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Offenlegung & Urheberrechte: Bildmaterial erstellt im Rahmen einer kostenlosen Kooperation mit Shutterstock.
Von Sandra Schubert (Mehr) • Zuletzt aktualisiert am 18.10.2016 • Zuerst veröffentlicht am 18.10.2016 • Bisher 4389 Leser, 3031 Social-Media-Shares Likes & Reviews (5/5) • Kommentare lesen & schreiben
Haben Verkäufer am Point of Sale nicht längst ausgedient? Dank digitalem Handel(n) trennt Kunden heute nur noch ein Mausklick von ihrem Einkaufswunsch. Doch genau hier liegt die Chance für wirklich gute Verkäufer. Denn sie können das, was kein Online-Shop kann: Kunden nicht nur beraten, sondern auch begeistern!
Die Rolle des Verkäufers im Außendienst hat sich dramatisch verändert. Dem “lebenden Bestellblock” von einst macht heute die Onlinepraxis knallhart Konkurrenz. Im Außendienst Tätige sollten sich darum vor allem auf die persönliche Beziehung konzentrieren.
Mit der Effizienz elektronischer Bestellvorgängen und dem Internet kann kein im Außendienst Tätiger konkurrieren. Erfolgreiche Verkäufer begegnen seelenlosen Algorithmen mit der urmenschlichen Fähigkeit zu motivieren.
Durch Sympathie und Einfühlungsvermögen bauen sie langjährige Beziehungen auf. Mit Intuition und Fachkompetenz stellen sie sich kreativ und geistesgegenwärtig auf Gesprächspartner und deren aktuelle Geschäftssituation ein. Verstehen sie es dann noch, strategisch zu beraten, werden aus Kunden echte Fans.
Außendienstler tun gut daran, ihre regelmäßigen Besuche bei Kunden zu nutzen, um diese nachhaltig zu begeistern. Die Berufung der Außendienstmitarbeiter liegt heute darin, Lieferant, Merchandiser, Entertainer, Verkaufstrainer und sogar Marketingberater in einer Person zu sein. Es geht darum, bei jedem Besuch für AHA-Momente beim Kunden zu sorgen. Was damit gemeint ist, lässt sich am besten mit einer kleinen Geschichte aus dem Basar Chan el Chalili in Kairo veranschaulichen:
“Gerne kaufe ich in Ägypten Pashminas und beglücke mit den edlen Wollschals die Daheimgebliebenen. Vertieft ins Gespräch über Qualität und Vielfalt zeigte sich der Händler beim Preis zunächst unnachgiebig. Da holte ich aus meiner Handtasche in Sturmfeuerzeug, das ich nach Ägypten mitgebracht hatte. Hier, ich habe ein Geschenk für Sie! Schlagartig veränderten sich seine Gesichtszüge. Ein Geschenk für mich, aus Deutschland, fragte er erstaunt. Ja, natürlich, für Sie, aus Deutschland, entgegnete ich. Was dann kam, war klar: Vorstellen der Familie, Tee trinken sowieso, Besichtigung des Textillagers. Natürlich kaufte ich zu einem wesentlich günstigeren Preis ein, als es vor der Übergabe des Geschenks möglich gewesen wäre. Das ‚Mitbringsel’ war eine echte Schlüsselszene in unserem Verkaufsgespräch, ein AHA-Moment für beide Seiten.”
Herzhaft lachen befreit. Warum schenken wir Verkäufer unseren Kunden nicht öfter ein Glückserlebnis? Ist es uns gelungen, durch AHA-Momente im Verkaufsgespräch die Herzen unserer Kunden höher schlagen zu lassen, haben wir noch eine wichtige Aufgabe: Sorgen wir für gute Unterhaltung.
Der überzeugende Verkäufer überlegt sich ganz genau, wie er die Vorzüge seines Produktes zeigen kann. Er bezieht seinen Ansprechpartner möglichst mit allen Sinnen ein. Welche Botschaft kann der Händler fühlen, riechen, schmecken, sehen? Was kann er selbst ausprobieren?
Sinnlich vermittelte Produkthighlights können gerade auch unter Zeitdruck für entscheidende AHA-Momente sorgen. Erleben Einkäufer, was an diesem Produkt besonders ist und mit welchen Argumenten es sich beim Konsumenten platzieren lässt, ist dies ein guter Testlauf für das künftige Verkaufsgespräch. Solche Produkte werden begeistert an die Konsumenten weiterempfohlen.
Im Zeitalter des Internets ist jedes Produkt für jeden Käufer jederzeit zugänglich. Gleichzeitig verunsichert ein Überangebot an Produkten und Informationen. Potentielle Kunden verlieren schnell den Überblick. Kein Überblick – keine Kaufmotivation!
Hier kommt der gute Verkäufer ins Spiel. Seine Berufung besteht darin, der Guide im Angebotsdschungel zu sein. Als lebendiger Wegweiser hilft er seinen Kunden dabei, genau die für sie richtigen Produkte oder Dienstleistungen zu finden. Verkäufer, die durch ihren persönlichen Einsatz ihre Kunden glücklich machen, haben einen guten Grund, auch selbst glücklich zu sein.
Was will der Kunde wirklich? Der Verkäufer ist gefordert, genau zuzuhören und mit echtem Interesse und gezielten Fragen genau das herauszufinden. Detektivischer Spürsinn ist gefragt. Viele Kunden wenden sich nämlich an den Fachhandel, weil ihnen selbst nicht so ganz klar ist, wonach sie suchen. Statt ungeduldig zu reagieren, sollten Verkäufer neugierig auf den Menschen sein, der ihnen gegenüber steht.
Und sich auf die neue Verkaufssituation freuen. Wer neugierig ist, tut sich selbst den größten Gefallen, denn Neugier macht klug und glücklich! Wenn uns die Neugier packt, wird in unserem Gehirn ein Cocktail glücklich machender Botenstoffe ausgeschüttet. Dieser Hormonschub verändert auch unser Denken, weil frische neuronale Netzwerke und Verschaltungen im Gehirn geknüpft werden. Studien haben ergeben, dass dadurch der Intelligenzquotient zunimmt.
Klugheit hilft Verkäufern, Kunden richtig einzuschätzen. Der durch die Medien verwöhnte Kunde ist stets auf der Suche nach dem Außergewöhnlichen. Leider wird er gerade im Fachhandel oft enttäuscht. Mit “Kann ich Ihnen helfen?” und “Das finden Sie dahinten links!” gewinnen Verkäufer keinen Preis für Kundenorientierung.
Der Kunde von heute will unterhalten werden. Kein Verkäufer muss deshalb zum Komiker werden, Witze reißen oder Kunststücke aufführen. Doch sollte er mit Geschichten zur Marke oder zum Produkt informieren und auch mal amüsieren können.
Enthusiasmus ist gefragt, reicht aber nicht, wird der Kunde nicht mitgenommen. Was nützt es, wenn z. B. die Schreibwarenverkäuferin voller Begeisterung die Vorzüge eines Füllers schildert, diesen aber nicht aus der Hand gibt.
Durch einfaches Ausprobieren hätte der Schreibanfänger die handfreundlichen Vorteile schnell “begriffen” und seine Mutter sich für dieses Modell entschieden.
Dieses direkte Ausprobieren von Alternativprodukten funktioniert nur im stationären Handel. Ohne lästiges Wiedereinpacken und Rücksenden.
Am Verkäufer liegt es, diesen Vorteil gezielt zu nutzen. Ein guter Verkäufer behält die Fäden immer in der Hand. Er führt Regie. Der Kunde ist Akteur. Aber mitspielen muss er schon dürfen. Dann kann er begeistert von den Kauferlebnissen im Fachhandel berichten.
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Sandra Schubert ist Vertriebsexpertin – u.a. für Mercedes, O2 o. VW.Ausgezeichnet als Senatorin von Junior Chamber International, dem weltweiten Verband der Wirtschaftsjunioren, ist die studierte Betriebswirtin Impulsgeberin für Positive Psychologie im Verkauf und als Professional Speaker GSA/SHB anerkannt. National und international einfach als “die SCHUBs” bekannt, entwickelt sie Vertriebskonzepte und maßgeschneiderte Verkaufstrainings, schult zum Thema Neukundenakquise, Empfehlungsmanagement und Kommunikation – unter anderem für Mercedes Benz, O2, Rodenstock, VW und RedBull. Mehr Informationen unter www.schubs.com Alle Texte von Sandra Schubert.
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