5 Marketing-Prinzipien der Kundenorientierung: Buch-Tipps für die Oase in der Servicewüste


Wir machen die Arbeitswelt menschlicher wie ökologischer und spenden – urkundlich belegt – Einnahmen für Aufforstung. Als Verlag Best of HR – Berufebilder.de® mit einzigartigem Buchkonzept, on-Demand eKursen und News-Dienst geben wir über 15 Jahre Erfahrung an unsere Kunden (u.a. Samsung, Otto, staatliche Institutionen) weiter. Von der Top20-Bloggerin Simone Janson, referenziert in ARD, ZEIT, WELT, Wikipedia.
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Was sind die zentralen Prinizipien wirklich kundenorientierter Unternehmen? Das wollten die beiden Autoren Kai Riedel und Franz Gresser herausfinden und zeigen, wie diese Prinzipien auf andere Unternehmen übertragen werden können.


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Übrigens: Eine Übersicht über die handverlesenen Empfehlungen unserer Redaktion finden Sie in unserer Rubrik Buch-Tipps der Redaktion in Zusammenarbeit mit unseren Partnern Managementbuch.de & Roter-Reiter.de!


Hier schreibt für Sie: Stephan Lamprecht ist Journalist und Redakteur bei Management-Journal.de Profil
Hier schreibt für Sie: Wolfgang Hanfstein ist u.a. Mitbegründer und Chefredakteur von Managementbuch.de, der führenden Buchhandlung für Führungskräfte, Unternehmer und Selbständige. Profil

Keine Kunden, Kein Business

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Herausgekommen ist ein sehr hilfreicher und praxisnaher Ratgeber für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung stärker ausbauen wollen. Zahlreiche Best-Practice-Beispiele, Handlungsempfehlungen und Checklisten helfen bei der erfolgreichreichen Umsetzung.

Einer der schönsten Sätze des Buches lautet: „Wenn man keine Kunden hat, hat man kein Business. Dann hat man ein Hobby.“ Kundenbindung und damit Kundenorientierung sind für ein Unternehmen also überlebensnotwendig.

12 Grundprinzipien für die Kundenorientierung

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Die Autoren stellen in Ihrem Buch 12 Grundprinzipien vor, mit denen es Unternehmen gelingt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Kapitel für Kapitel werden die Kernthesen verständlich und nachvollziehbar entwickelt.

Dazu zählen die Segmentierung der Kunden, den Mitarbeitern Vertrauen zu schenken, und eine Firmenkultur zu schaffen, die aus Fehlern lernt. Natürlich gibt es auch Hinweise auf technische Systeme zur Unterstützung.

Viele Fallbeispiele aus anderen Unternehmen

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Die nahezu 300 Seiten sind gespickt mit zahllosen Beispielen aus anderen Unternehmen, die wichtige Einblicke liefern. Am Ende eines jeden Kapitels erhält der Leser auch eine komprimierte Zusammenfassung in Form einer Checkliste. Ein umfangreiches Literaturverzeichnis rundet das Werk ab.

Kai Riedel und Franz Gresser ist ein praxisnaher Ratgeber zu einem nach wie vor wichtigen Thema gelungen. Geschäftsführer, Manager und Führungskräfte werden bei der Ausrichtung des Unternehmens zur Kundenorientierung tatkräftig unterstützt.

Der wird überleben, dessen Kunden Fans werden

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„Meine Marke“ von zeigt deutlich, wie wichtig es heutzutage ist, dass Produkte nicht mehr länger nur bestehende Kundenbedürfnisse befriedigen, sondern dazu beitragen, den eigenen Lebensstil zu definieren. Der Autor Hermann H. Wala zeigt in seinem neuen Buch die 7 Grundzutaten, die nötig sind, um eine erfolgreiche „Wir-Marke“ aufzubauen.

Es sind die üblichen Verdächtigen, die hier unter die Lupe genommen werden, um die DNA erfolgreicher Marken zu entschlüsseln. Google, Amazon und natürlich Apple. Und auf der anderen Seite kriegen einmal mehr Opel und Camel ihr Verliererfett ab.

Dass das Buch des Markenberaters Hermann H. Wala trotzdemlesenswert ist, liegt an seiner Grundthese. Demnach sind erfolgreiche und zukunftsfähige Marken „Wir-Marken“, also Marken, die über die bloße Nutzenargumentation und -garantie hinausgehen und ein „Wir-Gefühl“ zwischen Kunden und Unternehmen schaffen.

Was ein Brand erfolgreich macht

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Mit diesem Grundgedanken im Gepäck klopft Wala erfolgreiche und erfolglose Unternehmen ab. Und er kann zeigen, wie entscheidend es heute ist, die Kunden nicht nur vorzüglich zu beliefern, sondern sie tatsächlich mit ins Boot zu holen.

Das muss nicht so weit gehen, die Konsumenten zum Prosumenten, also auch zum Erzeuger der Produkte, zu machen. Aber es führt kein Weg daran vorbei, die Kunden zu begeistern. Bloß, wer wollte das nicht? Hermann Wala ist nicht vermessen, verspricht keine einfachen Rezepte für diese große Aufgabe. Aber er liefert die sieben Zutaten, ohne die kein erfolgreiches Brand auskommt: Selbstverantwortung, Werte, Emotionen, Geschichten, Vertrauen, Dynamik und Positionierung.

Das Ziel: Eigener Lebenstil statt Bedürfnisse befriedigen

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Hermann Wala bedient sich aus vielen Quellen. Das mag stören, wer in der aktuellen Marketing-Literatur gut bewandert ist. So wird das Thema „Emotionen“ im Wesentlichen durch die Wiedergabe der Positionen der Marketing-Experten Hans-Georg Häusel und Martin Lindstrom bestritten.

Andererseits macht Wala seine Leser so schnell mit den jüngsten Entwicklungen im Marketing vertraut. Und er liefert einige Bonbons. Denn jedes Kapitel wird mit einem hochkarätigen Interview abgeschlossen. Mit von der Partie sind namhafte CEOs und – man glaubt es kaum – Franz Beckenbauer (der, wie immer, völlig souverän). Das Konzept der „Wir-Marke“ schärft den Blick für die neuen Anforderungen an das Marketing. Es wird der neuen gesellschaftlichen Wirklichkeit gerecht, in der „Produkte nicht mehr nur Bedürfnisse befriedigen, sondern stärker denn je dazu dienen, den eigenen Lebensstil zu definieren.“

Bitte kein Vögelurlaub!

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Verkaufen, Verkaufen, Verkaufen: Eigentlich geht es jedem Unternehmen ja nur darum. Und für nicht wenige heißt das: Auffallen um jeden Preis. Wie die Insel Borkum, die mit Vögelurlaub warb. Doch gutes Marketing bedeutet mehr!

Die Vögelurlaub-Kampagne der Insel Borkum hat gerade wieder gezeigt: Mit auffälligen Werbekampagne erreicht man ohne Zweifel große Aufmerksamkeit in Medien und unter potenziellen Kunden. Aber führt das tatsächlich zu mehr Verkäufen? Nein, sagt Erfolgsautor Hermann Scherer. Er hat schon mit „Jenseits vom Mittelmaß“ neue (Buch-)Maßstäbe gesetzt. Und sagt eindeutig: Anders sein reicht nicht. Es gehört mehr dazu. Aber der Reihe nach.

Überzeugende Best-Practice-Sammlung

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In seinem neuen Buch liefert er eine überzeugende Best-Practice-Sammlung aus erfolgreichen Ideen und Kampagnen jenseits vom Mittelmaß. So groß wie ein Schulatlas, nur dicker. Und bunter. Jetzt liefert er den „Ergänzungsband“ genau so dick, genauso bunt.

Mehr als 100 Marketingideen werden hier in großem Format und edel gestaltet mit viel Bild und wenig Text vorgestellt. Fazit: Es gibt Werbestrategien jenseits des Einheitsbreis! Her mit den Ideen. Und mit einem Schwerpunkt, zu dem dieses Format passt, wie die Faust aufs Auge: Werbung und Marketing. Aufsehenerregende Kampagnen, toll dargestellt. Hochwertig gedruckt – ein schönes Blätter- und Erkenntnis-Erlebnis.

Anders und Auffällig sein allein reicht nicht

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Viel ist schon geschrieben worden darüber, wie man gutes Marketing und gute Werbung macht. Hermann Scherer und seine Mitautorin Jeannine Halene schreiben nicht viel, sondern zeigen es. Kampagnen die auffallen, Marketingkonzepte die einfach anders sind.

Aber die Autoren wissen auch, dass auffallen allein genauso wenig einen Blumentopf gewinnt, wie Anders sein. Ein Schuh daraus wird erst, wenn die auffälligen Kampagnen auch punktgenau den Markenkern treffen.

Marketing mit durchschlagender Wirkung

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Die jeweiligen Kampagnen sind alle toll dargestellt und knapp beschrieben: Wer hat was mit welchem Ziel gemacht. Und vor allem: wie haben die Kampagnen gewirkt. Schnell wird klar, Idee schlägt Budget. Das zeigen zum einen die 15.000 Views, die eine Kampagne auf Youtube erhielt, oder der prozentuale Umsatzanstieg, den eine andere Kampagne bewirkt hat.

Fazit: Ein ideales Nachschlage- und Blätterwerk für alle, die auf der Suche nach gutem Marketing sind. Klar, die Ideen können und sollen nicht 1:1 abgekupfert werden. Aber die „Vorbilder“ regen das Kopfkino an und helfen dabei, selbst auf außergewöhnliche Ideen zu kommen.

Durch Identität Marken stark machen

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Starke Marken und große Persönlichkeiten haben viel gemeinsam! Das sagt Marketing-Experte Franz-Rudolf Esch in seinem neuen Buch „Identität“. Denn das ist es, was gute Marken heraushebt: Sie haben alle eine eigene Identität.

Franz-Rudolf Esch gilt als einer der bekanntesten Marketingforscher in Deutschland. Der profunde Kenner der Materie lässt seine Erfahrungen zur Markenbildung in dieses Buch einfließen. Abseits der Moden seines Fachbereichs reflektiert er über die Schaffung von Markenidentitäten. Warum – zum Beispiel – gelingt es manchen Marken, zum Synonym ihrer Produktgattung zu werden (Tempo, Pampers, Google).

Welche Identität hat eine Marke? Wie findet man sie?

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Wofür soll die Marke stehen? Wofür steht eigentlich unser Unternehmen? Und welche Werte wollen wir mit der Marke transportieren?

In den Kapiteln zur Identitätsstiftung der Marke stellt Esch ausführlich das Markensteuerrad mit seinen Quadranten vor, das gut geeignet ist, um über das eigene Tun nachzudenken.

Markenidentität mit Leben füllen

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Wie können die Marke und ihre Identität von den Kunden erlebt werden? Dazu ist es notwendig, sich Gedanken über die Customer Journey zu machen.

Die Kontaktpunkte des Kunden mit der Marke zu kennen, und sie alle zu einem stringenten Erlebnis zu machen, ist aber nur eine der Aufgaben im Rahmen der Identitätsbildung und Markenpflege.

Auch ans Employer Branding denken!

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Auch das Employer Branding muss beispielsweise bedacht werden. Esch bietet keine einfachen Rezepte fürs Marketing (und möchte das auch nicht), aber er liefert viele Hinweise für die Unternehmenspraxis.

Das Buch gehört unbedingt auf die Leseliste von Marketing-Managern und Unternehmenslenkern, die sich für die Markenführung interessieren. Ein wahrer Schatz an Erfahrungen aus vielen Jahren Beratungspraxis.

Community Management

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Die „Digital Communitys“ sind aus der Unternehmenspolitik nicht mehr wegzudenken. Wer seine Produkte erfolgreich vermarkten möchte, ein gutes Markenbild aufbauen oder Zielgruppen an sich binden, der sollte sich unbedingt darum bemühen, digitale Gemeinschaften aufzubauen und beständig weiterzuentwickeln. Dieses Buch hilft dabei!

Der Wunsch und das Bedürfnis nach Austausch und Kommunikation sind der Schlüssel zum Verständnis von Communitys im Internet. Das Buch „Digital Community Management“ zeigt, wie sich Gemeinschaften zielgerichtet aufbauen lassen. Und davon gibt es eben deutlich mehr, als nur Facebook, wie gleich zu Beginn des Buchs gezeigt wird.

Externe und interne Gemeinschaften

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Nach einer kurzen Einführung in wichtige Begriffe und Rollen innerhalb einer Gemeinschaft, widmen sich die beiden Hauptkapitel auf jeweils knapp 60 Seiten unternehmensexternen und internen Gemeinschaften.

Die Verfasserinnen beleuchten möglichen Ziele der Gemeinschaft, Grundüberlegungen zur Strategie, den Aufbau und auch die rechtlichen Rahmenbedingungen.

Notwendiges Handwerkszeug für den Aufbau

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Der Leser merkt die Fachkompetenz der Autorinnen. Das Buch liefert das Handwerkszeug, um planvoll eine Community aufzubauen und zu den strategischen Zielen des Unternehmens passend zu nutzen. Leider sind die Praxisbeispiele fiktiv und auch Hinweise zur Moderation und aktiven Weiterentwicklung einer Gemeinschaft wären schön gewesen.

„Digital Community Management“ ist ein gutes Grundlagen- und Arbeitsbuch, das Nutzen und Aufbau einer Gemeinschaft im Internet in einfacher Sprache erklärt. Wer sich fundiert aus Unternehmersicht über das Thema informieren will, sollte hier zugreifen.


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