Kunden überzeugen per Verkaufs-Kommunikation: Customer Journey mit Gefühl

Unternehmen tun viel dafür, Kunden für ein Verkaufsgespräch zu gewinnen. Was oft übersehen wird: Die Customer Journey ist mindestens genau so wichtig.

Hinterlassen Sie einen guten Eindruck

Das Ende des Verkaufsgespräches, der Abschluss mit dem Kunden und den Eindruck, den man dabei hinterlässt, ist oft noch wichtiger als neue Kunden zu gewinnen.

Denn je nachdem geht der Kunde mit einem positiven oder negativen Gefühl aus dem Gespräch – und daran erinnert er sich.Ähnlich wie bei der Kundenansprache können Sie mit den letzten Worten in einem Verkaufsgespräch vieles falsch aber auch sehr vieles richtig machen.

Wenn Sie am Ende individuell und persönlich auf Ihren Kunden eingehen, wenn Sie ihm auch am Schluss den emotionalen Spiegel noch einmal vorhalten, hinterlassen Sie eine positive Wirkung, die Ihren Kunden zum treuen Stammkunden werden lässt.

Emotionale Abschlussstrategien wirken

Aber wie kommen Sie zum Verkaufsabschluss ohne den Kunden zu manipulieren beziehungsweise auf negative Art und Weise zu beeinflussen?

Wenn Sie durch die Argumentation des emotionalen Nutzens (wie schon in einem früheren Beitrag beschrieben) und bildhafter Sprache ein solch hohes Bedürfnis nach Ihren Produkten erzeugen, dass der Kunde wirklich kaufen will, ersparen Sie sich ausgeklügelte Abschlusstechniken und rhetorische Höchstleistungen.

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Was will der Kunde wirklich?

Bevor Sie allerdings die Abschlussfrage stellen, sollten Sie eine Vorbereitungsfrage stellen. Wenn Sie aktiv hingehört haben und wissen, was Ihr Kunde wirklich braucht, kommt der eingangs erwähnte emotionale Kundenspiegel zum Einsatz:

Vergewissern Sie sich noch einmal, ob dieses Angebot, wirklich das ist, was er sich vorgestellt und vielleicht sogar erträumt hat.

Einige Beispiele:

• “Ist es das, was Sie wollen?”
• “Ist das Ihr Traumauto mit der richtigen Ausstattung?”
• “Meinten Sie das mit “um nichts mehr kümmern müssen”?”
• “Ist das das Modell, das Sie gesucht haben?”
• “Haben Sie das mit ‚effizienter Zusammenarbeit’ gemeint?”
• “Haben Sie sich das so vorgestellt?”

Das Ende des Verkaufsgespräches ist wichtig

Sie werden festgestellt haben, dass das alles geschlossene Fragen sind, keine offenen W-Fragen mehr; hier geht es ausschließlich darum, eine Entscheidung herbeizuführen, also um “Ja” oder “Nein”, Auftrag jetzt sofort oder vielleicht später.

Das Ende des Verkaufsgespräches ist wichtig: Denn jetzt geht darum, eine Entscheidung zu erreichen; der Kunde soll “Ja” oder “Nein” sagen. Es geht schlicht um die Frage: Auftrag jetzt oder doch erst morgen – oder vielleicht auch gar nicht?

Abschlussfragen – sachlich oder persönlich?

Antwortet der Kunde auf Ihre Frage wie erwartet mit “Ja”, ist alles in bester Ordnung, dann brauchen Sie nur noch die letzte Abschlussfrage zu stellen. Das geht ganz sachlich:

• “Wollen wir das so machen?”
• “Soll ich es zur Kasse bringen?”
• “Soll ich es als Geschenk einpacken?”
• “Wohin darf ich denn die Auftragsbestätigung schicken?”
• “Wohin sollen wir liefern?”

Oder auch kreativ und persönlich:

• “Wollen Sie sich dann mit dieser tollen Uhr selber glücklich machen?”
• “Wollen Sie schon mal Ihren neuen Tablet-PC ausprobieren, während ich die Rechnung eingebe und ausdrucke?”
• “Soll ich Ihnen unseren Zubehörkatalog holen, während ich…?”

Kreativ und originell sein

Seien Sie wie in der Kundenansprache ruhig auch beim Abschluss kreativ und originell: Der Kunde wird sich dann auf jeden Fall an Sie erinnern.

Sollte die Antwort wider Erwarten “Nein” lauten”, geht es wieder von vorne los: Es ist an Ihnen, herauszufinden, was ihn noch stört, was ihn noch nicht ganz überzeugt hat, welche Informationen ihm fehlen. An dieser Stelle sollten Sie ganz besonders vorsichtig sein mit den Fragewörtern wieso, weshalb, warum. Der Kunde will und soll seine Entscheidungen nicht rechtfertigen.

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