Geht ein Kunde verloren, ist nicht immer der Preis schuld daran. Oft funktioniert einfach die Kommunikation nicht. Manche Verkäufer vertreiben Interessenten regelrecht. Beispielformulierungen können helfen, gewisse Dinge zu sagen. Doch müssen sie an die eigene Persönlichkeit und an die individuelle Situation angepasst werden.

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Was Kunden wirklich wollen – und was Sie vermeiden sollten

Kunden wollen wissen, woran sie sind. Sie möchten ernst genommen werden. Kunden schätzen Engagement ebenso sehr wie Verkäufer, die ihnen nicht nach dem Mund reden. Sie schätzen Unkompliziertheit. Daher sollten Sie diese Aspekte vermeiden:

  1. Schlechtes Angebotsmanagement: Bittet ein Interessent per Email um ein Angebot, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er dieses per Email bekommt. Nun ist der Kunde am Zug: Entweder Bestellung – oder nicht.
  2. Zusatzinformationen per Telefon: Professioneller ist es, wenn ein Verkäufer versucht, den Anfragenden telefonisch zu erreichen. Ein Anruf hilft herauszufinden, wie hoch die Kaufwahrscheinlichkeit wirklich ist. Weitere Details können geklärt werden.
  3. Angebote nachfassen: Vernachlässigt wird oft, bei Angeboten nachzufassen. Es ist unklug, wenn ein Anbieter, der mit einem schriftlichen Angebot in Vorleistung geht, von sich aus die Kommunikation zum Interessenten abbricht.
  4. Nobody`s perfekt! Wenn etwas schiefläuft, zeigen Kunden oft sogar dafür Verständnis – sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, dass der Anbieter sich ernsthaft um eine Lösung bemüht.
  5. Nichts dem Zufall überlassen: Schlimm ist es, wenn Kunden nebenbei erfahren, dass das Ziel in Gefahr ist. Ein offensiver Umgang in heiklen Situationen ist selbst dann besser, wenn der Anbieter noch keine Lösung hat.
  6. Kundenverlust durch Oberflächlichkeit: Kunden wollen mehr als eine Nummer sein. Sobald Kunden das Gefühl von Gleichgültigkeit, Arroganz oder Dreistigkeit entgegenschlägt, ist die Gefahr eines Kundenverlustes groß.
  7. Richtig formulieren: Im Kundenkontakt kommt es auf die genaue Formulierung an. Dafür finden Sie unten einige Formulierungsvorschläge.

Beispielformulierungen im Verkaufsalltag für…

1…. die Neukundengewinnung:

2…. das Angebotsmanagement:

3…. die Preisverhandlung: