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Offenlegung & Urheberrechte: Bildmaterial erstellt im Rahmen einer kostenlosen Kooperation mit Shutterstock.
Von Oliver Schumacher (Mehr) • Zuletzt aktualisiert am 14.11.2023 • Zuerst veröffentlicht am 07.06.2018 • Bisher 6376 Leser, 2380 Social-Media-Shares Likes & Reviews (5/5) • Kommentare lesen & schreiben
Mit Ablehnung umzugehen, fällt nicht leicht. Viele Verkäufer tun sich schon schwer damit, überhaupt einen Termin beim Kunden zu bekommen. Und nicht immer kommt es zum Abschluss. Spontaneität in allen Ehren, eine gute Vorbereitung ist besser.
Warum sollte ein Kunde einen Termin mit einem Verkäufer ausmachen, der spontan bei ihm anruft, um “mal wieder vorbeizuschauen”? Und warum sollte er dann auch noch einen Auftrag erteilen, wenn gerade kein Bedarf besteht?
Genau an dieser Stelle sind Ablehnung und Frust beim Verkäufer vorprogrammiert. Eine gute Vorbereitung dagegen bewahrt vor Enttäuschungen. Bei der Terminvereinbarung und auch beim Abschluss.
Kommt der Verkäufer beim Versuch, einen Termin zu vereinbaren, nicht zum Ziel, kann diese Ablehnung beim Erstkontakt unterschiedliche Gründe haben: Der Kunde
Um Ablehnung zu vermeiden muss sich jeder Verkäufer im Vorfeld mit folgenden Fragen auseinandersetzen:
Verkäufer müssen wissen und damit umgehen lernen: Nicht jeder braucht gewisse Angebote. Es ist ganz normal, dass nicht jeder Angerufene vor Begeisterung gleich einem Termin zustimmt. Folgende 7 Tipps verhindern Ablehnungen oder helfen zumindest, richtig damit umzugehen:
Gut ist es, mit einem individuellen Gesprächsaufhänger zu beginnen. Für einen möglichst positiven Gesprächsverlauf lautet die Kernfrage:
Wie verpacke ich meine Botschaft so, dass mein Gegenüber ohne große Mühe verstehen kann, was ihm die Zusage zu meinem Angebot bringt? Im Idealfall muss der Wunschkunde zu sich selber sagen: Wenn ich keinen Termin mache/nicht kaufe, begehe ich einen Fehler.
“Warum sollte sich mein Gesprächspartner mit mir zusammensetzen?” Diese Frage müssen sich Verkäufer, schon vor der Terminvereinbarung stellen. Und er sollte eine relevante Antwort darauf finden.
Gar nicht geht Geheimniskrämerei à la “Das möchte ich Ihnen jetzt noch nicht verraten, kann es Ihnen aber gerne im persönlichen Gespräch vorstellen.” Ehrlichkeit im Verkauf erfordert ganz frei heraus zu sagen, worum es geht. Der Kunde hat ein Recht darauf!
Verkäufer müssen nicht jederzeit zur Verfügung stehen. Sie müssen auch nicht IMMER Zeit für den Kunden haben. Allerdings müssen sie dem Kunden Sicherheit vermitteln.
Verkäufer sollten überlegen: “Was kann ich erhöhen, senken, vermeiden, steigern, so dass der Kunde weniger Stress und Druck hat, dass er es besser hat, dass er seine Ziele sicher erreicht?” So präpariert erspart er sich und seinem Kunden Enttäuschungen.
Bei Terminvereinbarungen sind Meinungsfragen ausgezeichnete Helfer. Der Verkäufer erfährt so, wie sein Kunde zu einem bestimmten Thema steht. “Was halten Sie davon, wenn wir uns dann oder dann zusammensetzen?” oder “Wie sieht es aus, wenn wir uns erst einmal telefonisch darüber unterhalten?”
Sagt der Kunde tatsächlich: “Nichts!”, was in Wirklichkeit tatsächlich kaum vorkommt, dann merkt der Verkäufer trotzdem, dass sein Angebot wohl nicht gezogen hat. Zurück also zum Anfang und sich selbst die Fragen beantworten: “Was ist der wirkliche Mehrwert für den Kunden?” und “Warum bin ich – nicht – relevant?”
Getreu dem Motto “Everybody´s Darling is everybody´s Depp” kann es ein Verkäufer nicht allen recht machen. Das ist auch gar nicht erstrebenswert. Verkäufer müssen einfach damit klarkommen, dass es, egal wie sie sich positionieren, was sie auch anbieten und wie gezielt sie sich vorbereiten, immer Menschen geben wird, die nein sagen.
Nein zum Terminwunsch. Nein zum Angebot. Nein zu einer Zusammenarbeit. Das gehört dazu. Andererseits macht gerade das den Beruf so herausfordernd und abwechslungsreich.
Lehnt beim nächsten Mal der angerufene Kunde ab, obwohl nutzenorientiert formuliert wurde, lohnt sich der Versuch, noch einmal neu zu formulieren. Sagt er dann immer noch “Nein”, dann verabschieden Sie sich höflich.
Denken Sie “Pech gehabt, dann eben nicht” und rufen den nächsten an. Wichtig: Das “Pech” bezieht sich nicht auf Sie als Verkäufer selbst, sondern auf den Kunden, der Ihre besondere Leistung nun eben nicht erhält. Sie müssen sich nicht vorwerfen (lassen), dass Sie ihm nicht einmal diese Chance geboten haben.
Mit dieser Verhaltensweise schützen Sie sich selbst und erhalten Ihr Selbstwertgefühl. Andernfalls ist die Gefahr groß, dass bei zu vielen “Neins” die Motivation nachlässt und Sie überhaupt nicht mehr terminieren mögen. Wer aber zu viele Absagen bekommt, sollte seinen Gesprächseinstieg kritisch hinterfragen. Auch der angerufene Personenkreis sollte überprüft werden, damit möglichst nur solche “Kunden in spe” kontaktiert werden, die wirklich von dem Angebot profitieren würden.
Vielleicht klappt es ja beim nächsten Anlauf. Und der Wunschkunde von soeben ist vielleicht in drei Monaten aufgeschlossener, bzw. Sie selbst können dann überzeugter telefonieren und so schneller Sympathie aufbauen und Interesse wecken. Und dann fragen Sie ganz locker nach dem Termin. Und bekommen ihn auch.
Oliver Schumacher ist Verkaufstrainer und Speaker.Der Sprechwissenschaftler (M.A.) und Betriebswirt (FH) arbeitete 10 Jahre im B2B-Außendienst für die Markenartikelindustrie. Heute gibt der fünffache Buchautor praxiserprobte Tipps und Strategien zu den Themen Neukundengewinnung, Angebotsmanagement und Preisverhandlung. Seine Hauptklientel sind klein- und mittelständische Unternehmen, die einen eigenen Außendienst haben. Mehr Informationen unter https://oliver-schumacher.de Alle Texte von Oliver Schumacher.
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