Für Unternehmen ist heute mehr als wichtig, in schwierigen Situationen richtig zu kommunizieren – doch leider beherrschen viele diese Skills nicht. Dabei macht Übung den Meister.

Shitstorm for Sale

Übung macht den Meister – das haben wir alle schon als Kinder gelernt. Diesem Satz verdanken wir Fertigkeiten wie Schwimmen, Fahrrad fahren oder mathematischem Verständnis. Wie soll man aber etwas üben, das man noch nie erlebt hat und vor allem wie reagiert man im Ernstfall wirklich richtig?

Eine Möglichkeit wäre das neuste Angebot der Like Industrie zu nutzen und sich den eigenen Shitstorm einzukaufen. 1.000 Kommentare kosten da etwa 100 Euro. Wer sich das wirklich antut, der hat aber bislang wirklich kein Gefühl dafür, was es heißt solche Massen an Meinungsäußerungen zu bekommen und darauf reagieren zu müssen.

Wobei – warum eigentlich zu müssen? Tatsächlich ist es doch eher ein Wollen, das uns vorantreibt. Wir wollen unsere Meinung äußern und nutzen dafür das Social Web. Die Verwunderung darüber, wenn auch andere diese Möglichkeit nutzen, überraschte schon viele.

Schluss mit lustig: Das Ende der Harmonie?

So müssen sich viele Unternehmen und auch gestandene Blogger darauf einstellen, dass die Umsetzung des kategorischen Imparativs in Zeit des Social Webs unaufhaltsam voranschreitet: Die Unmittelbarkeit, mit der wir erreichbar sind und die niedrigen Kosten bei hochwertigem Endgerät tragen dazu bei, dass wir uns emanzipieren.

Wir wollen unsere Meinung haben und Diskussionen um Themen führen – und zwar mit Argumenten, die nachprüfbar sind und den hermeneutischen Grundsätzen genügen. Die eigene Unmündigkeit und die Passivität von vielen Menschen hat endgültig ihr Ende gefunden. Gleichzeitig endet damit auch eine Phase der fehlenden Diskussion und Kritik.

Warten, Warten, Erwarten: Was der User will

Content Marketing war nicht die erste Entwicklung, die darauf hinwies, dass die Nutzer in sozialen Medien gern mehr hätten als 08/15 Inhalte. Entwicklung und Herausbildung der Blogosphäre entspringen genau diesem Anspruch kritisch Schwerpunktthemen zu betrachten.

Dieser Versuch ist jedoch oftmals gescheitert, wenn man sich viele gut besuchte Blogs genauer anschaut. Dort trifft man nicht selten auf vielfach diskutierte Allgemeinplätze, die keinen neuen Informationswert z.B. durch den Wechsel der Perspektive oder neue Argumente bilden. Deshalb ist die Gefahr von kritischen Diskussionen und harschem Tonfall eine wachsende Bedrohung in den kommenden Jahren.

5 Tipps im Umgang mit dem Shitstorm

Wie geht man aber nun mit diesen Meinungsäußerungen gut – und im Fall eines Shitstorms richtig – um?

1. Sachlich bleiben: Tatsächlich ist man, weil sich die Kommunikation einzig auf die Schriftform beschränkt, mehr denn je darauf angewiesen die hervorgebrachte Kritik nicht emotional zu bewerten.
2. Neutral bleiben: Man sollte grundsätzlich die Argumente neutral lesen und in einen Zusammenhang zum Ursprungsbeitrag setzen. Dazu gehört es auch zunächst – im Falle von vielen Äußerungen – selbstkritisch an den eigenen Text zu gehen, um zu prüfen, ob es sich um berechtigte Kritik handelt.
3. Formalien und Inhalt sind nicht das selbe: Nicht eingehaltene Formalien, falsche oder ungenügende Verlinkungen usw. sind berechtigte Kritik, die man nicht nur sofort berücksichtigen sollte, sondern auch Dank an den User für den Hinweis richten.
4. Anders sieht das mit inhaltlichen Aspekten aus: Was wird genau kritisiert und mit welchen Argumenten wird die Kritik unterlegt? Hierbei lohnt es sich die Argumentation auf die Stichhaltigkeit zu prüfen. In keinem Fall sollte man die eigene Meinung wiederholen, sondern versuchen im Diskurs mit dem Kritiker über seine Argumente die eigene Sichtweise bzw. die unterschiedliche Bewertung bestimmter Phänomene zu erklären.
5. Geht das auch bei 1000 Kommentaren? Da die Kritikpunkte in der Masse ja ähnlich sind, sollte man auf jeden Fall in Betracht ziehen, eine allgemeine Aussage anstelle von einzelnen Statements zu treffen.

Wie man in den Wald hineinruft…

Die Kunst ist es jedoch dabei so gut auf die Argumente des Gegenübers einzugehen, dass dieser sich ernst genommen fühlt. Das nimmt oftmals die Schärfe aus dem Dialog.

Allgemeine Antworten kommen bei keinem User gut an (Stichwort Wertschöpfung). Man sollte jedoch damit rechnen, dass auch auf die eigene Aktion wieder eine Re-Aktion folgt, sodass ein Kreislauf entsteht.

Diesen gilt es an einem bestimmten Punkt zu unterbrechen und die Meinung des Anderen wertzuschätzen ohne dabei negativ zu wirken. Dafür ist es wichtig, dass man die Diskussion nicht von Beginn an scheut, sondern dem Anderen gegenüber Wertschätzung zeigt, indem man auf seine Argumente eingeht und versucht anhand dessen Perspektive die eigene Meinung aufzuzeigen.

Krisen-PR ist lernbar

Genauso wie es Kollegen gibt, die meinen, dass man eine Plattform nutzen muss, um über diese sprechen zu können, wird es auch solche geben, die sagen, dass Krisen-PR nicht erlernbar ist.

Tatsächlich ist es das jedoch, wenn man allgemeine Grundsätze im Umgang mit einander umsetzt und dem Kritiker wertschätzend gegenüber tritt. Wer dies nicht tut, braucht sich nicht über Beleidigungen und einen harschen Tonfall wundern.

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