Mehr Selbstbewusstsein für Verkäufer: Kunden-Liebe rostet nicht

Es gibt drei Gründe, warum Verkäufer Kunden verlieren: Der Kunde stirbt oder meldet Konkurs an. Sie haben einen schlechten Job gemacht und haben den Kunden weggestoßen. Oder der Wettbewerb hat einen guten Job gemacht und hat den Kunden weggezogen. Und nun?

Einmal verloren, immer verloren?

• Im ersten Fall können Sie tatsächlich nichts mehr holen.
• Im zweiten Fall sind Sie es dem Kunden schuldig, ihm eine Wiedergutmachung anzubieten.
• Und im dritten Fall sind Sie es Ihrem Unternehmen schuldig, den Kunden wieder zurückzugewinnen.

Nun sagen aber viele Verkäufer: Ein Kunde, der abgesprungen ist, will nicht mehr. Er hat nicht umsonst gekündigt. Er hat schlechte Erfahrungen mit unserem Angebot gemacht und ist jetzt so verärgert, dass ihn keine zehn Sonderangebote mehr zurückbringen würden. Einmal verloren, für immer verloren. – Denken Sie vielleicht. Aber das stimmt nicht!

Abgesprungene Kunden wieder gewinnen

Untersuchungen zeigen, dass es viel leichter ist, abgesprungene Kunden zurückzugewinnen, als neue zu erobern. Auch wenn sie Sie verlassen hben: An einem bestimmten Punkt waren diese Kunden von Ihrem Angebot überzeugt. Auf jeden Fall besteht eine Beziehung zwischen Ihnen.

Und mit Vertrautem geht man leichter um, als sich auf etwas ganz Neues einzustellen. Dieses natürliche Beharrungsvermögen des Denkens können Sie sich an dieser Stelle zunutze machen. Vielleicht war es nur eine Kleinigkeit, die den Kunden gestört hat – etwas, das sich beheben lässt.

Keine Angst vor dem Konflikt

Widerstehen Sie also der Fehlannahme: Abgesprungene Kunden kommen nicht zurück. Die Scheu davor, auf verlorene Kunden zuzugehen, ist nicht rational. Eigentlich regiert hier nur die Angst. Die Angst vor einem Konflikt.

Ich mache Ihnen nichts vor: Wenn Sie beim genervten Kunden anrufen, dann bekommen Sie erstmal das Ohr voll. Der ehemalige Kunde erklärt Ihnen haarklein, was ihn bisher an Ihrem Unternehmen, Ihrem Angebot, Ihrem Service gestört hat. Um diesen Konf likt kommen Sie nicht herum.

Hören Sie aufmerksam zu!

Na und? Sind Sie so zart besaitet, dass Sie das nicht aushalten? Das ist doch die Chance für Sie! Sie müssen dabei nur aufmerksam zuhören. Denn aus seiner Litanei können Sie schon heraushören, mit welchen Mitteln Sie den Kunden zurückgewinnen können.

Sobald er seinen Ärger losgeworden ist, wartet er auf Ihre Reaktion. Das ist Ihre Gelegenheit: Wenn Sie sich jetzt ehrlich entschuldigen, ergreifen Sie die Gelegenheit, die Beziehung zu reparieren. Indem Sie Ihrem Kunden eine konkrete Wiedergutmachung anbieten und ihn ganz konkret fragen: Wie müsste unser Service/unser Angebot denn in Zukunft aussehen, damit wir wieder ins Geschäft kommen?

Die Tür steht weit offen!

That’s it. Damit ist die Tür wieder sperrangelweit offen. Ihr Kunde wird von Ihrem Interesse an ihm überrascht und auch ein bisschen geschmeichelt sein. Denn letztlich ist es die reine Wertschätzung, die Sie ihm entgegenbringen.

Sie haben auf diese Weise sogar die Chance, aus einem früheren B-Kun- den einen A-Kunden zu machen – indem Sie Ihr Angebot genau auf seine Wünsche abstimmen.

Schätzen Sie Ihr Potenzial richtig ein

Wichtig ist: Sie müssen dem Kunden zeigen, wie wichtig Ihnen diese Kundenbeziehung ist. Dafür lohnt sich doch die Investition von einer Viertelstunde Zeit und einem leicht beanspruchten Gehörgang, oder?

Also: Indem Sie sich wirklich über Ihren Markt und Ihre Kunden informieren, können Sie deren Potenzial genau einschätzen. Sie können die Kunden und Ihre Aktivitäten priorisieren und so das Potenzial voll ausschöpfen. Wo führt Sie das hin? Am besten zum Mond. Und wer zum Mond will, muss so hoch wie möglich zielen. Selbst wenn er den Mond verfehlt, trifft er wenigstens einen Stern. Setzen Sie sich ehrgeizige Ziele! Je mehr Sie sich zutrauen, desto mehr können Sie erreichen.

Rückschläge gehören dazu

Besteht da nicht die Gefahr der Selbstüberschätzung? Wer zu hoch hinaus will, kann so richtig fies auf die Nase fallen. Ja, stimmt. Aber Rückschritte gehören zum Leben.

In einem Punkt haben Sie aber Recht: In unserer Gesellschaft gibt es keine Fehlerkultur. Wer einmal mit seinem Unternehmen Pleite gegangen ist, wird als Versager angesehen. Man traut ihm von da an nichts mehr zu.

Gescheiterte Unternehmer sind im zweiten Anlauf erfolgreicher

Was für ein Irrtum! Eine Umfrage der Boston Consulting Group zeigt, dass Unternehmer, die einmal gescheitert sind, mit dem zweiten Versuch meist erfolgreicher sind als solche, die nie einen Misserfolg erlebt haben: Ihr Umsatz und ihre Mitarbeiterzahlen wachsen schneller.

Eigentlich logisch: Diese Leute wissen jetzt, wie es geht und wovor sie sich hüten müssen. Vor allem aber haben sie den Mut, Neues auszuprobieren, und lassen sich nicht kleinkriegen. Sie wissen, was sie wollen. Und deshalb bekommen sie es auch.

Wer keine Ziele hat, erreicht sie auch nicht

Das Problem im Vertrieb ist: Die meisten Verkäufer wissen das nicht. Stellen Sie sich vor: Ich treffe sogar auf Verkäufer, die gar keine Ziele haben! Sie machen einfach das, was in ihrem Terminkalender steht.

Sie besuchen der Reihe nach die Kunden, die in ihrer Tourenplanung vorgesehen sind. Kurz gesagt: Sie überlegen nur, was sie zu tun haben, aber nicht, was sie erreichen wollen. Wer aber keine Ziele hat, erreicht sie auch nicht.

Was hilft, Ziele zu erreichen?

Sie haben vielleicht schon von der Harvard-Studie gehört, nach der die drei Prozent der Studenten, die ihre Berufsziele schriftlich fixiert hatten, nach zehn Jahren deutlich mehr verdienten als die restlichen 97 Prozent.

Mark McCormack beschreibt sie ausführlich in seinem Buch „Was Sie an der Harvard Business School nicht lernen“.

Visualisieren Sie Ihre Ziele

Eine weitere Studie der Dominican University hat untersucht, was dabei hilft, Ziele zu erreichen. 267 Teilnehmer aus verschiedenen Ländern wurden in mehrere Gruppen geteilt:

• Die einen nahmen sich nur stillschweigend bestimmte Ziele vor, die sie in den nächsten vier Wochen erreichen wollten,
• die zweite Gruppe schrieb die Ziele auf,
• die dritte schrieb auf, was sie konkret zur Zielerreichung unternehmen wollte,
• die vierte erzählte außerdem ihren Freunden von ihren Zielen
• und die fünfte schrieb zusätzlich wöchentliche Berichte über ihren Fortschritt.

Regelmäßige Erfolgskontrolle durchführen

Das Ergebnis ist voraussehbar: Diejenigen, die ihr Ziel aufgeschrieben haben, hatten den doppelten Erfolg im Vergleich zu denjenigen, die es sich nur im Kopf vorgenommen hatten.

Den besten Erfolg haben diejenigen erzielt, die regelmäßig Berichte über ihren Fortschritt geschrieben haben, also eine Erfolgskontrolle durchführten.

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