, ob Ihr Kunde wirklich jemand ist, der Referenzen braucht. Es gibt sehr viele Menschen, die extrem individualistisch veranlagt sind, denen Sie nichts verkaufen, was “alle anderen auch haben”.
Anderen Kunden hingegen gibt es eine Sicherheit, wenn sie wissen, dass dieser Beitrag schon millionenfach verkauft wurde und wenn es der Marktführer auch benutzt. Besonders in der Dienstleistungsbranche, genauer gesagt in Branchen, in denen Sie kein fertiges Produkt vorzeigen können, sind solche Referenzen enorm wichtig.
Da liegt der Vertrauensaufbau bei Ihnen, deshalb achten Sie bitte auch hierbei auf klare und eindeutige Formulierungen.
Wenn Sie merken, dass die Gesprächsatmosphäre gelöst und vertraulich ist, der Kunde also Vertrauen zu Ihnen gewonnen hat, dürfen Sie ihn ruhig einmal kurz “mental anstupsen”. Sie appellieren an die Bedürfnisse, die Ihr Kunde hat: zum Beispiel an den Stolz, an den Drang nach Freiheit oder an seine Individualität.
Natürlich soll sich der Kunde geschmeichelt fühlen, deshalb sagen Sie solche Dinge wirklich nur dann, wenn Sie es auch so meinen.
Was hindert Sie eigentlich daran, beim Abschluss humorvoll zu sein? Wenn Sie mit Ihrem Kunden ein offenes Gespräch hatten, wenn Sie hin und wieder gemeinsam gelacht haben, dann können Sie Verkauf auch ruhig humorvoll abschließen.
Ein ironisches “Kommen Sie, kaufen Sie jetzt, sonst schließt uns der Nachtwächter gleich ein” oder ein selbstironisches “Bestellen Sie schnell, sonst bringt mein Arbeitgeber schon wieder ein neues Modell auf den Markt” bringt Sie Ihrem übergeordneten Ziel ein Stück näher: einen Kunden zu gewinnen, der Ihnen vertraut und gerne wiederkommt.
Sollten wirklich einmal alle Stricke reißen und der Kunde lässt sich wider Erwarten nicht auf den Kauf ein, dann hilft Ihnen gedanklich folgender Satz: Sie bekommen nicht jeden Kunden. Aber Sie sollten es wenigstens versuchen. Die letzten Sätze sind entscheidend!
Hier haben Sie eine große Chance, den bisher guten Eindruck Ihrer Persönlichkeit noch einmal zu verstärken. Ob wir es nun professionelle Verabschiedung nennen oder emotionaler Abschluss: Entscheidend ist, was der Kunde einen Tag später noch mit Ihnen verbindet.
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Lars Schäfer ist Speaker, Trainer und gilt als führender Experte zum Thema “Emotionales Verkaufen”. Nach Ausbildungen zum Industrie-Kaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema “Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen”. Er bietet Verkaufstrainings für den Außendienst, Shopmitarbeiter und Vertriebsingenieure. Mehr Informationen unter www.emotionalesverkaufen.de Alle Texte von Lars Schäfer.
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