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Strategien für Marketing & Sales: 10 Fehler, die Kunden vertreiben


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Kunden wollen Lösungen, keine Probleme! Zu Recht. Leider haben das noch nicht alle Unternehmen erkannt. Diese 10 typischen  Fehler zeigen, wie es nicht geht.

Kunden vertreiben


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Oliver SchumacherOliver Schumacher ist Verkaufstrainer und Speaker.

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Kunden wollen Probleme lösen

Verkäufer müssen aktiv sein, nicht passiv. Kein Kunde ruft an, weil er nichts zu tun hat. Kunden melden sich, weil sie ein Problem haben, welches gelöst werden soll. Häufig sogar möglichst schnell. Nicht immer spielt Geld die entscheidende Rolle, sondern die schnelle Problembeseitigung.

Denn im Verkauf Verantwortliche sollten daran interessiert sein, mit ihrem Gegenüber ein Geschäft zu machen, egal ob Neu- oder Stammkunde. Doch mit typischen Verhaltensweisen treiben Verkäufer regelmäßig Interessenten oder Kunden zum Mitbewerber. So also bitte nicht:

10 Typische Fehler schlechter Verkäufer

  1. Keinen Rückruf anbieten: Wenn sich ein Kunde meldet, dann sollte man es ihm nicht unnötig schwer machen seinen Wunschansprechpartner zu erreichen. Ist dieser gerade nicht da, verlangt es die Höflichkeit, dass der Anbieter dem Kunden einen Rückruf anbietet – von sich aus.
  2. Rückruf anbieten – aber nicht einhalten: So manch ein Kunde hat sich schon frustriert einen anderen Lieferanten gesucht, weil er zu der Erkenntnis gekommen ist, dass Zusagen von seinem Wunschlieferanten nicht eingehalten werden. Warum sollte ein Kunde hinterher telefonieren, um sein Geld los zu werden?
  3. Schuld auf andere abwälzen: Niemand im Unternehmen ist für alles verantwortlich. Dennoch sind Verkaufsverantwortliche Ansprechpartner Nummer eins, weil sie das Gesicht zum Markt sind. Auch wenn sie dadurch manchmal „zwischen den Stühlen sitzen“, haben sie sich zu kümmern oder aber zumindest Kunden zu informieren, was jetzt wie passieren wird.
  4. Nur für Aufträge da sein: Zu einer guten Kundenbindung und –entwicklung gehört es nicht nur für diese da zu sein, wenn es um konkrete Geschäfte geht, sondern auch mal „zwischendurch“. Kunden wandern ab, wenn sie merken, dass sie nur noch ein Mittel zum Zweck sind,  ihr Geld im Mittelpunkt steht und nicht sie als Mensch.
  5. Nicht mitdenken: Nur weil der Kunde nach A fragt, muss A nicht immer die optimale Lösung sein. Manchmal werden auch kleinere oder größere Lösungen benötigt oder zumindest Zusatzartikel. Dem Kunden ist beim Finden der richtigen Entscheidung zu helfen – andernfalls braucht er keinen Verkäufer, sondern kann gleich im Internet bestellen.
  6. An das Geld des Kunden denken: Viele Anbieter schämen sich für ihre eigenen Preise und fürchten Preisdiskussionen. In Folge dessen bieten sie viel zu oft billige statt optimale Lösungen an. Doch Kunden haben ein Grundrecht darauf die beste Lösung für ihre Situation zumindest angeboten zu bekommen. Wenn sie es billiger und damit schlechter wollen, werden sie es schon sagen.
  7. Kunden ignorieren: Blickkontakt fällt dann auf, wenn er fehlt. So manch ein Kunde geht in Geschäfte oder auf Messen und merkt frustriert, dass keinerlei Notiz von ihm genommen wird. Warum sollte ein  Kunde das mit sich machen lassen?
  8. Kunden nicht informieren: Mit Kunden kann man viel machen – sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, der Anbieter hat den gesamten Prozess noch im Griff. Wer Kunden aber im Stich lässt oder Probleme aussitzt, darf sich nicht wundern, wenn Kunden sich so etwas nicht mehr antun.
  9. Nicht helfen oder unterstützen: So manch ein Kunde kauft etwas und hat dann Probleme beispielsweise bei der Inbetriebnahme oder der Anwendung. Warum sollte man einem Kunden nicht anbieten die Ware zu liefern oder aufzubauen (auch gerne gegen Geld!) – oder zumindest nach zwei Tagen kurz anzurufen, ob alles geklappt hat?
  10. Keinen Spaß am Tun haben: Geld ausgeben kann viel Spaß machen. Erst recht dann, wenn Kunde UND Verkäufer Spaß haben. Dennoch drängt sich bei so manchen Kunden der Eindruck auf, dass die Verkäufer an ihrem Tun keinen Spaß haben. Wenn sich dann Kunden vor Energiesaugern schützen, indem sie im Internet bestellen – wer kann es ihnen verdenken?

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