Scheitern Misserfolge & Beschwerden als Teil des Zeitmanagements

So gut Sie auch planen: Irgendetwas wird immer schief gehen. Das fatale besteht darin, dass solche Misserfolge sich in der Regel eben erst dann zeigen, wenn schon etwas schief gegangen ist, das sich häufig nicht mehr ändern lässt. Wie aber lassen sich Misserfolge dennoch in Erfolge umwandeln?

Was tun bei Fehlern?

Beispiel: Frau F. hat sich als Lektorin auf EDV-Handbücher spezialisiert und wird nach Stunden bezahlt. Sie ist stolz darauf, die Aufträge immer sehr schnell und damit preiswert, aber dennoch zuverlässig zu erledigen. In letzter Zeit jedoch hat ihr Hauptauftraggeber nach dem Lektorat öfter noch Fehler in den Büchern gefunden.

Frau F. ist über die nachfolgenden Beschwerden wütend auf sich selbst. “Aber ich kann doch eigentlich gar nichts anders machen”, jammert sie bei ihrem Mann, “außer dass ich eben etwas sorgfältiger und länger an den Aufträgen lese und dann dafür mehr Geld nehme”.

Wie Sie bei Misserfolgen mit sich selbst umgehen

Ein entscheidender Aspekt Ihrer Selbstorganisation besteht darin, wie Sie selbst mit Misserfolgen umgehen. Niemand gibt gerne zu, dass er einen Fehler gemacht hat. Weder vor sich selbst und erst recht nicht vor anderen. Man möchte lieber perfekt und fehlerlos erscheinen. Es ist daher völlig normal, wenn Menschen wie Frau F. zunächst ärgerlich reagieren und versuchen, alle Schuld von sich zu weisen. Das ist auch erst mal völlig in Ordnung.

Aber Sie wollen sich ja nicht nur ärgern, sondern wissen, wie Sie aus dem Misserfolg einen Erfolg machen können. Dazu müssen Sie sich zunächst selbst analysieren. Beobachten Sie daher einen Monat lang einmal ganz genau, wie Sie auf Misserfolge reagieren. Legen Sie dazu eine Tabelle mit drei Spalten an. In die erste Spalte links tragen Sie Ihre Misserfolge ein. In die mittlere Spalte schreiben Sie, wie Sie sich dann verhalten, wenn Sie der Misserfolg zeigt. Schreiben Sie dabei genau auf, was Sie denken und in welchen Worten. Die ersten beiden Spalten könnten beispielsweise so aussehen:

Entschuldigungen – die Lösung Ihres Problems

Vielleicht stellen bei der Analyse fest, dass Sie zur Rechtfertigung besonders gerne Sätze wie: “Ja, aber ich habe doch…” oder “eigentlich habe ich schon…” verwenden? In diesen Sätzen steckt meist schon die Lösung des Problems, wie das Beispiel von Frau F. zeigt: Sie hat selbst spontan herausgefunden, was Sie in Zukunft besser machen kann, auch wenn sie es selbst noch gar nicht so richtig einsehen will. Aber durch diesen Misserfolg wird erkennen, dass sie das gewohnte Arbeitstempo eben nicht halten kann und für ihre Arbeit mehr Geld verlangen muss.

Das ist eine wichtige persönliche Entwicklung. Und um eine solche Weiterentwicklungen herbeizuführen, die wichtig ist, damit das Unternehmen dauerhaft am Markt bestehen bleibt, sind Misserfolge notwendig, denn der Mensch lernt eben vor allem aus seinen Fehlern und schlechten Erfahrungen. Um diesen Lerneffekt zu erzielen, sollten Sie sich nun der dritten Spalte Ihrer Misserfolge-Tabelle zuwenden: Tragen Sie hier ein, was Sie aus dieser Erfahrung heraus in Zukunft besser machen können (der Einfachheit halber werden im nachfolgenden Beispiel nur noch Spalte 1 und 3 dargestellt):

Aus Misserfolgen lernen

Wenn Sie mit Ihrer Übersicht fertig sind, schneiden Sie die ersten beiden Spalten der Tabelle einfach ab und schmeißen Sie sie weg (Sie können sie auch einfach nach hinten klappen). Die Fehler, die Sie gemacht haben und auch wie Sie darauf reagiert haben, können Sie getrost vergessen oder zumindest brauchen Sie sich nicht weiter darüber zu ärgern. Wichtig ist nur, dass Sie im Kopf behalten, was übrig ist, nämlich Spalte 3 Ihrer Tabelle: Die Dinge, die Sie gelernt haben, die Sie in Zukunft besser machen werden – und die daher zum Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen werden.

Misserfolge sind wichtige Lehrer und gehören zu Ihren persönlichen Erfahrungen. Diese wiederum machen Sie als Person einzigartig und unterscheiden Sie von Ihren Konkurrenten. Akzeptieren Sie daher Ihre Fehler und Lernen Sie daraus. Das ist ein wichtiges Erfolgskriterium für Ihr Unternehmen.

Wie Sie bei Misserfolgen mit Kunden umgehen

Doch bei Misserfolgen kommt es nicht nur darauf an, was Sie selbst daraus lernen. Denn leider sind von Misserfolgen häufig nicht nur Sie, sondern auch Ihre Kunden betroffen. Und die äußern Ihren Unmut in Beschwerden. Doch Beschwerden sind nicht nur negativ: Häufig wissen Sie ja gar nicht, was Ihre Kunden wirklich denken. Wenn sich jemand beschwert, ist das für Sie eine gute Möglichkeit, herauszufinden, wie Ihre Leistung aufgenommen wird – und das, ohne dass Sie für teueres Geld ein aufwändige Marktstudie betreiben müssen.

Übrigens: Ein Chinesisches Sprichwort sagt: “Wer mir schmeichelt ist mein Feind, wer mich tadelt mein Lehrer”.

Daran sollten Sie denken, wenn andere sich beschweren wollen

Eine Beschwerde bietet Ihnen die Möglichkeit, aktiv und sofort etwas für die Zufriedenheit des anderen zu tun. Studien zeigen beispielsweise, dass es für Unternehmen tatsächlich leichter ist, einen reklamierenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

Die Zufriedenheit von Chefs, Kunden oder Kollegen ist wichtig: Je zufriedener etwa ein Kund ist, desto höher ist auch seine Treue und Loyalität gegenüber einem Unternehmen. Zufriedene Kunden sind gegenüber Preiserhöhungen tendenziell weniger empfindlich als unzufriedene und weniger empfänglich für Konkurrenzprodukte. Und Sie interessieren sich auch für andere Leistungen des Unternehmens. Außerdem empfehlen zufriedene Kunden Sie weiter. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden zusätzlich noch nach außen tragen, etwa durch Werbung wie “unsere Kunden sind begeistert”, schaffen Sie ein positives Image und bieten potenziellen Kunden eine wichtige Orientierung im Wettbewerb. Schließlich setzten Unternehmen mit positiven Kundenresonanzen auch Maßstäbe für andere Unternehmen und verpflichtet sich damit gleichzeitig zu gleichbleibend guter Qualität. Das sorgt für Vertrauen.

Die Zufriedenheit anderer ist ein wichtiger Garant für Ihren Erfolg

Denken Sie daher immer daran, dass die Zufriedenheit von Chefs, Kunden oder Kollegen ein wichtiger Aspekt für Ihren Erfolg ist. Sorgen Sie dafür, dass andere positive Erfahrung mit ihrer Arbeit machen, etwa durch hohe Qualität, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, einen guten Service, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit gerade auch bei Beschwerden.

Ob Ihr Chef aber hinterher wirklich zufrieden ist, hängt nicht nur von Ihnen ab, sondern maßgeblich auch von seiner Erwartungshaltung. Übertreffen Sie die Erwartung anderer Menschen, sind diese zufrieden, werden Erwartung nicht erfüllt, ist die Unzufriedenheit groß.

Diese Erwartungshaltungen können Sie leider nur in sehr geringem Maße steuern, etwa als Unternehmer indem Sie vorab möglichst zutreffende Werbeversprechen machen oder als Bewerber, wenn Sie im Vorstellungsgespräch bei der Wahrheit bleiben. Doch gerade Kunden sind heutzutage selbstbewusst und anspruchsvoll, weil Sie Ihre Rechte kennen und besser über Preise und Konkurrenzprodukte informiert sind, außerdem lassen Sie sich immer schwerer in Zielgruppen einteilen Auch Stammkunden können aus Neugier oder Langeweile heraus plötzlich den Versuch wagen, einen anderen Anbieter auszuprobieren, obwohl sie mit einem Unternehmen zufrieden sind. Diese Gefahr ist vor allem dann gegeben, wenn Unternehmen kein eindeutiges Profil aufweisen und das Angebot austauschbar erscheint. Und im Laufe der Zeit verändern Kunden möglicherweise ihre Einstellung gegenüber einem Unternehmen, einfach weil Sie neue Erfahrungen gemacht haben und andere Bewertungsmaßstäbe anlegen. Das erschwert es selbst etablierten Unternehmen, Kunden auf Dauer zufrieden zu stellen.

Dass Kunden mit mit einem Unternehmen zufrieden sind, bedeutet nicht automatisch auch, dass Sie auch immer bei diesem kaufen. Es hilft aber, wenn ein Unternehmen ein positivies Image hat, etwa durch Werbung oder spezielle Aktionen und sich mit besonderen Merkmalen deutlich von der Konkurrenz abhebt: Wenn beispielsweise klar ist, dass Sie der einzige oder beste Anbieter für ein Produkt oder eine Dienstleistung sind, ist Kundenzufriedenheit nur am Rande wichtig. Denn diese ist nur ein, wenn auch wichtiger, Faktor für Ihren Erfolg.

Beschwerdemanagement für effizientes Arbeiten nutzen

Da Beschwerden als Gradmesser für Kundenzufriedenheit so wichtig sind, haben viele Unternehmen genau festlegt, wie bei Kundenbeschwerden zu verfahren ist. Im Fachjargon heißt das: Sie haben ein standartisiertes Beschwerdemanagement. Ein gutes Beschwerdemanagement für Unternehmen heißt nicht, in Zukunft keine Reklamationen mehr zu haben, es ist also keine Vermeidungsstrategie. Vielmehr legt ein Unternehmen fest, wie sie seine Mitarbeiter reklamierenden Kunden begegnet. Das verhindert auch unnötige Rückfragen und Zaudern, wenn es mal schnell gehen muss.

Ein ähnliches System können auch sie nutzen, um mit Beschwerden jeder Art zu ihrer Arbeit umzugehen und diese für effizienteres Arbeiten zu nutzen. Es ist wichtig, dass Sie auch bei Beschwerden zu Kunden freundlich und höflich sind, denn Sie wollen den Beschwerenden ja nicht verprellen und im Gegenteil wichtige Informationen erhalten. Ihr Ziel in einem solchen Beschwerdegespräch sollte es einerseits sein, den anderen zu beruhigen, sein Vertrauen in Sie selbst wieder aufzubauen und ihn weiterhin an sich binden, aber andererseits auch Informationen darüber zu erhalten, was Sie in Zukunft besser machen können, damit Sie daraus eine Strategie entwickeln können. Sowohl Vertrauensbildung als auch Unternehmensstrategie sollte eigentlich Chefsache sein, daher empfiehlt es sich nicht, das Beschwerdemanagement an Mitarbeiter zu delegieren – auch wenn die Aufgabe natürlich zunächst unangenehm erscheint.

Auf die richtige Kommunikation kommt es an

Beschwerden von Kollegen oder Mitarbeitern entgegennehmen zu lassen, heißt auch, Verantwortung abzugeben. Unternehmen die Callcenter einsetzen, geben Kunden damit den Eindruck, sie werden abgewiegelt. Nutzen Sie lieber eine Reklamation, um sich positiv zu präsentieren. Machen Sie anderen das Beschweren durch schnelle Erreichbarkeit und klare Zuständigkeit leicht. Wenn Sie delegieren, sollten Ihre Mitarbeiter kompetent und geschult sein.

Für den Erfolg des Gespräches ist entscheidend, dass Sie zunächst herausfinden, was Ihr Gegenüber wirklich will und wo seine Bedürfnisse liegen. Vielleicht befürchtet er, finanziellen Nachteil, weil er sich für Ihre Leistung entschieden hat? Vielleicht ist er unsicher, ob er sich für das richtige Produkt/Dienstleistung entschieden hat? Vielleicht ist er einfach nicht ausreichend über Ihre Arbeit informiert?

Beispiel: Herr V. ist IT–Berater. Ein Kunde ruft an, um sich über die angeblich fehlerhafte neue Software und die schlampige Arbeit zu beschweren, wegen der er ein wichtiges Projekt nicht fertig stellen kann. Er beschimpft Herrn V. wütend als “unfähigen Idioten”. Herr V. hört zunächst gelassen zu. Mit sachlichen Fragen findet er heraus, dass der Kunde eine wichtige Funktion der Software übersehen hat. Herr V. kann ihm am Telefon sofort helfen und der Kunde entschuldigt sich.

Signalisieren Sie anderen Menschen Mitgefühl

Lassen Sie dazu den anderen erst einmal ausreden, ohne ihn zu unterbrechen, und hören Sie zunächst aktiv zu. Schenken Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit, denken Sie noch nicht darüber nach, was Sie antworten wollen. Signalisieren Sie Ihr Interesse und Ihr Mitgefühl – das kann auf fünf Arten geschehen:

• Aufnehmendes Zuhören: Durch Kurz- oder Bestätigungslaute wie “mmhh”, “aha”, “ja” signalisieren Sie “Ich höre Ihnen zu”.
• Betroffenes, verständnisvolles Zuhören: Zeigen Sie Einfühlungsvermögen nach dem Motto: “Ich weiß wie Ihnen zu Mute ist” oder bedanken Sie sich für die Reklamation.
• Umschreibendes Zuhören: Sie wiederholen die Aussagen des Kunden in Ihren Worten und klären, ob die Gesprächspartner auf den gleichen Verständnisebenen sind.
• Zusammenfassendes Zuhören: Sie fassen Aussagen Ihres Gegenüber nochmals zusammen und stellen so sicher, dass Sie keine Informationen überhört haben: “Es geht Ihnen also nicht nur darum, sondern auch…”
• Rückfragendes Zuhören: Sie prüfen, ob Sie alles richtig verstanden haben: “Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie…”.

Der Ton macht die Musik

Zwei Köpfe, Zwei Meinungen. Doch das Unschöne an Beschwerden ist oft nicht, dass Sie erfolgen, sondern wie Sie vorgebracht werden – nämlich meist entsprechend unfreundlich. Verständlicherweise ärgert Sie das. Denn leider enthalten nur etwa 20 Prozent des Gesprächs sachliche Informationen, die Ihnen weiterhelfen. Die restlichen 80 Prozent sind Emotionen. Daher ist es kein Wunder, dass es häufig zu Missverständnissen kommt, die es Ihnen entsprechend schwer machen, zu ergründen, was der andere will und selbst auch sachlich zu bleiben.

Versuchen Sie, emotionale Aspekte wie Beleidigungen und ungerechtfertigte Aussagen zu überhören und konzentrieren Sie sich ganz auf die Sachinhalte: Schreiben Sie diese auf und bitten Sie um Bedenkzeit, bevor Sie reagieren. Wenn Sie sich abgekühlt haben, konzentrieren Sie sich nur noch auf Ihre Notizen. Dadurch können Sie sachlich bleiben. Wenn Sie das einige Male gemacht haben, bekommen Sie Übung im Überhören von emotionalen Angriffen und können bleiben ruhiger.

Mit Fragetechniken andere Menschen beruhigen

Wenn Sie sofort reagieren müssen: Bringen Sie den Reklamierenden durch Fragetechnik auf eine sachliche Ebene. Nur mit Hilfe von gezielten, freundlichen Fragen können Sie herauszufinden, was Ihr Gegenüber überhaupt will. IT-Berater V. aus dem Beispiel oben hat mit folgenden Fragen herausfinden können, wo das Problem seines Kunden wirklich lag.

• Offene Frage: “Wie kam es zu dieser Situation?” oder “Erklären Sie mir genau, was passiert ist.”
• Suggestive Frage: “Sie können sich doch sicher vorstellen, dass es etwas schwierig ist, Ihnen per Ferndiagnose zu helfen?”
• Gezielte sachliche Frage: “Welche Funktionen der Software haben Sie bislang ausprobiert?” oder “Welche Probleme haben Sie genau?”
• Geschlossene Frage, die nur ein Ja oder Nein als Antwort zulässt: “Haben Sie auf diese Schaltfläche geklickt?”
• Alternative Frage: “Möchten Sie lieber diese oder jene Einstellung als Grundeinstellung in Ihre Software übernehmen?”
• Rhetorische Frage: “Da stellt sich natürlich die Frage, ob das Handbuch der Software wirklich benutzerfreundlich geschrieben wurde?”

Isolieren Sie den Reklamierenden. So bekommt er keine Sonderfunktion und andere werden vor “Ansteckungsgefahr” geschützt. Denn: Beschwerden werden verschärft vorgetragen, wenn Publikum dabei ist und auch von anderen negativ aufgenommen. Bieten Sie dem Schimpfenden einen Sitzplatz an. Im Sitzen schimpft es sich schwerer als im Stehen.

Reagieren Sie überlegt

Jetzt erst folgt die Reaktion. Doch Vorsicht: Die Heftigkeit und Dringlichkeit, mir der manche Menschen sich beschweren, verführt schnell dazu, überstürzt und panikartig Zusagen zu machen, die man gar nicht einhalten kann. Nur wenn Sie wissen, worum es wirklich geht, können Sie angemessen reagieren. Sie helfen dem anderen nur dann weiter, wenn Sie etwas zusagen, was Sie auch einhalten können. Herr V. zum Beispiel war im Moment verführt, persönlich noch einmal seinen Kunden aufzusuchen um ihm vor Ort zu helfen. Aber er hat weitere ebenso wichtige Kunden, daher hat er keine Zeit für einen weiteren Besuch und half dem Kunden telefonisch weiter, kümmerte sich dafür aber sofort um die Angelegenheit. Damit hat er in diesem Fall optimal reagiert. Bei der Reaktion auf die Beschwerde hat er sich an folgende Regeln gehalten:

• Dem Kunden sagen, dass man die Reklamation erfasst hat
• Sich für den Reklamationsanlass entschuldigen, auch wenn man persönlich nichts dafür kann
• Ruhig und höflich bleiben, nicht ausfällig werden
• Immer sachlich bleiben und aggressive Vorwürfe nicht erwidern
• Diskussionen, Streitgespräche vermeiden
• Keine Killerphrasen wie “das geht aber so nicht”
• Auf keinen Fall dem Kunden Vorwürfe betreffend falscher Handhabung machen
• Ausflüchte oder Schuldzuweisungen an Dritte vermeiden. Den Kunden interessiert nicht primär die Ursache, sondern wie der Missstand so schnell wie möglich behoben werden kann
• Die Beschwerde so schnell wie möglich erledigen, oder, falls das nicht möglich ist, Sich persönlich dafür einsetzen, dass die ersten Maßnahmen eingeleitet werden. Dem Kunden einen Termin geben, bis wann der Vorgang erledigt sein wird. Reklamationen sind immer dringend zu behandeln. Bei Terminverzögerungen den Kunden sofort informieren
• Vorerst nur soviel versprechen, wie auch sicher eingehalten werden kann. Reklamationen sind Nichteinhaltungen des Verkaufsversprechens, deshalb muss ein zweites Versprechen unbedingt eingehalten werden
• Ersatzprodukte oder alternative Lösungen bereit halten, falls eine schnelle Erledigung nicht möglich ist
• Hinterher beim Kunden nachfragen, ob er mit der Erledigung des Problems auf diese Art und Weise zufrieden ist

Richten Sie ein Informationssystem zur systematischen Erfassung von Beschweren ein, werten Sie diese regelmäßig aus und überlegen Sie alleine oder mit Ihren Mitarbeitern, wie diese zu beheben sind.