Im Verlauf eines Projektes müssen häufig Entscheidungen getroffen werden. Manchmal bedarf es sogar einer Eskalation. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie mutig und souverän mit Entscheidungen und Eskalation umgehen.

escalation

6 Fragen: Suchen Sie Ursachen für das Problem

Falls Sie eines der Anzeichen aus dieser Checkliste in Ihrem Projektteam feststellen, dann suchen Sie nach den Ursachen. Unterbrechen Sie Ihre aktuelle Projektaufgabe, um zu handeln. Es ist immer besser, wenn ein Konflikt erst gar nicht entsteht.

Entsteht doch ein Konflikt, dann bereiten Sie sich auf ein Konfliktlösungsgespräch vor. Dazu nutzen Sie folgende oder ähnliche Fragen:

  1. Worum geht es in dem Konflikt?
  2. Was ist die Ursache?
  3. Wem nutzt der Konflikt?
  4. Welchen Anteil habe ich an dem Konflikt?
  5. Welche Lösungsmöglichkeiten sehe ich für den Konflikt?
  6. Wo ist meine Grenze?

Das Konflikt-Lösungs-Gespräch

Für das Konfliktlösungsgespräch schaffen Sie einen Rahmen, in dem Sie ungestört sprechen können. Nehmen Sie sich Zeit für das Gespräch. Schalten Sie Ihr Mobiltelefon aus. Lassen Sie sich den Konflikt aus der Sicht Ihres Gesprächspartners schildern.

Fragen Sie nach Lösungsalternativen und bewerten Sie gemeinsam die Vor- und Nachteile der einzelnen Konfliktlösungen. Einigen Sie sich auf eine Lösungsmöglichkeit.

Das Folgegespräch

Vereinbaren Sie ein Folgegespräch, um nach einer angemessenen Zeit kurz miteinander zu besprechen, ob die Lösungsmöglichkeit die gewünschte Wirkung erzielt hat, oder ob Sie nach einer anderen Lösung suchen müssen.


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Es ist nicht angenehm, ein Konfliktlösungsgespräch zu führen. Doch ein Konflikt löst sich nicht dadurch, dass Sie ihn ignorieren. Wenn Sie Konflikte ignorieren, eskalieren diese umso schlimmer.

Eskalation vermeiden um jeden Preis?

Eine Eskalation wird häufig als etwas empfunden, was auf jeden Fall zu vermeiden ist. Manchmal kann sich eine rechtzeitige Eskalation jedoch als sehr hilfreich erweisen. Viele meiner Kunden beklagen sich darüber, dass ihre Projektleiter zu spät eskalieren.

Deshalb bietet es sich an, in einem Projekt die Eskalationswege schon zu Beginn des Projektes zu klären. Falls dann in Ihrem Projekt ein Konflikt droht, dem Sie als Projektleiter entgegenwirken wollen, verlieren Sie keine zusätzliche Zeit, um sich erst zu dem Zeitpunkt Gedanken über die möglichen Eskalationswege zu machen.

Beispiel: Eskalationsprozess

Die Eskalationswege für Ihr Projekt können wie folgt festgelegt sein:

  1. Eskalationsstufe 1: Ein Problem wird auf der Ebene der Projektleiter beziehungsweise mit dem externen Dienstleister geklärt. Ist auf dieser Ebene keine Einigung möglich, oder werden für die Lösung zusätzliche Aufwände notwendig, so ist die zweite Eskalationsstufe einzubeziehen.
  2. Eskalationsstufe 2: Ein Problem wird auf die Ebene der Abteilungsleiter eskaliert. Die Abteilungsleitung entscheidet dann, ob auf dieser Ebene das Problem gelöst werden kann oder die Geschäftsführung in die Eskalation mit einzubeziehen ist.
  3. Eskalationsstufe 3: Die dritte Eskalationsstufe ist die Klärung durch die Geschäftsführung. Die Abteilungsleitung entscheidet, ob und wann an die Geschäftsleitung eskaliert wird.
  4. Eskalationsstufe 4: Die letzte Eskalationsstufe ist der Lenkungsausschuss eines Projektes.

Wann Sie ein Thema eskalieren müssen

Wichtig für Sie als Projektleiter ist: Sobald für Sie klar ist, dass Sie ein Problem nicht innerhalb des Projektes lösen können, müssen Sie das Thema eskalieren. Ebenso wichtig ist, dass Sie mit einer Eskalation nicht die Verantwortung für die Lösung des Problems abgeben. Sie als Projektleiter sind weiter für das Vorantreiben der Lösung verantwortlich.

Im Klartext: Sie bereiten die Eskalation für die jeweilige Eskalationsstufe vor, indem Sie die handelnden Personen auf der nächsten Eskalationsstufe mit allen Informationen zu dem Problem proaktiv versorgen. Sie schildern nicht nur das Problem, sondern liefern eine Entscheidungsvorlage mit alternativen Lösungsvorschlägen.

Die Ebenen der Eskalation

Eine Entscheidungsvorlage stellt die Istsituation dar, beschreibt die alternativen Handlungsmöglichkeiten mit ihren Folgen sowie die jeweils damit verbundenen Aufwände, Tätigkeiten und notwendigen Entscheidungen.

Im letzten Abschnitt der Entscheidungsvorlage sprechen Sie eine Empfehlung aus und begründen diese. Eine Eskalation erfolgt im Bedarfsfall schrittweise über mehrere Ebenen:

Akute Projektgefährdungen sind zunächst auf Projektleiter-Ebene zu eskalieren. Erst wenn Ihre Möglichkeiten für eine Deeskalation ausgeschöpft sind, ziehen Sie die nächste Eskalationsstufe hinzu.

Halten Sie alles schriftlich fest!

In Hinblick auf eine mögliche Eskalation wird deutlich, dass eine lückenlose schriftliche Dokumentation von Anforderungen, Vereinbarungen, Projektplänen sowie insbesondere Abweichungen von der Planung und bei der Projektumsetzung zwingend ist.

Rein mündliche Absprachen zu relevanten Themen sollten Sie daher vermeiden. Sollte doch aus einer Situation heraus zunächst einmal nur eine mündliche Absprache erfolgen, so lassen Sie sich diese schriftlich per eMail bestätigen. Für relevante Projekttelefonate und Telefonkonferenzen erstellen Sie ein Protokoll.


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