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Samsung Galaxy im Langzeit-Test: Gefangen in der Servicewüste



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Offenlegung: Der Mobilfunkprovider o2 Business hat diverse Testgeräte wie das HTC Desire S Smartphone und das Nokia Bookle 3 G unbegrenzt zu Testzwecken kostenlos zur Verfügung gestellt – zusammen mit einer kostenlosen mobilen Internet- bzw. Handyflatrate. Bildrechte bei .

Best of HR - Berufebilder

Ein Produkt mag noch so sehr begeistern – was hilft es, wenn der schlechte Kundenservice die Freude am Produkt vergrätzt? Zur Ehrenrettung von o2 sei gesagt: Woanders ist es auch nicht besser. Aber ist das ein Argument?

Übrigens: Mehr Produkte für Lifestyle, Gesundheit & besseres Arbeiten finden Sie in unserer Rubrik Arbeiten & Leben sowie unter Arbeitsgeräte!


Hier schreibt für Sie:

 

Simone JansonSimone Janson, Auftritte in der ARD, gelegentlich Artikel für WELT, ZEIT, WIWO, t3n, W&V, macht Best of HR – Berufebilder.de & HR-Kommunikation.

Profil


Ich muss ehrlich sagen, Eveline Hauptkorn von der Marketingabteilung hat sich echt ins Zeug gelegt, um mir zu helfen: Duale Telefonate mit mir und der Servicehotline gleichzeitig – und zwar abends nach 20 Uhr, Aufklärungsversuche von genervten o2-Shop-Mitarbeitern und schließlich zweimaliges Versenden von irgendwelchen Ersatzteilen, bzw. Geräten. Danke wirklich an dieser Stelle!

Allerdings: Der Otto-Normal-Kunde hat eben leider keine nette Frau Hauptkorn, sondern nur die Servicehotline und die Shop-Mitarbeiter.

Bestsellerautor Umberto Eco schrieb ja mal in einem Essay, er hasse es, Abkürzungen zu nehmen (um dann gleich weiter zu schreiben, dass er sie doch genommen habe). Mir blieb hier leider gar nichts anderes übrig: Das Problem besteht nämlich darin dass ich ja kein echter o2-Kunde bin, daher auch keine Kundennummer und keine persönliche Kennzahl habe, was den Kundenservice hoffnungslos überfordert.

Am Ende sind wir alle nur normale Kunden!

Am Ende machte das allerdings auch keinen Unterschied. Denn der Kundenservice versucht zweimal, mir das Update per SMS zu schicken (wie auch immer das gehen soll) was nicht klappt. Und schickt mich dann kurzerhand zum nächsten o2-Shop, der zum Glück direkt um die Ecke liegt.

Der nette Herr dort ist allerdings ziemlich überfordert. Er kann mit den Begriffen, die ich aus den Foren habe, Flash, Rom und Update herzlich wenig anfangen und braucht 10 Minuten, bis er versteht, um was es mir geht: Darum, ein neues Betriebssystem aufzuspielen. Das könne man hier nicht, nur woanders, wo es auch eine technische Abteilung gibt.

Der o2-Shop braucht ein Serviceupdate

Nicht ohne zu Grummeln, weil ich mein Handy noch vor Ostern neu bespielen will, mache ich mich also auf den Weg nach Berlin Rheinicken-Dorf zu einem Laden, der neben Handy auch Alarmanlagen vertreibt und offenbar als Servicepartner von o2 fungiert.

Vorher habe ich extra angerufen und gefragt wie lange man den braucht, um das Update aufzuspielen und auch erklärt was ich möchte, nämlich das Handy in dem Zustand, wie es von o2 kommt. Man ist mir dabei zeitlich entgegengekommen: Ursprünglich wollte man für das Update 2 Stunden brauchen, nun hat man versprochen, mir in einer Stunde zu helfen. Na immerhin.

Eigentlich ist alles wie vorher

Ich hole das Gerät wieder, mache es frohgemut an – und alles ist wie vorher, nämlich auf Werkseinstellungen zurückgesetzt. Im Laden erklärt mir der freundliche Herr, dass die Flashsoftware um das Gerät aufzuspielen, kaputt sei und man deshalb das Update nicht aufspielen konnte. Man habe sich zur Klärung an o2 gewandt….

Stattdessen Habe man das Gerät auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und gedacht, dass sei das gewesen, was ich ursprünglich wollte. Oder so ähnlich.

Ich frage dann noch freundlich, ob ich nicht die Software haben kann, um sie selbst aufzuspielen (mit Odin).. erst stottert mir der Herr was von von Binärdateien, dann fällt ihm eine bessere Ausrede ein, nämlich dass er die Software nicht rausgeben darf.

Ich bin mir nicht sicher, ob er überhaupt verstanden hat, was ich wollte – nämlich das Handy in den Zustand zurückversetzen, wie ich es von o2 bekommen habe. Auf Wiedersehen sage ich besser nicht.

Fassen wir nochmal zusammen:

  • o2 hat sich offenbar die Mühe gemacht, ein Update zu entwickeln, dass einige Bugs wie z.B. die Akkulaufzeit behebt
  • Leider weiß darüber aber offenbar niemand bescheid, weder der Kundenservice in der Hotline noch die Leute in diversen o2-Shops oder bei diversen Vertriebspartnern – was ziemlich schade ist, denn eigentlich kann man mit einem solchen Produkt doch Werbung machen – oder?
  • Es ist auch eigentlich ganz einfach, eine andere Version des Betriebssystems aufzuspielen, nämlich mit odin, und dauert auch nur wenige Minuten.
  • Daher ist mir nicht ganz klar, warum der technische Support eine Stunde brauchen will, um eine Handy zu flashen und es dann hinterher auf Werkseinstellungen zurückzusetzen, was jedes Kind kann.
  • Auch wenn die Flashsoftware defekt ist, müsste ein Techniker, der sein Geld mit dem Reparieren von Handys verdient, doch eigentlich mindestens soviel Ahnung von den Geräten haben wie die Leute in Internetforen – oder?

Bleibt mir nur der Trost, dass der letzte Laden, der sich durch einen solch miserablen Kundenservice auszeichnete, mittlerweile pleite ist. Traurig auch, dass die Kommunikation innerhalb des Unternehmens o2 so miserabel ist – wie übrigens in vielen anderen Unternehmen auch – Unübersichtlichkeit sei dankt!

Tipp am Rande

Schade, dass es keine offiziellen Support-Foren mit gesicherten Informationen zu dem Samsung-Galaxy gibt. Da frage ich mich, warum Samsung und auch o2, die das Gerät ja immerhin vertreiben wollen, sich nicht das in Foren versammelte Wissen zu Nutze machen und es z.B. auf offiziellen Seiten bündeln, statt eine derartig miserable Informationspolitik zu betreiben?

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