Welche Ziele und Wünsche, Erwartungen und Befürchtungen hat der Kunde? Eine Bedarfsanalyse in 7 Schritten hilft Verkäufern herauszufinden, was der Kunde wirklich will. Fehlkäufe werden damit ebenso vermieden wie unnütze Kundentermine.

Gute Verkäufer sind Kundenversteher

Hauptsache der Kunde kauft. Das gilt schon lange nicht mehr. Gute Verkäufer haben auch die moralische Verpflichtung Kunden vor einem Fehlkauf zu schützen. Dieser Verpflichtung wird aber nur gerecht, wer seine Kunden möglichst gut kennt.

Verkäufer müssen sich trauen, Fragen zu stellen, um den wirklichen Bedarf zu ergründen, welche konkreten Ziele, Wünsche und Erwartungen der Kunde hat. Neben der Bedarfsanalyse sollte er dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch bildet die Ausgangsbasis einer aussichtsreichen Zusammenarbeit.

1. Kunden-Kommunikation: Wünsche in Erfahrung bringen

Nur zu gern machen Verkäufer es sich einfach und verfahren nach dem Motto: „Wenn der Kunde A verlangt, dann soll er auch A bekommen. Sonst müsste ich ihm ja widersprechen und was wird dann aus dem Geschäft und meinem Umsatz/meiner Provision?“

Allein einfaches Nachfragen bringt viele Details zutage: „Ah, interessant. Sie möchten das Modell A. Was wollen Sie denn damit vorrangig machen?“ oder „Prima. In diesem Bereich gibt es ja viele Alternativen. Was wollen Sie denn damit genau machen, vielleicht gibt es ja noch bessere Möglichkeiten für Sie.“ kann den Kunden dazu bringen, wertvolle Informationen preiszugeben. Mit diesem Wissen kann das Angebot modifiziert und im besten Fall sogar erweitert werden.

2. Verkaufstricks: Gibt es ein Preislimit?

Wer souverän zu seinen Preisen steht, kann auch souverän damit umgehen und diese von sich aus ansprechen. Die meisten Kunden spüren diese Ehrlichkeit und reagieren auch selbst offener und sind schneller bereit, ihre Vorstellungen zu nennen. Die Frage „Wie viel möchten Sie denn ausgeben?“ kann in der einen oder anderen Situation gut sein, aber auch manchmal etwas plump wirken.

Verbindlicher wirkt eine in Zusatzinformationen eingebettete Frage: „Wir haben für das, was Sie brauchen, verschiedene Lösungen. Die eine Lösung liegt bei ungefähr x Euro. Damit erreichen Sie A und B. Die andere Variante für y Euro kann darüber hinaus auch noch C und D. Was meinen Sie, welche Lösung halten Sie für besser?“ Will ein Kunde nicht über ein bestimmtes Limit hinausgehen, wird er das jetzt deutlich machen.

3. Verkaufsgespräch: Welche Erwartungen hat der Kunde?

Zu einer Terminvereinbarung gehört mehr als nur der Eintrag im Kalender. Gerade wenn sich ein potenzieller Neukunde meldet, sollte der Verkäufer möglichst genau wissen, um was es tatsächlich geht. Entsprechende Fakten lassen sich ganz leicht erfragen:

„Damit ich mich optimal vorbereiten kann: Was sind Ihre Erwartungen an das Gespräch?“. Auch ist folgende Frage sehr aufschlussreich: „Ich gehe davon aus, dass Sie mehrere Lieferanten einladen, die grundsätzlich für Sie in Frage kommen. Was sind denn für Sie die entscheidenden Kriterien, nach denen Sie sich für einen entscheiden?“

4. Kunden-Motive erkennen: Wer ist mein Gesprächspartner?

Bei einem solchen Neukundengespräch sollte nicht nur die konkrete Uhrzeit vereinbart werden, wann das Treffen beginnt, sondern auch, wie lange das Gespräch voraussichtlich dauern wird.

Um sicherzustellen, dass auch Entscheider anwesend sind, hilft folgende Frage „Mit wem gemeinsam entscheiden Sie sich für den Lieferanten?“ Diese Frage ist wesentlich diplomatischer, als ein direktes „Sind Sie der Entscheidungsträger?“. Ist es der Gesprächspartner nicht, erspart ihm diese verbindliche Formulierung sich als nichtkompetent outen zu müssen und er wahrt sein Gesicht.

5. Umsatz steigern: Gewinnbringend kommunizieren

Nicht immer verläuft bei Verkaufsgesprächen die Kommunikation optimal. Nur allzu oft passieren Fehler, weil sowohl der Verkäufer als auch der Kunde alles nur aus ihrer eigenen Perspektive sehen und verstehen. Diese Fehler gilt es zu vermeiden:

• Ohne darüber zu sprechen, setzen die Gesprächspartner gewisse Gegebenheiten voraus, die der andere aber nicht erfüllt.
• Mangelnde Konzentration. Bei zu geringer Aufmerksamkeit während der Verhandlungen, werden der Kauf und/oder dessen Folgen nicht vollumfänglich bewusst realisiert.
• Beide Seiten sind zu oberflächlich: Es wird zu wenig visualisiert, mitgeschrieben und hinterfragt.

6. Verkauf: Passen Anbieter und Kunde zusammen?

Wie tickt der Kunde? Welche Erfahrungen hat dieser bereits in der Branche des Anbieters gesammelt? Konkrete Fragen diesbezüglich schaffen Klarheit. Mit hoher Wahrscheinlichkeit kommt hier der eine oder andere negative Punkt zur Sprache.

Die Antworten signalisieren dem Verkäufer klar die Wünsche, Werte und Anforderungen an ihn selbst. Merkt der Verkäufer bereits jetzt, dass er die Anforderungen nicht erfüllen kann, sollte er den Auftrag lieber ablehnen. So viel Ehrlichkeit sollte auch ein angestellter Verkäufer, der weisungsgebunden ist und zu verkaufen hat, aufbringen. Denn auch dazu ist die Bedarfsanalyse da: Um herauszufinden, ob man die Verantwortung übernehmen kann, den Kunden zu bedienen bzw. zu beliefern.

7. Salesmanager: Ehrlich beraten und Umsatz generieren

In der Regel ist ein Kunde auf die Beratung und Empfehlungen des Verkäufers angewiesen. Ein Verkäufer, der immer nur genau das verkauft, was der Kunde sagt, verschenkt sein Auftragspotenzial. Nicht der Kunde ist der Experte, sondern der Verkäufer.

Fallen diesem also noch Punkte ein, damit der Kunde eine noch bessere Lösung bekommt, dann muss er diese auch anbieten. Wenn nicht, ein allgegenwärtiger Mitbewerber steht schon auf der Lauer: Das Internet verdrängt ganz schnell all jene Verkäufer, die nicht engagiert mitdenken und sich wirklich für die beste Lösung aus Kundensicht einsetzen.

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