Treffen unvereinbare Interessen aufeinander, entsteht ein Konflikt. Zur Klärung muss eine Lösung gesucht und gefunden werden. Es gilt Signale zu erkennen und Lösungen zu begleiten. Auch neue Perspektiven können sich durch die intensive Auseinandersetzung bei der Konsensfindung eröffnen.

Konflikte müssen sein

Konflikte sind alltäglich. Es gibt sie überall, wo selbständige Menschen zusammen leben und arbeiten. Werden Konflikte kooperativ gelöst, bieten sie große Chancen für eine positive menschliche Entwicklung und sind wertvolle Quelle betrieblicher Fortschritte. Werden sie allerdings nicht erkannt oder sogar falsch gehandhabt, entstehen sie immer wieder von neuem und können in einem Team verheerende Schäden anrichten.

Soziale Konflikte sind Spannungs-Situationen, in denen zwei oder mehr Parteien, die voneinander abhängig sind, mit Nachdruck versuchen, scheinbar oder tatsächlich unvereinbare Handlungspläne zu verwirklichen und sich dabei ihrer Gegnerschaft bewusst sind (Definition nach Rüttinger und Sauer).

Was läuft bei Konflikten ab?

Konflikte können lange oder kurz andauern, sie können sachlich oder aggressiv ausgetragen werden, sie können offen angesprochen oder indirekt angegangen werden. Trotz dieser Vielfalt verläuft ein Konflikt meist in vier Phasen:

1. Konfliktentstehung

Beim „Zusammenstoß“ unterschiedlicher Interessen will jede Partei ihre eigenen Ziele und Bedürfnisse durchsetzen. Konflikte sind umso wahrscheinlicher,

• je verschiedenartiger die fachlichen Kenntnisse und Erfahrungen der Mitarbeiter sind,
• je unklarer die Rollen, Funktionen und Kompetenzen für die Beteiligten sind und je
• weniger die Ziele präzisiert, bekannt und verstanden werden.

2. Konfliktwahrnehmung

Menschen nehmen Konflikte aus unterschiedlichen Perspektiven wahr. Eine sachlich richtige Beurteilung der Konfliktsituation ist dadurch oftmals schwierig. Typische Konfliktsignale sind

• schlechte Teamstimmung (aggressiver Kommunikationsstil, verhärtete Diskussionen, Killerphrasen, Themen werden zerredet, fehlende Kompromissbereitschaft)
• sich zurückziehen (Weigerung, Aufgaben zu übernehmen und Verweis auf andere, Abwesenheit, Unaufmerksamkeit, Passivität, Vermeidung von Augenkontakt, Flucht in andere Arbeiten außerhalb des Projektes)
• nicht eingehaltene Vereinbarungen (Unpünktlichkeit, Unzuverlässigkeit)

3. Konfliktanalyse

Wichtige Fragen zur Konfliktanalyse:

• Wer ist daran beteiligt?
• Um welchen Konflikt handelt es sich?
• Wie wichtig ist die Streitfrage?

Diese Einschätzungen beeinflussen das Verhalten der Beteiligten. Wichtig ist, wie differenziert die verschiedenen Handlungsweisen wahrgenommen werden und wie realistisch die Konfliktursache beurteilt wird.
Führungskräfte sollten sich davor hüten, einen Konflikt nur vom eigenen Standpunkt aus zu betrachten. Ein Perspektivenwechsel ermöglicht Verständnis für die unterschiedlichen Situationen und Sichtweisen der Konfliktpartner.

4. Konfliktreaktion/Handhabung

Konflikte können auf drei Arten reguliert werden:

• Mithilfe von Macht: Der mächtigere Konfliktpartner oder eine Drittpartei erzwingt eine Lösung. Zur Durchsetzung dienen Machtmittel wie Gewalt, Geld, Beziehungen.
• Mithilfe des Rechts: Mit Rechtsmitteln und Instanzen wird entschieden, wer im Recht ist.
• Unter Berücksichtigung von Interessen: Die Konfliktpartner eruieren ihre tiefer liegenden Wünsche, Ansprüche, Bedürfnisse und erarbeiten einen Interessenausgleich.

Die beste Lösung des Konflikts ist der Konsens

Mit dieser Strategie wird der Kreislauf durchbrochen. Nicht die sachliche Einigung, sondern die konstruktive Konfliktbewältigung steht im Vordergrund. Sich widersprechende Meinungen werden diskutiert und zu einem besseren Ganzen zusammengeführt.

Wer eigene Verhaltensweisen erkennt und zugleich die Verschiedenheit akzeptiert, hat eine wertvolle Basis im Umgang mit Konflikten und Konfliktgegnern. Aktives Zuhören und Ich-Botschaften erleichtern das Erkennen der unterschiedlichen Standpunkte und Bedürfnisse.

Nur Gewinner sind positive Leistungsträger

Echte Konfliktlösungen kommen am ehesten zustande, wenn zwischen den Beteiligten kein Machtgefälle besteht. Konflikte werden durch Machtanwendung mehr unterdrückt als gelöst. Sie schwelen weiter und fordern zu immer neuer Machtausübung auf. Wer als Gewinner eines Konfliktes einen Verlierer zurücklässt, ist früher oder später selbst der Verlierer.

Nur Gewinner sind produktive Leistungsträger. Das gemeinsame Suchen nach Lösungen, deren Beurteilung und gemeinsame Entscheidungen führen zu Konfliktlösungen, die von allen Seiten akzeptiert und mitgetragen werden.

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