Die 5 Besten Bücher zur Kundengewinnung: Mit Kamasutra-Strategie zum Verkaufs-Erfolg {Lese-Tipp}

Der Vertrieb ist ein hartes Brot: Zum einen muss man Kunden um jeden Preis etwas verkaufen. Zum anderen muss man sich aber auch mit Beschwerden unzufriedener Kunden auseinandersetzen. Was hilft: Ein wenig Kamasutra.

Aggressive Kunden einfangen

“Der Job als Berater/Verkäufer/Support-Mitarbeiter wäre richtig prima, wenn es nur die Vielzahl an nervigen Kunden nicht gäbe.”

Erkennen Sie sich in dieser Aussage wieder? Monica Schori versteht diese Haltung absolut. Aggressive Kunden abfangen kann sie trotzdem nicht. Aber einfangen. Ihr Buch “Überleben im Kundenkontakt” ist dafür ideal. Monica Schori zeigt in ihrem Buch, wie man gekonnt mit solchen Situationen umgeht.

Ist der Kunde noch König?

Weil Schori hilft, die eigene Einstellung zu den “Motzkis” auf der anderen Seite der Ladentheke oder der Telefonleitung zu korrigieren, die selbst auferlegten Perfektionsansprüche zu beerdigen und im Bedarfsfall auch mit einem klugen oder witzigen Spruch zu kontern.

Sie zeigt damit allen, die im direkten Kontakt mit Kunden stehen. wie man gekonnt mit schwierigen Situationen und Kunden umgeht. Ein sehr nützlicher Ratgeber für Berater, Verkäufer und Mitarbeiter im Support. Das Motto dabei könnte lauten:

“Der Kunde ist König, aber die Monarchie ist auch nicht mehr, was sie einmal war”

Brücken bauen

Schori schlägt mit ihrem praxisnahen Ratgeber die Brücke zwischen frustrierten Verkäufern und sogenannten “schwierigen” Kunden, indem sie die negativen Erfahrungen in ein gesundes Verhältnis zum Gesamtsaldo setzt:

Rabatte für Ihren Erfolg (Werbung)!

“Die Welt ist voller freundlicher dankbarer, sympathischer, verständnis- und humorvoller Kundinnen und Kunden, die ihre Zufriedenheit auch zeigen”.

Die positiven Erfahrungen werden nur zu schnell ausgeblendet, rechnet die Autorin vor:

“Ein einziger unerfreulicher Kundenkontakt kostet uns häufig mehr Energie als der ganze übrige Arbeitsalltag.”

Die Kirche im Dorf lassen

Wenn Ihre Kunden vor Wut förmlich explodieren, bleibt Ihr Puls ganz unten. Ernsthaft. Den Ärger des Kunden nicht zum eigenen Problem machen, das ist die Lösung. Klingt abstrakt, aber Schori wird in ihrem Buch ganz konkret. Wenn Ihr Anrufer beispielsweise in den Hörer brüllt “Ihr Laden ist totale Scheiße!!” können Sie natürlich ebenfalls an die Decke gehen.

Besser aber ist, dass Sie den Wutausbruch ganz nüchtern übersetzen “Der hat nicht nur eine schlechte Erfahrung gemacht – nicht mir mit, sondern mit dem Unternehmen oder sogar der ganzen Branche” und sich emotional distanzieren “Der hat seine Gefühle nicht im Griff – ich schon.” Die Belohnung für diese Zwischenschritte: Sie gewinnen sofort die Kontrolle über die Situation zurück.

Die passenden Antworten für patzige Kunden

Und damit das aus dem Stegreif gelingt, legen Sie sich künftig die passende Antwort auf persönliche Attacken einfach auf dem Schreibtisch zurecht. Autorin Schori hat sich die Mühe gemacht, die häufigsten Vorwürfe und Beleidigungen enttäuschter Kunden mit den passenden Antworten zu kontern.

Vielleicht waren Sie nach einer Hasstirade auch schon mal sprachlos: Passiert Ihnen nicht mehr. Mit der Antwort: “Habe ich oder haben wir Ihnen etwas getan oder gesagt, das Sie so verärgert hat? Wenn ja, möchte ich mich dafür entschuldigen.” Landen Sie einen Wirkungstreffer. Wetten, dass Sie mit einem solchen Statement genau die Brücken schlagen, die Sie für eine gute Wende brauchen?

Frustrierte Verkäufer schaffen frustrierte Kunden

Frustrierte Verkäufer schaffen frustrierte Kunden. Mit ihrem erstklassigen Sales-Ratgeber “Überleben im Kundenkontakt” lässt es Autorin Monica Schori erst gar nicht so weit kommen. Ihre praxiserprobten Tipps helfen, sich emotional zu stabilisieren und unfaire Attacken gekonnt zu parieren. Empfehlung!

Den Kaufprozess in ein emotionales Erlebnis einbetten – das ist nicht nur einer der wesentlichen Umsatztreiber, sondern auch der beste Weg, um Gelegenheitskäufer in Stammkunden zu verwandeln. Wie das gelingt, erfahren Sie hier.

Die Strategie der 5 Sinne

Karl Werner Schmitz ist davon überzeugt, dass Ihr Unternehmen es auch fertig bekommt, Verkaufen zu einem emotionalen Erlebnis zu machen – unabhängig von der Branche und dem Angebot.

In seinem aufschlussreichen Buch “Die Strategie der 5 Sinne” beschreibt der Marketing-Profi, wie Sie alle 5 Sinne des Kunden im Verkaufsgespräch am POS oder auch im Beratungsdialog im Konferenzraum aktivieren.

Der Kaufprozess als emotionales Erlebnis

Den Kaufprozess in ein emotionales Erlebnis einbetten – was bedeutet das aber nun genau? Na z.B. dass das multisensorische Unternehmen alle 5 Sinne seiner Kunden anspricht.

Schmitz stellt dabei die Haptik in den Vordergrund. Wer eine Ware gerne anfasst, weil sie sich gut anfühlt, wird sie eher kaufen als vergleichbare, mitunter auch günstigere Produkte der Konkurrenz.

Berührende Argumente im Verkaufsgespräch

Diese einfache Regel greift für Duschgel, das griffig und gut in der Hand liegt. Für Smartphones sowieso, wie Apple belegt. Aber auch Dienstleistungen können “fassbar” gemacht werden, wie der Autor erläutert.

Ein überdimensionierter Geldschein beispielsweise, der im Kundengespräch symbolisch zerrissen wird, macht finanzielle Aspekte von Versicherungsleistungen fühlbar.

Die Haptik immer im Blick

In Wort und Bild bringt Schmitz eine ganze Reiher erstklassiger und innovativer Beispiele, wie Berater, Verkäufer oder Marketingexperten selbst komplexe Dienstleistungen erklären können:

Und zwar mit Hilfe einfacher Gegenstände (“Häppi”) wie Domino-Steine, Würfel, Holzklötze oder Spielgeld die Schlüsselfunktionen oder Vorteile der Unternehmenslösungen plastisch verdeutlichen.

“Stopp, Herr Schmitz, ich hätte da mal eine Frage!”

Schönes Stilmittel im Buch: Die (möglichen) Fragen und Einwände der Leser streut der Autor in kurzweiligen Interview-Kästen gleich selbst ein. Gelungen!

Anfassen erlaubt! “Die Strategie der 5 Sinne” ist eine intelligente Einführung in multisensorische Verkaufskonzepte, die selbst für komplexe Dienstleistungen “greifen”.

Wissen, was auf uns zukommt

Was Kunden morgen wollen geht uns alle an. Denn zum Einen haben die meisten von uns in irgendeiner Art mit Kunden zu tun. Zum Anderen sind wir selbst Kunden. Was sich da, manchmal laut und manchmal leise, verändert, ist sehr spannend. Und so, wie Oliver Leisse “30 Trends” präsentiert, auch sehr fundiert.

Alles bleibt anders. Im lesenswerten und aufschlussreichen Buch “Be prepared. 30 Trends für das Business von morgen” beschreibt Oliver Leisse Veränderungen, auf die wir uns einstellen müssen. Ein wichtiges Buch für alle, die mit Kunden zu tun haben, denn sie erfahren, was die Kunden wirklich umtreibt.

Und damit auch ein Buch zur Job- und Unternehmens-Sicherung. Denn nur, wer sich heute auf die neuen Kunden einstellt, kann sie morgen noch bedienen.

Belohnung – aber richtig!

Trendbücher basieren oft auf mehr oder minder wissenschaftlich verbrämter Kaffeesatzleserei. Oliver Leisse geht einen anderen Weg. Sein Blick richtet sich nicht auf mögliche “Megatrends”, sondern auf Veränderungen, die sich jetzt schon andeuten und die zum Teil schon dabei sind, neue Standards zu setzen.

Sein Ansatz ist kreativ und nachvollziehbar. Basierend auf den sechs neurowissenschaftlich dokumentierten “Belohnungsdimensionen” (Absicherung, Ausgleich, Anregung, Aufbruch, Ausbau, Ausrichtung) entwickelt er ein Raster, in dem wesentliche Veränderungen im Konsumentenverhalten dargestellt werden können.

Weg mit dem Sessel unterm Hintern

Mit einem “Kinder-Vergleich” bringt Leisse die Veränderungen der letzten Jahre schön auf den Punkt. Demnach waren die Konsumenten der 90er Jahre dicke Jungs, “verwöhnt, versorgt, die Hosentaschen voller Bonbons und einen Stapel DVDs neben dem riesigen Fernseher mit einer Tüte von McDonalds auf dem Wohnzimmertisch.”

Aber diesen Jungs wurde der Sessel unterm Hintern weggezogen: Deine Rente ist nicht sicher, die Eisbären sterben, es gibt keine Vorbilder mehr und für Dein Auto kein Benzin, einen festen Job kannst Du Dir aus dem Kopf schlagen und übrigens wirst Du nirgendwo mehr sicher sein.

Stets bereit zur Revolution

Die neuen Konsumenten sind anders. Wenn man sie ebenfalls als Kinder denkt, dann sind sie “unaufmerksam, aber neugierig, kritisch, aber offen. Sie wünschen sich Rituale, sind aber gleichzeitig bereit, alles infrage zu stellen und die persönliche Revolution auszurufen.”

Die “Belohnungsdimensionen” haben sich seit den beiden Konsumentengenerationen nicht geändert. Schließlich handelt es sich dabei um neuronale Netze, die sich im Lauf der Evolution entwickelt haben. Was sich aber verändert, sind die Signale und Reize, mit denen die “Belohnungszentren” heute angesprochen und aktiviert werden.

Romantik statt Sicherheitspakt

Leisse zeigt die Veränderungen plastisch mit vielen Beispielen aus der Marken- und Business-welt. Dazu gehört ein Revival des Themas “Leistung”. Denn wir haben keine Zeit mehr, für mangelhafte Leistung und sind deshalb auch selbst bereit, unsere Jobs “sauber” zu machen.

Sicherheit ist ein anderes Thema, das einem starken Wandel unterliegt. Sichtbar anhand des Themas “Ehe”. Galt die Ehe bis vor einiger Zeit noch als gegenseitiger Sicherheitspakt, so läuft sie heute unter dem Thema “romantisches Event”. Sicherheitsrelevant sind heute Themen wie reale und virtuelle Viren – oder Geldanlagen. 30 solcher “Trends” beschreibt Leisse sehr anschaulich.

Für alle, die Kunden haben

Seine Spannung und seinen Erkenntniswert bezieht “Be prepared” aus seinem sehr genauen Blick. Oliver Leisse zeigt, wie sich Dienstleistungen und Produkte um uns herum kaum merklich verändern, und dokumentiert genau anhand dieser Veränderungen die neuen Muster.

“Be prepared” von Oliver Leisse zeigt, was die Kunden von heute und morgen erwarten. Und weil wir – oder wenigsten die meisten von uns – gleichzeitig Kunden sind und Kunden haben, ist es ein Buch, das alle angeht.

Märkte erforschen, die es noch nicht gibt

Erfolgreich zu sein, bedeutet nicht, den Kunden das zu liefern, was sie wollen. Sondern etwas zu finden, von dem sie noch gar nicht wussten, dass sie es brauchten. Mit “Hidden Needs” bieten Keith Goffin und Ursula Koners einen sehr guten Überblick über die neuen Möglichkeiten und Methoden der Marktforschung. Die Autoren zeigen, wie es Unternehmen gelingt, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und so entsprechende Produkte zu entwickeln.

Wenn ich meine Kunden nach ihren Wünschen gefragt hätte, wäre ihre Antwort ‘schnellere Pferde’ gewesen.” Es gehört zu den lästigen Pflichten der Marktforscher aus aller Welt, sich mit diesem, Henry Ford zugeschriebenen Bonmot, herumschlagen zu müssen.

Den Kunden auf die Schliche kommen

Meist folgt auf dem Fuße Sony-Gründer Morita Akio, der den Walkman quasi im Alleingang gegen ein ganzes Heer von Bedenkenträgern durchgesetzt hat. Allerdings hilft solcher Pauschalismus Unternehmen wenig, die auf Gedeih und Verderb den Kundengeschmack von morgen treffen müssen.

Sie müssen vielmehr alles daran setzen, den “Hidden Needs” ihrer Kunden auf die Spur zu kommen. Im gleichnamigen Buch stellen die Experten Keith Goffin und Ursula Koners dazu neue und traditionelle Methoden vor.

Fragen allein reicht nicht

In einem hatten Ford und Akio recht: die Kunden hätten, wären sie danach gefragt worden, wohl weder den Wunsch nach dem “Model T” noch nach einem Walkman geäußert. Aber andersherum wird ein Schuh draus. Denn der Erfolg dieser beiden Produkte beruht auf der feinen Wahrnehmung ihrer Schöpfer.

Denn die haben alle Antennen aufgestellt, hatten ein sehr gutes Gespür für das, was die Menschen umtrieb. Autofahren war zu Fords Zeiten das Vergnügen der Reichen – aber der “kleine Mann”? Der schaute in die Röhre. Und Morita Akio beobachtete, wie wild seine Tochter auf Musik war. Und er sah, wie Jugendliche ihre Radios und Kassettenrekorder schulterten und damit um die Häuser zogen.

Das richtige Gespür zählt

Beide, Ford und Akio, haben also keineswegs aus dem Bauch heraus gehandelt. Ihren mutigen Würfen gingen exakte Beobachtungen voraus. Erfindergeist mit Methode also. Aber: Auch das Unternehmen Ford stünde heute anders da, wenn es die Arroganz seines Erfinders – ich liefere das Model T in allen Farben, solange es schwarz ist – früher abgelegt und auf die Kunden gehört hätte.

Die Konsequenz, die Goffin und Koners daraus ziehen, ist es, die traditionelle Marktforschung um die “ethnografische Marktforschung” zu erweitern. Damit meinen sie die systematische Beobachtung der Kunden in ihrer jeweiligen Erfahrungswelt.

Den eigenen Lebensstil definieren

Die Zeit, in der es um die Befriedigung elementarer Bedürfnisse ging, ist in großen Teilen der westlichen Welt Vergangenheit. Stattdessen dienen Produkte heute wesentlich dazu, “den eigenen Lebensstil zu definieren”, wie Hermann Wala in “Meine Marke” schreibt (München 2011).

Mit den “Hidden Needs” sprechen die beiden Wissenschaftler Keith Goffin und Ursula Koners deshalb zurecht eine Ebene der Bedürfnisse an, die “viele Kunden als wichtig erkennen, wenn sie das Endprodukt sehen. Die Kunden sind aber nicht fähig, diese Bedürfnisse im Vorfeld der Produktentwicklung zu artikulieren.” In “Hidden Needs” stellen Goffin und Koner deshalb die Methoden vor, die einen tiefen Einblick in die Lebenswelt der Kunden erlauben.

Bessere Chancen für neue Produkte

Goffin und Koners zeichnen sich in “Hidden Needs” durch ihren hohen Praxisbezug aus. Das erkennt man daran, dass sie die traditionelle Marktforschung nicht einfach beiseiteschieben, sondern sie nutzen, wo sie nützlich ist. Und sie belegen ihr Vorgehen anhand zahlreicher Fallbeispiele aus der Unternehmenspraxis.

Ein sehr guter Überblick über die neuen Möglichkeiten und Methoden der Marktforschung. Jenseits von Kundenbefragungen und Fokusgruppen zeigen Goffin und Koners, wie durch ethnografische Methoden, durch die Einbindung der Anwender und durch gezielte Techniken (Repertory-Grid-Technik) die Marktchancen für neue Produkte erheblich verbessert werden können.

Service macht den Unterschied

In Zeiten, in denen Produkte immer ähnlicher und Preise immer niedriger werden, ist guter Kundenservice das Alleinstellungsmerkmal schlechthin, sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Ein Alleinstellungsmerkmal, das immer wichtiger wird.

Über die vielfältigen Bewertungsplattformen im Internet werden Nachlässigkeiten im Service oft rasend schnell verbreitet. Mit verheerenden Folgen für die Betroffenen.

Einer der weiß, wovon er spricht

Deshalb kommt das Buch “Service-Kamasutra” des Gastronomen und Service-Profis Bernd Reutemann gerade zur rechten Zeit. Reutemann zeigt kleinen und mittelständischen Dienstleistern nachvollziehbare Wege auf, sich bei Kunden so zu verankern, dass sie wiederkommen. Und am besten noch viele andere dazu animieren, auch zu ihnen zu kommen.

Reutemanns “Service-Kamasutra” speist sich aus zwei wichtigen Quellen. Zum einen nutzt er das Wissen des Neuromarketing-Profis Hans Georg Häusel. Damit gelingt ihm die zielgruppengenaue Entwicklung von Serviceideen. Und gleichzeitig bietet er damit ein gut verständliches Modell, die Kunden und deren Wünsche besser zu verstehen.

Das Geschäft mit den Augen der Kunden betrachten

Die zweite Quelle ist die jahrelange Erfahrung des Gastronomen, das viele Ausprobieren, Verwerfen und Lernen. Damit hat er es als Geschäftsführer und Inhaber des Hotels Bischofsschloss in Markdorf innerhalb kurzer Zeit zum “Dienstleister des Jahres” geschafft.

Das Buch ist zugeschnitten auf kleine und mittlere Dienstleister. Sie lernen, dem Kunden über die Schulter zu schauen und aus dieser Perspektive alle kundenrelevanten Abläufe ihres Unternehmens zu betrachten.

Wie sind die Mitarbeiter drauf?

Die Anregungen und Beispiele, die Bernd Reutemann gibt, sind auf alle Unternehmen im Dienstleistungsgewerbe anzuwenden. Sie sind einfach nachvollziehbar und schnell umsetzbar. Sie beginnen bei der Positionierung des Unternehmens und reichen bis zur Entwicklung geeigneter Werbemittel und außergewöhnlicher Service-Ideen.

Und weil die Mitarbeiter mit Kundenkontakt ganz entscheidend dafür sind, wie das ganze Unternehmen wahrgenommen wird, geht er auch ausführlich auf die Auswahl, Einstellung und Führung von Mitarbeitern ein. Wohltuend, dass Bernd Reutemann zugibt, dass er Fehler gemacht und daraus gelernt hat.

Nicht reden, sondern handeln

So hat er sich zum Beispiel von der oft wiederholten Behauptung verabschiedet, wonach Mitarbeiter wie Unternehmer denken und handeln müssten. Im Gegenteil, anzuerkennen, dass es auch ein Jenseits der Arbeit und des Unternehmens gibt, ist ein wichtiger Schritt für die Identifikation mit dem Unternehmen.

Bernd Reutemann war als Betriebswirt lange in unterschiedlichen Bereichen im Hotelgewerbe tätig. Bis es ihn reizte, sein Wissen auch in die Tat umzusetzen. Dass sein Hotel heute in vielen Bereichen führend ist, zeigt den pragmatischen Charakter Reutemanns.

Kamasutra für KMU

Er hält nicht viel von umständlichen Theorien, sondern er macht einfach. So ist auch das Buch gestrickt, das mit Checklisten zum Selbstmanagement, zur Servicekette und sogar zum Leitbild zeigt, dass toller Service kein Hokuspokus ist, sondern solides Handwerk, das jeder Dienstleister lernen kann.

Kleine und mittlere Dienstleister finden hier fundierte und einfache Anregungen, ihr Geschäft noch besser auf die Kunden hin auszurichten. Unbedingt empfehlenswert!”

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