{Replik} Werbefails von Deutscher Bahn: Lockangebote verarschen Premium-Kunden


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PR-Blogger Klaus Eck ist sauer – via Twitter. Grund: Die Deutsche Bahn hat mit einer einstündigen Verspätung gestern seinen Vortrag vereitelt. Was ihn aber offenbar wirklich auf die Palme bring: Für den verlorenen Termin gibt es nur läppische 15 Euro Entschädigung!

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Wichtiger Hinweis: Dieser Beiträg enthält Inhalte und Angaben, die möglicherweise nicht mehr aktuell sind, z.B. aufgrund gesetzlicher oder statistischer Veränderungen. Weil er dennoch hilfreich sein kann, einen Überblick zum Thema zu bekommen, können Sie ihn weiterhin hier finden.


Hier schreibt für Sie:

 

Simone Janson Simone JansonSimone Janson ist Verlegerindeutsche Top20 Bloggerin und Beraterin für HR-Kommunikation.

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Premium-Kunde oder was?

Wie kommt das? Eck ist Premium-Kunde der Deutschen Bahn, d.h. er besitzt eine BahnCard-100, wahrscheinlich erster Klasse. 3800 Euro im Jahr kostet mittlerweile ein solcher Freifahrtschein der deutschen Bahn (letztes Jahr noch 3565!), in der ersten Klasse sogar 6400 Euro. Ein stolzer Preis, für den man einiges erwarten kann. Und richtig, das Ticket gilt in ganz Deutschland, in allen Zügen, zu einem Preis.

Zu diesem Service kommen noch ein paar Sonderleistungen, die die Bahn ihren Kunden gewährt: Gepäckversand, Fahrradmitnahme und die Benutzung der DB-Lounger. Damit wird der Bahncard-100-Innhaber fast so etwas wie ein Premiumkunde mit Vorzugsbehandlung. Das ist auch ganz recht so, schließlich zahlt er auch genug für ein Vergnügen, bei dem die Meisten, zumindest denn man Sparpreis und Sondertickets und BahnCard 50 einkalkuliert, billiger wegkämen.

BahnCard-100-Kunden schauen in die Röhre

Doch bei einem haben die Bahncard 100 Kunden das Nachsehen, und zwar genau da, wo die Deutsche Bahn eigentlich am meisten wieder gut zu machen hätte: Bei den Verspätungen. Die Bahn muss nämlich Kunden bei Verspätungen von 60 Minuten und mehr 25 % ihrer Fahrtkosten erstatten. Bei zwei Stunden sind es gar 50 %.

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Bahncard 100-Besitzer werden hingegen mit lächerlichen 10 bzw. 15 Euro pauschal abgegolten. Plakativ gesagt: Wer 3800 Euro im Jahr zahlt und eine Stunde dumm in der Gegend rumwarten muss, bekommt lumpige 10-15 Euro dafür. Wer einmal im Jahr 200 Euro ausgibt und auf dieser Strecke Veraspätung hat, darf 50 Euro einstreichen. Wo bleibt da das Verhältnis?

Milchmädchenrechnung

Nun wird die Bahn vermutlich argumentieren, dass bei jemandem, dem das ganze Schienennetz unbegrenzt zur Verfügung steht, der Schaden anteilig eben nur sehr gering ist, gemessen an der Masse der Fahrten. Das aber wäre eine Milchmädchenrechnung: Denn die Bahn kalkuliert ja schließlich auch damit, dass nicht alle Bahncard 100-Besitzer den Wert ihrer BahnCard voll ausnutzen. Wie man es dreht und wendet: Wer mit der Bahncard 100 fährt, ist in diesem Fall der Dumme.

Und aus Sicht der Kundenbindung ein wirklich dummer Fehler! Denn Premium-Kunden wie Klaus Eck fühlen sich offenbar verarscht und machen das dann auch öffentlich.  Das sieht dann so aus:

Keine gute Werbung für die DB!

Mit Lockangeboten auf der Jagd nach neuen Kunden

Statt aber solche Premium-Kunden zu halten, geben sich viele Unternehmen, auch die Deutsche Bahn, alle Jahre wieder, jede Menge Mühe, neue Kunden mit Lockangeboten zu gewinnen. Überall stechen Sie einem verlockend ins Auge und suggerieren: Kaufe jetzt. Schließe jetzt einen Vertrag ab. Denn noch ist es günstig!

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Man kann darüber streiten, ob dies aus sicht des Verbraucherschutzes rechtlich korrekt ist. Firmen interessiert doch viel eher die Frage: Ist es auch sinnvoll? Ich meine: Nein, Lockangebote sind wenig sinnvoll. Und ich erkläre auch warum.

Beispiele von Bank bis Bahn

Beispiel Bank: Angebot, für ein halbes Jahr Geld fest anzulegen zu einem hohen Zinssatz. Die Bank hofft natürlich, der Kunde werde das Geld nach Ablauf dieser Frist auch weiterhin bei der Bank lassen – zu einem niedrigeren Zinssatz. Nur: Was hält die Kunden davon ab, nach Ablauf dieser Frist zur nächsten Bank weiterzuspringen?

Da ist ein Angebot der Deutschen Bahn schon besser: Ein Jahr Abo im Verkehrsverbund und dafür ein Jahr die Bahncard 25 gratis. Nur: Wer nicht ohnehin ein Abo abschließen wollte, wird sich durch dieses Angebot kaum verlocken lassen, denn was selbst wenn man die Bahncard bekommt, wiegt das die Kosten für ein Abo, das man nicht braucht, kaum auf.

Warum Lockangebote schädlich sind

Im Endeffekt glaube ich, dass diese Lockangebote nur neue Kunden bringen, wenn diese ohnehin den jeweiligen Vertrag abgeschlossen wollten.

Im Gegenteil, ich halte solche Lockangebote langfristig gesehen für schädlich. Denn explizit darf immer nur der Kunde das Lockangebot nutzen, der vorher sein Geld nicht bei der jeweiligen Bank oder bislang kein Abo bei dem jeweiligen Verkehrsbetrieb hatte.

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Der Kunde fühlt sich veräppelt

Wer hingegen als treuer Kunde jahrelang zufrieden mit dem Dienstleister war, kommt sich hingegen veräppelt vor. Denn er lernt durch solche Lockangebote: Es ist besser, öfter mal zu wechseln als dem Dienstleister die Treue zu halten.

Und dieser Kunde wird zukünftig explizit nach einer kurzen Vertragsdauer und Lockangeboten ausschau halten, statt wie bislang konservativ seinem Dienstleister die Treue zu halten. Doch: Das ist es doch eigentlich nicht, was Firmen wollen – oder? Daher sind Lockangebote einfach das falsche Signal an treue Kunden!

Achtung Werbefalle!

Veräppelt fühlt sich der Kunde übrigens auch hier: Die Deutsche Bahn hat ein Affiliate Programm. Nur sind die Werbemittel darin nicht korrekt: Für die BahnCard 50 wird mit voller Anrechenbarkeit auf die Sparpreise geworben. Das Progamm führ Websitebetreiber und Kunden in die Irre. Wer hat da wieder geschlafen?

Meine Website wird zum Suchbegriff BahnCard 50 auf einem der vorderen Plätze gelistet. Grund ist eine Artikel-Serie zur Deutschen Bahn, die vor einiger Zeit über deren Preissystem der verfasst habe und die Leser über die versteckten Vor- und Nachteile der einzelnen Fahrkarten aufklärt.

Daher habe ich mich kürzlich zum Affiliate-Programm der Deutschen Bahn angemeldet. Als ich das Werbe-Banner dazu gestern einbauen wollte, ich mir aufgefallen, dass die Werbemittel zur BahnCard 50 alles andere als korrekt sind: Die Deutsche Bahn lässt einen Banner durchlaufen, auf dem für die Bahncard 50 geworben wird mit den Worten “Kombinieren mit den Sparpreisen der Bahn”.

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Falsche Info

Diese Info ist schlicht falsch, wie man schnell und einfach nachlesen kann. Denn die Bahncard 25 ist mit den Sparpreisen kombinierbar – nicht jedoch die BahnCard 50, was in meinem Beitrag zur BahnCard 50 auch explizit steht. Das wäre ja traumhaft, wenn es anders wäre, denn dann würde sich die BahnCard 50 deutlich mehr lohnen – für jeden.

Update: Die Deutsche Bahn ist offenbar durch meinen Blogpost auf den Fehler aufmerksamt geworden und hat das Banner verbessert – allerdings völlig Kommentarlos. Den unterschied zwischen altem und neuem Banner kann man jetzt oben sehen!

Alles Geldmacherei?

Wohingegen es mit dem bisherigen Preissystem so ist, dass man mit der BahnCard 25 bei genauer Planung eigentlich deutlich mehr sparen kann. Außer im Nahverkehr – zumindest außerhalb von Verkehrsverbünden. Ohnehin scheint mir das Preissystem immer genau so berechnet, dass es haarscharf am Kundennutzen vorbei schrammt. Monopolstellung sei Dank!

Kein Wunder also, dass sich die Kunden, mit Verlaub, verarscht vorkommen!

Und jetzt dieser Werbefehler. Ich möchte nicht wissen, wie viele Kunden aufgrund eines solchen falschen Banners eine BahnCard 50 gekauft haben – heraus kommt dann so etwas. Das Problem wird noch dadurch verstärkt, dass nicht explizit auf diese Falle hingewiesen wird. Bitte nachbessern!

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Warum bin ich Bahn-Affiliate?

Und bevor jemand seltsam finde, dass ich trotz aller Kritik für die Deutsche Bahn Werbung mache: Ja, ich empfehle mit meinem Affiliate-Link das Produkt der Deutschen Bahn. Aber vor allem auch deswegen, weil es keine Alternative gibt.

Wer im Internet nach der BahnCard 50 sucht, will diese entweder kaufen – oder nicht. Ich biete meinen Lesern objektive, kritische Informationen zum Thema. Mit dem Link können die Leser die BahnCard dann kaufen – oder eben nicht.

Positives und Negatives zu Deutschen Bahn

Davon abgesehen gibt es aber über das Unternehmen Deutsche Bahn auch durchaus Positives zu berichten: Ich kenne mehrere Mitarbeiter, die dort wirklich begeistert und zufrieden sind, gerade auch mit der Ausbildung. Ja, die Bahn leistet sich sogar für ihre Mitarbeiter eine Art eigenes Arbeitsamt, um sie an andere Stellen im Unternehmen neu vermitteln zu können.

Ich selbst fahre wirklich gerne Zug, zumindest ICE-Fahren ist für mich die stressfreiste Art des Reisen (nun gut, ich war nicht in einem ICE mit defekter Klimaanlage).

Verschenkte Kundengewinnung!

Nur der Kundenservice, und das ist eben das, was die meisten Leute von der Bahn mitbekommen, lässt leider zu Wünschen übrig. Und vor allem das Preissystem ist so kompliziert, dass das noch nicht einmal die eigenen Mitarbeiter verstehen – weder am Schalter und offenbar auch nicht im Marketing.

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Schade. Eine verschenkte Kundengewinnungsstrategie. Das kommt dabei raus, wenn Leute nur noch mit der BahnCard 100 durch die Gegend fahren!

Auch Verlage können Werbefails

Zeitungen haben kein Geld mehr. Deshalb müssen sie an Gehältern und Honoraren ihrer Mitarbeiter sparen – und damit an der Qualität! Deshalb fordern Verleger ein Leistungsschutzrecht! Jedenfalls so die landläufige Meinung. Für einige unnötige Dinge ist dann überraschenderweise doch Geld da.

Eine unnötige Ausgabe für  den Springer Verlag waren wahrscheinlich die 42.000 Euro Roaming-Gebühren, die Bild-Chefredakteur Kai Diekmann in seinem Marokko-Urlaub verursachte. Ich habe allerdings die Hoffnung, dass es sich bei so viel Dummheit um einen Einzelfall handelt. Und Springer hat es ja….

Pseudowitzig an der Zielgruppe vorbei

Aber es gibt noch leider noch andere, nicht weniger blöde Ideen bei Zeitungen, Geld völlig sinnlos auszugeben. Durch schwachsinnige Werbekampagnen beispielsweise. Ein tolles Beispiel entdeckte ich kürzlich in einem Berliner Schwimmbad. “Wir helfen Ihnen beim ausziehen” stand da neben der Herrenumkleidekabine. Bei den Damen wäre vermutlich sexistisch rübergekommen….

Das sollte wohl witzig sein, denn klein darunter stand, dass es um den Wohnungsmarkt der Berliner Morgenpost handelt. Das man witzig sein, geht aber doch voll an der Zielgruppe vorbei – oder wie viel Prozent der Schwimmbadbesucher wollen wohl grade umziehen?

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History-Marketing, das keiner versteht!

Genauso daneben ist diese Werbung auf einem Berliner Taxi. Mal ernsthaft: Wer dieses Taxi an sich vorbei fahren sieht, denkt erstmal nur eines: Dass die Fahrgäste darin nicht selbst winken dürfen… häh? Und wer dann? Der Fahrer?

Aber nein, alles falsch, die Berliner Zeitung wollte mit dieser tollen Schlagzeile aus dem Jahr 1961 nur auf ihre geschichtsträchtige Vergangenheit hinweisen. Es mag ja durchaus noch sinnvoll sein, an das Traditionsbewusstsein seiner Leser zu appellieren – wer sonst kauft heute noch Print? Doch auch wenn sich diese Werbung eher an den gebildeten Leser richtet, wie das Umberto Eco mal so schön formulierte: Diese Botschaft erfordert einfach zu viel Nachdenken, um sie zu verstehen. Jedenfalls mehr, als man hat, wenn das Taxi mal kurz an einem vorbeirrauscht.

Besser Social Media?

Vielleicht sollten die verantwortlichen in den Marketingetagen der Verlage einfach mal die Presse-Mitteilungen des Bundesverbands für Digitiale Wirtschaft lesen, in denen steht, dass Social Media Werbung 2010 weiter zunehmen wird – und verstärkt auf Social Media setzen statt auf Taxis und Schwimmbäder?

Aber halt, da war doch was: Richtig, selbst das klappt nicht, wie die Süddeutsche Zeitung bewiesen hat. Die versuchte nämlich, sich Lob von Bloggern via Trigami zu kaufen – oder irgendwie war das alles nur ein Missverständnis, den das haben sie gar nicht versucht. Jan Tißler hat diesen Fall sehr schön beschrieben und auch treffend kommentiert: “Wie wenig überzeugt selbst überregionale deutsche Tageszeitungen noch von ihren eigenen Produkten sind, zeigt ein aktuelles Beispiel…”

Wie wäre es mit Qualität

Aber so hatte ich das gar nicht gemeint. Social Media ist ja eigentlich nichts weiter als die gute, alte Mundpropaganda. Und die ist weder käuflich noch beeinflussbar, sondern entsteht durch qualitativ hochwertige Produkte und guten Service.

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Aber irgendwie scheint das bei den Zeitungen keiner zu verstehen… woran liegt das nur? Da sage ich: Schmeißt das Geld doch besser einfach zum Fenster raus!


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  1. Lennie Ouimet

    Ich musste in den letzten 2 Jahren häufig mit der DB fahren. Ich habe nur sehr schlechte Erfahrungen gesammelt. Immer nur Verspätugen oder Staus. Im Jahr 2010 war es am schlimmsten. Sämtliche andere Unternehmen wären schon bankrott. Aber so ein Staatsunternehmen darf sich wohl alles erlauben. Die DB ist einzigartig, da sie die Nachteile eines öffentlichen Arbeitgebers und die Nachteile des privaten Bereiches in sich vereint!! Nie wieder Deutsche Bahn! Der einzigste Vorteil der bestand war das köstliche Essen in den Bordrestaurants…

  2. Simone Janson

    Hallo Herr Keller,
    danke für Ihren Erfahrungsbericht, den ich ziemlich krass finde: Dass die Bahn nicht erstatten will, kennt man ja fast schon, dass sie Beweismittel vernichtet…. Toll, dass Sie geklagt und recht bekommen haben. Das ist ja leider das Problem: Meist geht es um so geringe Beträge, dass eine Klage sich nicht lohnt, so dass viele Unternehmen da leider auch völlig uneinsichtig sind.

    Mir ging es jedoch noch um einen anderen Punkt – aus Unternehmenssicht: Seine besten Kunden (sprich die am meisten zahlen) auf die Art und Weise zu vergraulen, erscheint mir auch in Unternehmerischer Sicht nicht sinnvoll, ja geradezu geschäftschädigend. Zumal die Deutsche Bahn ja eigentlich Business-Kunden gewinnen möchte…

    Wo ich Ihnen aber nicht ganz folgen kann: Was haben diese Verbraucherprobleme mit s21 zu tun? Da sind meiner Ansicht nach unterschiedliche Abteilungen in einem riesigen Konzern… von daher würde ich dies beiden Punkte nicht in einen Topf werfen.

    Gruß
    Simone Janson

  3. Wolfgang Keller

    das was Herrn Eck da passiert ist, ist leider an der Tagesordnung. Es geht noch schlimmer. ich musste die Bahn erst verklagen, weil ich bei einem solchen Erstattungsantrag für 15 Euro einen Original Taxibeleg mit eingereicht hatte (war nach Mitternacht angekommen) Fall auszugsweise hier – die Bahn hatte meinen Taxibeleg nach dem Scannen geschreddert, wollte ihn weder erstatten noch konnte sie ihn zurückgeben und hat sich trotz mehrfacher schriftlicher Aufforderung, vernünftig zu werden von mit erst vor dem AG Frankfurt verklagen lassen (und hat dann nachdem eine Klage auf dem Tisch lag doch gezahlt). Das Unternehmen ist in seinem Firmen-Genset zutiefst kundenunfreundlich – das war unter Herrn Mehdorn so und wie flexibel sein Schüler Herr Grube ist, zeigt er gerade mit seinen Auffassungen zu Stuttgart 21 – ist alles 100% konsistent bis in den Bereich illegalen Verhaltens – das systematische Schreddern der Originalbelege der Kunden ist streng genommen Sachbeschädigung – wissentlich Platzreservierungen verkaufen, bei denen man weiss, dass der Zug nicht fährt ist streng genommen Betrug (hatte ich auch schon) und wie am 30.9 geschehen bei S21 Bäume fällen und dem Gericht dafür Informationen vorenthalten haben, ist auch alles andere als sauber. Von der Spitzelaffäre mal ganz abgesehen. Von daher: Alles konsistent. Ein Staatsunternehmen, das sich um Gesetze offensichtlich nur am Rande kümmert. Eigentlich nicht akzeptabel

  4. Simone Janson

    Hallo Bodo,
    ich gebe Ihnen recht, ich finde eine Stunde auch etwas knapp, würde das auch nicht so machen. Es gibt allerdings Leute, die so beschäftigt sind, dass sie so eng planen müssen. Zumal einige zugverbindungen auch nicht nur stündlich sondern nur ein paar mal am Tag existieren.

    Mit ging es dabei allerdings darum, auf Misstand, dass BahnCard-100-Kunden mit derart wenig Geld entschädigt werden, aufmerksam zu machen, weil ich das schlicht unglaublich finde. Noch schlimmer sind übrigens die Leute mit Streckenabbos dran: Die bekommen nur 5 Euro.

    Der Beitrag war um ehrlich zu sein auch schon länger geplant. Klaus Eck diente dann nur als aktueller Aufhänger :-)

    Simone Janson

  5. Bodo

    Naja,
    ich finde die Geschichte hat zwei Seiten.
    Einerseits ja, ganz klar: 15 Euro Entschädigung sind für einen BC100 Kd. lächerlich. Die Bahn zeigt hier wenig Fingerspitzengefühl. Gut verständlich, dass Herr Eck dies ärgert.
    Andererseits, ist Herr Eck auch selbst verantwortlich. Wenn er einen für ihn wichtigen Termin einhalten muss ist 1h vielleicht ein wenig knapp -> der Mann fährt ja nicht zum 1.Mal Bahn, oder?
    Etwas mehr Puffer wäre vielleicht einfach besser gewesen. Jetzt ärgert er sich natürlich. Die Bahn aber ist nicht für die geplante Handlung nach einer Reise verantwotlich zu machen. Es muss ihr egal sein dürfen, ob jemand am Reiseziel Kuchen ißt, ein Bewerbungsgespräch hat oder einen Vortrag halten will! Daher ist Herr Eck ein Bísschen unfair, wenn er schreibt, dass 15 Euro für einen ausgefallenen Termin zu wenig sind. Nein, 15 Euro sind zu wenig für BC100 Inhaber. Das ist alles.

  6. prblogger

    Der PremiumKunde als Melkkuh des Unternehmens Bahn verarscht <b>…</b>

  7. Heiko Bartlog

    RT @SimoneJanson Beitrag über @klauseck & #Bahncard100: schönes Beispiel, wie man die besten Kunden verarscht #bahn #fail

  8. markus

    RT @SimoneJanson: Beitrag über @klauseck & die #Bahncard100 – schönes Beispiel, wie ein Unternehmen seine besten Kunden verarscht:

  9. Simone Janson

    Beitrag über @klauseck & die #Bahncard100 – schönes Beispiel, wie ein Unternehmen seine besten Kunden verarscht:

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