Lockangebote im Marketing & Premium-Kunde als Melkkuh des Unternehmens: Bahn verarscht BahnCard-100-Kunden


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PR-Blogger Klaus Eck ist sauer - via Twitter. Grund: Die Deutsche Bahn hat mit einer einstündigen Verspätung gestern seinen Vortrag vereitelt. Was ihn aber offenbar wirklich auf die Palme bring: Für den verlorenen Termin gibt es nur läppische 15 Euro Entschädigung!

Lockangebote im Marketing & Premium-Kunde als Melkkuh des Unternehmens: Bahn verarscht BahnCard-100-Kunden Lockangebote im Marketing & Premium-Kunde als Melkkuh des Unternehmens: Bahn verarscht BahnCard-100-Kunden


Hier schreibt für Sie: Simone Janson, deutsche Top20 Bloggerin, Auftritte in ARD, gelegentlich Artikel für WELT, ZEIT, WIWO, t3n, W&V, macht Best of HR - Berufebilder.de & HR-Kommunikation. Profil


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Premium-Kunde oder was?

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Wie kommt das? Eck ist Premium-Kunde der Deutschen Bahn, d.h. er besitzt eine BahnCard-100, wahrscheinlich erster Klasse. 3800 Euro im Jahr kostet mittlerweile ein solcher Freifahrtschein der deutschen Bahn (letztes Jahr noch 3565!), in der ersten Klasse sogar 6400 Euro. Ein stolzer Preis, für den man einiges erwarten kann. Und richtig, das Ticket gilt in ganz Deutschland, in allen Zügen, zu einem Preis.

Zu diesem Service kommen noch ein paar Sonderleistungen, die die Bahn ihren Kunden gewährt: Gepäckversand, Fahrradmitnahme und die Benutzung der DB-Lounger. Damit wird der Bahncard-100-Innhaber fast so etwas wie ein Premiumkunde mit Vorzugsbehandlung. Das ist auch ganz recht so, schließlich zahlt er auch genug für ein Vergnügen, bei dem die Meisten, zumindest denn man Sparpreis und Sondertickets und BahnCard 50 einkalkuliert, billiger wegkämen.

BahnCard-100-Kunden schauen in die Röhre

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Doch bei einem haben die Bahncard 100 Kunden das Nachsehen, und zwar genau da, wo die Deutsche Bahn eigentlich am meisten wieder gut zu machen hätte: Bei den Verspätungen. Die Bahn muss nämlich Kunden bei Verspätungen von 60 Minuten und mehr 25 % ihrer Fahrtkosten erstatten. Bei zwei Stunden sind es gar 50 %.

Bahncard 100-Besitzer werden hingegen mit lächerlichen 10 bzw. 15 Euro pauschal abgegolten. Plakativ gesagt: Wer 3800 Euro im Jahr zahlt und eine Stunde dumm in der Gegend rumwarten muss, bekommt lumpige 10-15 Euro dafür. Wer einmal im Jahr 200 Euro ausgibt und auf dieser Strecke Veraspätung hat, darf 50 Euro einstreichen. Wo bleibt da das Verhältnis?


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Milchmädchenrechnung

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Nun wird die Bahn vermutlich argumentieren, dass bei jemandem, dem das ganze Schienennetz unbegrenzt zur Verfügung steht, der Schaden anteilig eben nur sehr gering ist, gemessen an der Masse der Fahrten. Das aber wäre eine Milchmädchenrechnung: Denn die Bahn kalkuliert ja schließlich auch damit, dass nicht alle Bahncard 100-Besitzer den Wert ihrer BahnCard voll ausnutzen. Wie man es dreht und wendet: Wer mit der Bahncard 100 fährt, ist in diesem Fall der Dumme.

Und aus Sicht der Kundenbindung ein wirklich dummer Fehler! Denn Premium-Kunden wie Klaus Eck fühlen sich offenbar verarscht und machen das dann auch öffentlich.  Das sieht dann so aus:

Keine gute Werbung für die DB!

Mit Lockangeboten auf der Jagd nach neuen Kunden

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Statt aber solche Premium-Kunden zu halten, geben sich viele Unternehmen, auch die Deutsche Bahn, alle Jahre wieder, jede Menge Mühe, neue Kunden mit Lockangeboten zu gewinnen. Überall stechen Sie einem verlockend ins Auge und suggerieren: Kaufe jetzt. Schließe jetzt einen Vertrag ab. Denn noch ist es günstig!

Man kann darüber streiten, ob dies aus sicht des Verbraucherschutzes rechtlich korrekt ist. Firmen interessiert doch viel eher die Frage: Ist es auch sinnvoll? Ich meine: Nein, Lockangebote sind wenig sinnvoll. Und ich erkläre auch warum.

Beispiele von Bank bis Bahn

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Beispiel Bank: Angebot, für ein halbes Jahr Geld fest anzulegen zu einem hohen Zinssatz. Die Bank hofft natürlich, der Kunde werde das Geld nach Ablauf dieser Frist auch weiterhin bei der Bank lassen - zu einem niedrigeren Zinssatz. Nur: Was hält die Kunden davon ab, nach Ablauf dieser Frist zur nächsten Bank weiterzuspringen?


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Da ist ein Angebot der Deutschen Bahn schon besser: Ein Jahr Abo im Verkehrsverbund und dafür ein Jahr die Bahncard 25 gratis. Nur: Wer nicht ohnehin ein Abo abschließen wollte, wird sich durch dieses Angebot kaum verlocken lassen, denn was selbst wenn man die Bahncard bekommt, wiegt das die Kosten für ein Abo, das man nicht braucht, kaum auf.

Warum Lockangebote schädlich sind

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Im Endeffekt glaube ich, dass diese Lockangebote nur neue Kunden bringen, wenn diese ohnehin den jeweiligen Vertrag abgeschlossen wollten.

Im Gegenteil, ich halte solche Lockangebote langfristig gesehen für schädlich. Denn explizit darf immer nur der Kunde das Lockangebot nutzen, der vorher sein Geld nicht bei der jeweiligen Bank oder bislang kein Abo bei dem jeweiligen Verkehrsbetrieb hatte.

Der Kunde fühlt sich veräppelt

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Wer hingegen als treuer Kunde jahrelang zufrieden mit dem Dienstleister war, kommt sich hingegen veräppelt vor. Denn er lernt durch solche Lockangebote: Es ist besser, öfter mal zu wechseln als dem Dienstleister die Treue zu halten.

Und dieser Kunde wird zukünftig explizit nach einer kurzen Vertragsdauer und Lockangeboten ausschau halten, statt wie bislang konservativ seinem Dienstleister die Treue zu halten. Doch: Das ist es doch eigentlich nicht, was Firmen wollen - oder? Daher sind Lockangebote einfach das falsche Signal an treue Kunden!


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  1. Simone Janson

    Hallo Herr Keller,
    danke für Ihren Erfahrungsbericht, den ich ziemlich krass finde: Dass die Bahn nicht erstatten will, kennt man ja fast schon, dass sie Beweismittel vernichtet.... Toll, dass Sie geklagt und recht bekommen haben. Das ist ja leider das Problem: Meist geht es um so geringe Beträge, dass eine Klage sich nicht lohnt, so dass viele Unternehmen da leider auch völlig uneinsichtig sind.

    Mir ging es jedoch noch um einen anderen Punkt - aus Unternehmenssicht: Seine besten Kunden (sprich die am meisten zahlen) auf die Art und Weise zu vergraulen, erscheint mir auch in Unternehmerischer Sicht nicht sinnvoll, ja geradezu geschäftschädigend. Zumal die Deutsche Bahn ja eigentlich Business-Kunden gewinnen möchte...

    Wo ich Ihnen aber nicht ganz folgen kann: Was haben diese Verbraucherprobleme mit s21 zu tun? Da sind meiner Ansicht nach unterschiedliche Abteilungen in einem riesigen Konzern... von daher würde ich dies beiden Punkte nicht in einen Topf werfen.

    Gruß
    Simone Janson

  2. Wolfgang Keller

    das was Herrn Eck da passiert ist, ist leider an der Tagesordnung. Es geht noch schlimmer. ich musste die Bahn erst verklagen, weil ich bei einem solchen Erstattungsantrag für 15 Euro einen Original Taxibeleg mit eingereicht hatte (war nach Mitternacht angekommen) Fall auszugsweise hier - die Bahn hatte meinen Taxibeleg nach dem Scannen geschreddert, wollte ihn weder erstatten noch konnte sie ihn zurückgeben und hat sich trotz mehrfacher schriftlicher Aufforderung, vernünftig zu werden von mit erst vor dem AG Frankfurt verklagen lassen (und hat dann nachdem eine Klage auf dem Tisch lag doch gezahlt). Das Unternehmen ist in seinem Firmen-Genset zutiefst kundenunfreundlich - das war unter Herrn Mehdorn so und wie flexibel sein Schüler Herr Grube ist, zeigt er gerade mit seinen Auffassungen zu Stuttgart 21 - ist alles 100% konsistent bis in den Bereich illegalen Verhaltens - das systematische Schreddern der Originalbelege der Kunden ist streng genommen Sachbeschädigung - wissentlich Platzreservierungen verkaufen, bei denen man weiss, dass der Zug nicht fährt ist streng genommen Betrug (hatte ich auch schon) und wie am 30.9 geschehen bei S21 Bäume fällen und dem Gericht dafür Informationen vorenthalten haben, ist auch alles andere als sauber. Von der Spitzelaffäre mal ganz abgesehen. Von daher: Alles konsistent. Ein Staatsunternehmen, das sich um Gesetze offensichtlich nur am Rande kümmert. Eigentlich nicht akzeptabel

  3. Simone Janson

    Hallo Bodo,
    ich gebe Ihnen recht, ich finde eine Stunde auch etwas knapp, würde das auch nicht so machen. Es gibt allerdings Leute, die so beschäftigt sind, dass sie so eng planen müssen. Zumal einige zugverbindungen auch nicht nur stündlich sondern nur ein paar mal am Tag existieren.

    Mit ging es dabei allerdings darum, auf Misstand, dass BahnCard-100-Kunden mit derart wenig Geld entschädigt werden, aufmerksam zu machen, weil ich das schlicht unglaublich finde. Noch schlimmer sind übrigens die Leute mit Streckenabbos dran: Die bekommen nur 5 Euro.

    Der Beitrag war um ehrlich zu sein auch schon länger geplant. Klaus Eck diente dann nur als aktueller Aufhänger :-)

    Simone Janson

  4. Bodo

    Naja,
    ich finde die Geschichte hat zwei Seiten.
    Einerseits ja, ganz klar: 15 Euro Entschädigung sind für einen BC100 Kd. lächerlich. Die Bahn zeigt hier wenig Fingerspitzengefühl. Gut verständlich, dass Herr Eck dies ärgert.
    Andererseits, ist Herr Eck auch selbst verantwortlich. Wenn er einen für ihn wichtigen Termin einhalten muss ist 1h vielleicht ein wenig knapp -> der Mann fährt ja nicht zum 1.Mal Bahn, oder?
    Etwas mehr Puffer wäre vielleicht einfach besser gewesen. Jetzt ärgert er sich natürlich. Die Bahn aber ist nicht für die geplante Handlung nach einer Reise verantwotlich zu machen. Es muss ihr egal sein dürfen, ob jemand am Reiseziel Kuchen ißt, ein Bewerbungsgespräch hat oder einen Vortrag halten will! Daher ist Herr Eck ein Bísschen unfair, wenn er schreibt, dass 15 Euro für einen ausgefallenen Termin zu wenig sind. Nein, 15 Euro sind zu wenig für BC100 Inhaber. Das ist alles.

  5. prblogger

    Der PremiumKunde als Melkkuh des Unternehmens Bahn verarscht <b>...</b>

  6. Heiko Bartlog

    RT @SimoneJanson Beitrag über @klauseck & #Bahncard100: schönes Beispiel, wie man die besten Kunden verarscht #bahn #fail

  7. markus

    RT @SimoneJanson: Beitrag über @klauseck & die #Bahncard100 - schönes Beispiel, wie ein Unternehmen seine besten Kunden verarscht:

  8. Simone Janson

    Beitrag über @klauseck & die #Bahncard100 - schönes Beispiel, wie ein Unternehmen seine besten Kunden verarscht:

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